中小藥店店員培訓（30） - yl77728的日誌 - 網易博客

第十一節 好講道理型顧客及其接待方法

有一種顧客，總喜歡指點江山，在發感慨，不理論一番便不甘心，心中便不痛快，這種顧客我們稱為「好講道理的顧客」

以下例子最能說明這種顧客的性格特性：

某位女顧客快嘴利牙，買感冒藥時，只聽她對營業員說：「……你的意思是說，你們賣得比別人便宜？」營業員肯定地答道：「是啊！這種藥廠價銷售，別的藥店絕對買不到。」

這位顧客不愧為「老革命家」，對任何事都有革命到底的不屈不撓的精神：「絕對？……請問一下，你說的別家是哪一家？」

營業員猶豫一下道：「這個……當然是附近幾家?」

顧客馬上振振有詞：「你是說東邊的美樂，西邊的安泰還是南邊的綠葉？」

營業員面有難色：「對不起我不能告訴您，不過價錢方面我絕對有信心……」

顧客抓住機會：「你看，我猜得不錯，看樣子，你並沒挨家挨戶實事求是地調查過。」

這種類型接二連三的進攻，往往使營業員招架不住，產生自暴自棄的心理：

不管了，買不買隨你。」

這類顧客往往最不受歡迎，遇到這類顧客一定要從有自信的話題開始，千萬不可觸及不太明白的問題，或請了解實情的人相助，切不可表現出情緒及動作上的不滿。

有些行為特別容易引起顧客跟店方辯理：

1．損傷顧客感情

顧客要求看某種藥品時，千萬不要用那種你不夠格的口氣回答，如：「啊，那個嗎？好個很貴！」傷害了顧客的自尊心，他必定要跟我耍耍嘴皮子了。

2．賣弄一知半解的知識：

「知之為知之，不知為不知」，營業員不懂裝懂，顧客會忍不住說：「好，讓我教訓你一下。」。這時，一定要態度殷勤。坦白誠實地應對。

3．毀謗同行

同行相爭，千古不變。可是顧客聽天對方批語同行時，如價格比別家便宜、質量更等，顧客總是忍不住說幾句大道理訓誡一下狂妄的營業員。

4．顧客退貨或換貨時應對不當。

當初明明說好可退、可換，現在卻擺出這種苦瓜臉，讓人禁不住想挖苦幾句以泄心中怨氣，這種情況下，顧客一般採取低姿態，營業員這時，不妨也用同種態度。

因此營業員應盡量避免以上四種情況的出現。在上述王大媽的例子中，對王大媽這種有特殊個性的人一定要包容「小不忍則亂大謀」。否則到頭來「竹籃打水一場空」，既賺不到錢，又影響了本店的聲譽。