酒店應關注員工滿意度

美國哈佛大學的一項調查研究表明，員工的工作滿意度每降低3%，企業顧客滿意度將同時降低5%。美國席爾士公司則利用「員工—顧客—公司利益」模式進行調查研究，發現員工的工作滿意度每提高5%，會連帶提升1.3%的顧客滿意度，進而提高0.5%的企業業績。這些研究都表明，重視員工的工作滿意度調查對企業的發展具有重要意義。

一、實施員工工作滿意度調查在國外，工作滿意度調查早已成為企業的一項常規工作。然而在國內，很多酒店從未系統地進行過。酒店的領導是否能認識到實施工作滿意度調查的重要意義，成為能否進行並做好調查的首要條件。另外，就員工來說，也不要對調查心存顧慮，要認真對待，實事求是地提出意見。對於調查結論，企業要根據存在的問題，系統地去解決問題。調查結果可預知員工的流動意向，能比較有效地防止人員過高流動。

二、完善薪酬福利制度

酒店可適當引入「寬頻薪酬」管理模式。在此模式下，每一個薪酬等級的低端工資和高端工資額之間會存在差距，使處在同一個薪酬等級中的員工工資水平可能相差很大。酒店除了要為員工提供基本的薪酬福利外，還應適當補充如子女入托入學補助、獎勵旅遊等提高員工工作生活質量的福利。為了使福利能夠滿足不同員工的需求，又保證支出在預算範圍之內，可採取「菜單式福利」，讓有不同需求的員工根據自身的情況進行選擇自己需要的福利。

三、關注員工的人格特徵

酒店業是一個與人「接觸」的行業，具有積極人格特質的人更能適應酒店的工作。因此，酒店在招聘員工時，應對其進行人格測試。在培訓過程中，酒店企業還應添加一些有關人格屬性培訓的項目，培養他們積極的特性，以更好地適應工作。

四、為員工設計職業生涯規劃酒店管理層應當關注員工的職業生涯規劃，努力培養留得住的中長期員工。對在酒店工作2-3年的員工，可以「輪崗」，以減輕他們長時間從事同一種崗位的厭倦感。對於已有3-5年或5年以上工齡的員工，企業更應該採取多種方式提高他們的滿意度。國外的百年老店，經常會見到白髮蒼蒼、服務技術嫻熟的服務人員，人們常常被他們老道的服務所折服。

五、重視員工培訓和選拔

新生代員工對職業技能培訓的渴望度很高，對他們來說，培訓和選拔本身就是對他們的重視，使他們在工作中不斷地得到自我的提升。一個企業，如果員工有更多的培訓機會，就意味著他們的發展機會更多，晉陞空間更廣闊。

六、加強人際溝通與交流

新生代員工普遍希望企業為他們提供一個自由開放的溝通氛圍。《孫子兵法》說：上下同欲者勝。如果沒有溝通，就不會有統一的意志、觀念和行動。酒店應重視信息的公開化，讓員工更多地了解自己的工作成果、企業的各類信息，還應建立相應的制度保障溝通的順利進行。

七、創造關愛員工的企業氛圍員工需要感受到來自群體的溫暖。當酒店充滿感情地對待員工，從細微之處去關心和關懷員工時，員工必然以自己的真情作為回報，承擔起做好工作的責任。

（作者單位：義烏工商學院）

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