國產高精醫械的「售後」鬱結

目前，基層醫療機構需要大量的高精醫療設備，而國產醫療設備價格低，如果有完善的服務體系及措施，將有龐大的市場空間。但是，如果國產高精醫療設備來到基層出現問題卻得不到及時的售後服務，將成為一堆廢物，也會在與進口設備的競爭中失去優勢。

醫療器械特別是大型高精醫療設備在使用中出現問題，需要有力的售後保障。但在這方面，一些國內企業還單純停留在擴大生產和銷售上。隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，目前很多縣級醫院都加大或提升了對國產高精醫療設備的採購力度及意向，但一些廠家沒有將售後服務和培訓列入議事日程，造成許多縣級醫院對國產醫療設備的購買使用存有後顧之憂。

有調查顯示，國產醫療設備銷路窄，醫院不願採購，其中售後服務和維修難是最重要的原因之一。一些大型醫院反映，部分醫療器械生產企業沒有為醫院提供合理的預防性維護計劃；沒有按時進行巡檢、電話詢訪和維護保養；很少對醫院技術人員開展質控培訓。有些醫療器械合同的保修範圍不包含設備的全部部件，保修合同價格過高，還不提供技術諮詢等。煤炭總醫院院長王明曉說：「國產器械大多沒有專業的銷售隊伍，只找幾個人代理，設備出現問題無人問津，甚至連廠家都找不到。投訴更是石沉大海。」售後服務差，讓很多醫院不願採購本土企業的設備。

河南新鄉一家醫院在3年前購買了一台國產彩超機，使用1年多探頭就出現問題，至今沒有運轉，原因是維修困難，為此那家醫院不願再花錢購置國產醫療設備；河南原陽人民醫院2009年投資360萬元購買日立HV900彩超，雖然有事故出現，但廠家售後服務及時，從未因此停機。跨國醫械企業對其產品和售後服務做了大量的承諾，服務到位周密，但國內醫療設備企業卻少有這樣做的。

國內企業的售後服務意識淡薄，而很多跨國醫療器械企業卻很主動，將售後服務作為營銷戰略中的重點。GE醫療建立了由500名銷售人員、工程師和技術人員等組成的基層醫療團隊，服務基層市場，對中西部約1.2萬家基層醫療機構形成廣覆蓋。這可以幫助醫院更有效地利用設備，提升人才操作與管理技能，為醫院運營管理提供全面的解決方案，同時也增加了企業的信譽，為企業銷售廣開渠道。

從基層的實際需要和企業的長遠發展來看，國內企業要儘快改變目前售後服務滯後的局面。首先，要轉變觀念，良好的售後服務不僅是保持設備安全穩定運轉的重要手段，也是提供給用戶的增值服務，更是樹立品牌、維護品牌的有力工具。尤其是在基層醫療市場，醫療器械不僅要「賣得出去」，還要「維修得到」。只有這樣，企業才能開拓廣泛的市場。隨著遠程醫療的開展和普及，如果設備出現問題，售後服務不能及時到位，移動醫療網路自然就會癱瘓，無疑會給企業的銷售帶來障礙。其次，要建立高質量的服務隊伍，不僅在區域內要有足夠的定點服務機構，還應成立專家巡迴服務隊，提前發現和解決一些細小輕微的問題，確保設備正常運轉。第三，開展設備維護保險業務，讓廠家增強服務觀念，竭力為需方提高維護技術服務，使雙方的利益得到發揮和維護。第四，通過培訓，提高基層醫技人員的操作能力和維護水平；通過網路服務，讓專家及時為他們排除設備的輕微故障，避免造成大的損壞。

來源：醫藥經濟報

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