贏在執行2

省工原理又是什麼意思呢？簡單地說，我們的動作是怎麼操作的，這樣操作可以省多少錢、省多少力或者省多少時間，我們稱之為省工原理。我們常說要降低成本，其實就是要節省費用、節省人工、節省時間、提高效率，實現資源的最優配置，那就需要把這些目標細化、分解到日常的行為或流程中。　　規範步驟，嚴格要求　　所謂步驟的規範，就是按照標準步驟的要求，一絲不苟、一步一步腳踏實地地完成目標，把對目標的要求細化到每一個步驟的要求中去。　　我們先來看什麼叫標準步驟。飛機在跑道上迴旋的時候，廈門航空的地勤人員會左手拎著一個滅火筒，因為如果飛機在跑道附近發生意外，在沒有大面積燃燒和發生爆炸以前，手上的這個滅火筒可以發揮很大的功效。右手則把飛機的插銷或其他任何一個重要的工具或零配件上的紅絲帶聚起來，因為航空公司都有一個規定：飛機「肚子」底下如果飄著紅色的絲帶，表示這架飛機正在進行維修作業，不可以起飛；如果紅絲帶上的插銷被拔下來，就表示飛機的地面工作都處理完了，可以起飛了。廈門航空特別要求每一個機場的員工，在這些地方都要做到位，這種情況我們稱之為標準步驟，其實就是一個細節問題。最近流行一個詞叫做SOP(Standard Operation Procedures)，意思就是按照標準步驟去做。這裡就涉及幾個問題：第一，這個標準步驟是否已經確立；第二，這個標準步驟是否量化到細節；第三，有沒有不斷地堅持這個細節。很多企業都認為自己已經有標準作業程序，問題是能不能做到以上三點，並真正落實到細節中去。　　幾年前俄羅斯一艘核潛艇在巴倫支海沉沒，據說原因是魚雷倉爆炸，魚雷倉為什麼會爆炸？就是因為魚雷掉了下來；魚雷掉下來是因為魚雷的掛鉤鬆脫了；魚雷的掛鉤鬆脫是因為掛鉤生鏽了，所以最根本的原因，很可能就是因為生鏽。結果沒想到又有一艘核潛艇在巴倫支海沉沒了，聽說是拉拖的鋼索斷了，拉拖的鋼索斷了是因為鋼索中間脆裂了，中間脆裂了也是因為生鏽。這說明什麼？說明標準不僅要制定出來，還要嚴格地執行和堅持。　　我們來看一下什麼叫嚴格要求。　　有一次，廈門航空公司在修理一架客機時，發現右邊的機翼上的第三個葉片有問題。為了防患於未然，廈門航空公司就把另外幾架相同類型的飛機，統統都調出來研究機翼上的第三個葉片，看看有沒有類似的現象。　　因此，所謂的標準就是一種嚴格要求，中間的每一個步驟和每一個細節，都要經過設計，而且還要嚴格遵守步驟的規範。　　規範做法，提高效率　　所謂規範做法，就是用科學的方法實現效率的提高。　　舉個最簡單的例子，我們很多人都比較頭疼記英文單詞。單詞這麼多，有的還這麼長，怎樣才能把這麼多單詞背下來呢？有經驗的人就會告訴你：不要期盼自己比別人幸運，也不要指望自己比別人更聰明或者更勤奮，從智力上和機遇上說，自己和別人都是差不了多少的；要想記得快、記得准，就一定要走捷徑，怎麼走捷徑呢？就是要掌握科學的方法，掌握做事的技巧，以提高效率。　　聽起來感覺道理很簡單，但是大多數企業在執行和落實的時候，做得並不到位。　　比如，在汽車站或者火車站，每一天都有人坐錯車，你可能會說這很正常啊，這麼多車，這麼多乘客，而車站的人手又是有限的，出點差錯是免不了的啊。你有沒有想過這是可以改善的，而且並不需要增加人手或者其他的成本就可以做得更好呢？　　日本東京火車站有地上、地面、地下3層，16個進出口每天進出二三百萬人，但是很少有人坐錯火車，因為自動售票機售出的車票顏色與月台上面圓圈的顏色以及要乘坐的列車顏色，是同一個顏色。所以拿藍色車票的乘客，在有藍色圈的月台上，等待要乘坐的藍色火車；拿咖啡色車票的乘客，在有咖啡色圈的月台上，等待要乘坐的咖啡色火車。因此，自動售票機所出售的車票，有多種顏色，每一種顏色的車票代表一種路線，從而保證東京車站一天進出那麼多人，卻很少有人坐錯火車。　　同理，我們的銀行、郵局、醫院、車站、超市、餐廳是否經常在想我們是不是應該用科學方法去提高效率，並且操作的過程中並不需要付出太大的代價？　　我出差時，住在某酒店裡，吃早餐的時候經常發現有一個人負責煎蛋，很多人圍在那裡。一個人問：「這個煎蛋是我的嗎？」煎蛋的人說：「不是。」「那個蛋是我的嗎？」煎蛋的人說：「也不是。」「那麼哪個蛋是我的？」煎蛋的人說：「還沒煎。」這個人就走了，等拿了豆漿、油條和稀飯之後，他又回來了，接著問：「那這個蛋是我的嗎？」回答：「不是。」「那個蛋是我的嗎？」回答：「也不是。」「那到底哪個蛋是我的？」回答：「你沒說!」只見那人就拿了一個生雞蛋，往那邊一擺，說：「這個蛋是我的。」然後就到旁邊去吃他的早餐。等他再回來的時候問：「我的蛋呢？」那個煎蛋的人還是說：「不知道。」　　這種情況可以用科學方法來改善：在酒店吃早餐的地方，每一個桌子上面放一個小杯子，裡面有5個小夾子，每一個小夾子上面應該有相同的號碼。比如說這是第16桌，5個小夾子上面就都有一個阿拉伯數字16，那麼這一桌的人就可以拿著這個小夾子，到煎蛋的地方，說「這是我的夾子」。煎蛋的人的面前就擺著一個長板子，上面放著的夾子都在那裡排隊，他煎完蛋以後就會把那個小夾子夾在相應的碗或者盤子上面。你只要看到盤子旁邊夾的那個號碼是你的號碼16，你就可以把那個煎蛋拿走，即便你沒有拿，你的煎蛋擺在那裡也沒有人拿。　　現在，我們已經明確了一點，就是目標要從細節上去尋求方法，如果在細節上沒有方法，這個目標將很難實現。所以目標通常要附帶方法，沒有方法的目標永遠都是一個假的目標。那麼問題是，我們怎麼尋找科學的方法呢？當然有很多了，我們在這裡也只強調一點，就是「每天進步一點點」。　　三、每天進步一點點　　在目標執行過程中，需要對實現目標的每個步驟、每個環節、每個階段的執行進行強化，然後才能逐步達成最終目標。簡單說，也就是通過每天進步一點點，一步一個腳印地走向最終目標。　　「每天做一件實事」是企業家魯冠球說過的一句話。1969年，魯冠球懷揣4000元人民幣，帶著6個農民，開始搞打鐵鋪，到如今，發展成資產近百億的萬向集團。我們可以想像，創業這些年來，魯冠球肯定經歷過不少挫折和磨難。　　魯冠球有個信條：一天做件實事，一月做件新事，一年做件大事，一輩子做件有意義的事。　　有很多人非常急躁，什麼事都想做，結果反倒欲速則不達。善於思考的人，通常不是一步到位，而是每天都比前一天做得更好。這樣的人，早晚都會成為精英中的一員。　　比如，跑一百米不可能像撐桿跳一樣，一下子就跳過去。一百米的終點處有一根紅繩，那就是目標。而具體實施中，一百米應該分為五段，每一段怎麼跑，跑多久都應該有所安排，尤其是在起跑線上，手怎麼擺，腳怎麼邁，眼睛怎麼看，甚至屁股怎麼撅起來，都非常重要。　　你是否經常聽到類似這樣的話：「蔡老闆又沒有簽約。」「李先生看了好幾回車子了，卻都不要。」「這房子駱先生又不要。」「這件洋裝李小姐摸了好幾次，就是不下手掏錢。」這些抱怨中提到的都是目的，但卻忽略了更重要的事：每一次有沒有更進一步。上一次，李小姐來摸這件衣服，下次她再來的時候，你又做了什麼？成功的人在自己前進的每一步上都經營籌劃，不斷進步。　　多 走 一 步　　我曾經去過廣西桂林的一家酒店，那家酒店對我表示了歡迎。在我進去住的時候，我發現桌上留了一封信，裡面寫著歡迎我入住，而且還寫了另外一件事情：我第二天早上吃早飯的地方在哪裡，我的桌子已經訂好了，桌子的號碼就寫在上面了。我在中國住過一兩百家酒店，但連早餐桌的桌號都寫上的，就只有這一家。至今我對這家酒店還有印象。　　這是服務上的「深耕」方式，每天讓自己進步一點點，為顧客多想一點，服務就能往前多走一步。　　有一家汽車修理廠規定，客戶的汽車在路上出了故障，如果是在晚上，而且是在很遠的山路上，修理廠的人通常要開兩輛汽車過去，一輛工作人員自己用，另一輛是讓客戶開。等車修好之後再馬上到客戶家中去換。無獨有偶，一家洗衣機經銷商的經營之道也是這樣，客戶的洗衣機壞了，看樣子一時修不好，經銷商來時開著他的小貨車，上面裝著洗衣機（多數時候是新的），他會對客戶說，您的洗衣機看樣子一時修不好，我們要帶回去修，這台洗衣機您先用著。這叫做多走一步，但這也不是人人都能想到的。　很多酒店的房間里都有個「請勿打擾」按鈕。房門外面的燈一亮，就表示「請勿打擾」。但我想到一件事情，客人沒有睡覺，或在房間里等朋友時，一般不會打開「請勿打擾」的燈。如果進了洗手間，剛剛坐上抽水馬桶，此時有人敲門，客人怎麼辦？一般酒店沒有考慮到這一點。　　我在大連時，發現有一家酒店居然做到了。這家酒店抽水馬桶的旁邊有個按鈕，上面寫著「請稍候」。所以客人如廁時聽到敲門聲，就可以按那個按鈕，房門外面的燈就亮了，上面顯示「請稍候」，來訪者就能知道客人大概正在洗手間了。　　我們不要小看這個小小的按鈕，我在中國住過這麼多的酒店，只看到這一家酒店有這個按鈕。　　如果公司在出現問題以前，就先告訴客戶可能出現什麼問題，客戶會有什麼樣的想法呢？然而，大部分的公司都不是這樣。他們多半是等到客戶發現問題，打電話過來後，才在電話里一直道歉。早知今日，為什麼當初不多走一步呢？很多公司對於產品的延誤交貨沒有反應，等到客人來催了才說對不起，還會講一大堆莫名其妙的理由，這樣的公司有幾個客戶能對他們滿意呢？　　再如，客人離開酒店時，有哪個酒店經理會對客人說一聲：「先生，這個酒店您住得還習慣嗎？這兩天還舒服嗎？睡得還好吧？真希望下次再看到您。」試想，若真有這樣的服務，能沒有回頭客嗎？比別人多走一步，需要自己多動腦筋、多思考，為客戶提供更完善的服務。　　做 好 一 點　　李嘉誠先生說過一句話：要成為領袖，無論從事什麼行業，都要比競爭對手做得好一點。　　你在麥當勞吃薯條的時候，有沒有注意到，麥當勞做的薯條是有要求的。麥當勞薯條對澱粉和糖的含量是有嚴格規定的，它的糖與澱粉如果不合自己的標準，那就寧可用冷凍集裝箱，把美國的馬鈴薯運到中國來。例如，台灣地區的麥當勞就沒有用台灣的馬鈴薯，因為麥當勞說台灣馬鈴薯的含糖量和澱粉含量不符合美國的標準，所以台灣的麥當勞炸薯條，是用冷凍集裝箱運過來的美國馬鈴薯做的。這就是麥當勞不能夠被別人替代的原因。　　麥當勞的油用了一段時間以後，規定一定要倒掉。因為這種油連續加熱到一定程度，就會產生對身體不好的變化，所以麥當勞寧可捨棄。還有，麥當勞的牛肉餅做出來以後，20分鐘沒有賣掉，按規定也要丟掉。我們國內有哪家店的牛肉餅做出來以後，20分鐘沒有賣掉就丟掉呢？麥當勞還舉辦過一個活動：挑戰60秒。如果60秒內沒有拿到你要買的東西，就免費奉送你一大杯可口可樂。　　王先生去山東青島出差，住進了一家酒店。酒店的床上有這麼一張卡片，上面寫道：「我們酒店提供不同種類的睡枕供您選擇。」原來這個酒店的客人還有權利挑選不同的枕頭，王先生馬上翻過來看看能提供什麼樣的枕頭，卡片背面寫著：「本酒店為了能使您有更好的睡眠，提供了不同種類的睡枕來供您選擇，有泡沫枕、磁性頸椎枕、蕎麥皮枕等，另外還有兒童睡枕、超級睡眠枕等。」王先生在他們酒店住了三個晚上，每天晚上換用不同的枕頭，第一天晚上用了泡沫枕，第二天晚上用了磁性頸椎枕，第三天晚上用了蕎麥皮枕。這個案例也說明了這家酒店能在枕頭上做好一點。　多 贏 一 點　　航空公司都想爭奪旅客，旅客在機場候機或轉機的時候，是不是會覺得沒有什麼事情可做？作為歐洲和亞洲之間的橋樑，轉機最多的新加坡機場就想到了這一點：它提供電影院讓旅客看電影，給旅客提供床鋪休息，甚至有人幫旅客擦皮鞋……這就是旅客在新加坡的機場可以享受到的服務。　　如果一個四川人坐國泰航空時想吃一碗紅油抄手，或者一個無錫人想來一碗無錫排骨，沒問題，國泰航空可以讓旅客先點菜（當然要多付一點費用），到了飛機上就可以吃到自己喜歡的口味了。　　旅客下飛機之後發現行李延誤了，所有的衣服和資料都沒到。怎麼辦？法航承諾一定會儘快送到家。只要旅客把自己的情況對他們一說，他們會馬上請旅客留下地址和電話，一有消息馬上就給旅客送過去，而且根據判斷，明天早上第一班就可以把旅客的行李送到家。至於說行李是否丟了，或者已經運送到哪裡了，旅客都不用操心，只要安心在家等著就可以了。　　正是因為新加坡機場、國泰航空、法航能夠多走一步，做好一點，所以它們才能在市場上多贏一點。　　寶潔和聯合利華都是製造洗衣粉的公司。雙方都很明白，在美國的洗衣粉市場里，增加一個百分點的市場份額就是6000萬美元，所以雙方競爭得異常殘酷。雙方都宣稱自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白。但是這個標準雙方都具備以後，接下來的競爭焦點是：兩家的洗衣粉不但把衣服洗得很白，而且非常亮麗，就像新的一樣。後來兩家又宣稱自己的洗衣粉可以洗凈衣服上的污點，包括濺到身上的泥和腋下的汗漬，但是雙方也都具備。那麼，還有什麼招數能想出來呢？最後，聯合利華想出了一招，它把洗衣粉做成像方糖一樣，並且標明洗襯衣時用一塊、洗牛仔褲用兩塊、洗棉大衣用三塊。我們知道，以前的洗衣粉都是粉末狀，在倒洗衣粉時往往掌握不好用量。現在用聯合利華的洗衣粉像丟方糖一樣，而且它同樣能夠迅速溶解。聯合利華這種方塊糖狀的洗衣粉一推向市場，它的市場份額就馬上攀升起來。而美國寶潔也迅速行動，三個月以後推出了寶潔塊狀洗衣粉，也做得像糖塊一樣。　　誰能比競爭對手多走一步，誰就能贏得市場。比如，在學校里排名次，如果98分是第一名，那麼你只要得到98.1分就是新的第一名了，也就是說你不需要得99或100分，而只需要多那麼0.1分就可以成為第一名。在商界中也是一樣，有時候想趕超競爭者，可能不需要設立多麼宏偉的目標，只需要比競爭對手多走一步、做好一點、多贏一點，就可以佔據優勢。　　溝通不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養和訓練出來的。在執行過程中，溝通是必備素質之一。要想成為一名具有執行力的員工，就需要通過溝通，與上司、同事、客戶、合作夥伴等建立良好的人際關係，溝通是提升這些人際關係的重要手段。在工作中，我們看到執行不到位的原因，往往是因為溝通不到位，誤解或沒有理解別人的想法，也得不到別人的理解和支持。如果要想成為一名執行力強的員工，一定要學會溝通。　一、主動回報執行過程　　主動回報，就是回頭報告的意思。領導有個事情交代給你辦，你是否非要等到領導問你進展情況時你才回答呢？為什麼不提前主動地回報領導呢？「回報」是一種主動的反饋，而不是等他人問起時才被動地回答。如果一切都等領導來問，員工的能力就要打一個很大的折扣。因此，一個有執行力的員工，首先應該培養自己主動回報的習慣。　　如果甲有一件事要求乙去完成，乙對甲要報告結果，我們通常用一個詞叫做「彙報」。其實彙報和回報的意思是不太一樣的，回報不單是指彙報，它是一種良性反饋，強調的是雙向的、自動的反饋。作為下屬，要把自己的工作動態隨時向上司回報，其目的有兩個：第一，讓你的上司放心。上司把任務交代給你，並不知道你做了沒有。所以每到一個階段就回報一下，讓上司放心。第二，萬一有問題，我們可以不斷地及時修正。這時發現執行中有問題，或不是上司所想像的，或者誤解了上司的指令，修正還來得及。但很多員工，都是等到上司來問才彙報，等到發現問題和錯誤時，後悔都來不及了，這就是沒有養成回報的習慣所造成的。　　有一個客戶打電話要找許小姐，接電話的是李小姐，李小姐回答說：「對不起，許小姐出去了。您是哪裡？方便的話請留下電話，等她回來時讓她打給您。」對方留下了電話，可是許小姐那天下午一直到下班時間都沒有回來。　　於是李小姐又打電話給那個客戶，說：「衛老闆，許小姐到現在都沒有回來，我們快要下班了，您看需不需要我想辦法今晚找到她，然後讓她打電話到您家去？或者等到明天早上告訴她，請她一大早就打電話給您？」衛老闆說無論如何都叫許小姐當天晚上給他打一個電話。結果那天晚上李小姐最終把許小姐找到了，晚上8點鐘許小姐就打電話給衛老闆了。　　後來衛老闆就將此事告訴了公司的總經理，總經理對李小姐留下了很深刻的印象。作為客戶，衛老闆也從此非常信賴李小姐。　　僅僅只是一個小小的回報，就能夠給客戶一種完全不同的感覺。但是平時很多人根本就沒有形成回報的習慣，出了問題的時候往往會講：我以為你知道，我以為梁廠長會拿過來，我以為左先生去了，我以為姚小姐她不要……找各種借口為自己開脫，其實這是溝通的大忌。一個執行能力強的人，一定會主動回報自己的工作進度，做一個讓領導放心的下屬。　　我總是主動向上司報告自己的工作進度。這一點是我在日本航空公司工作時從日本人身上學來的，日本企業在這方面做得非常好。一次，有四個東京的本部長，要到台灣東邊的一個小島南嶼去度假，那個島很小，上面只有兩個飯店，而他們要四個連在一起的套房，還要面對太平洋。我打電話去問，一間都沒有，我馬上回電給東京，那個時候還只能發電報，說一間都沒有，但我會努力去找。東京回答了兩個字：了解。我就繼續我的工作，找到了兩間，兩個飯店各一間，我馬上回電東京：現在找到兩間，可惜不在同一個飯店，但我還是會繼續努力地找。東京的回電仍然是「了解」兩個字。我努力了很久，終於找到了三間在一個飯店裡，但仍缺一間。我回電給東京，回答依然是「了解」兩個字。　　我坐小飛機飛到南嶼。到達後，我問服務員：「我旁邊的那個房間是誰住的？」「那是一對夫婦，馬上要來度假，今天下午就要入住。」服務員回答。我聽後就坐在那裡等，直到那對夫婦到了，並帶了一個小孩，我馬上走過去說：「我是日本航空的，我喜歡您的房間，您能不能讓給我？」男的說：「我憑什麼讓給你？」我說：「您說得對，隔壁我替您找了一間套房，面對太平洋，可以看到夕陽、波濤，遠處有千帆點點，而且免費。」他很疑惑地問：「真有這回事？」「對，我一定要您的房子。」我說。他拿著行李，牽著他的孩子，挽著他的太太，走向隔壁房間。我回電給東京：「四間套房全部找到，在南嶼的綠島飯店，三樓，連在一起，面對太平洋。」東京回電多了兩個字「謝謝」。　　沒多久，東京的人到了，輕輕地拍著我的肩膀說：「你做事很像我們日本人。」其實我不願當日本人，但是這種讚賞，是一種極大的榮耀。日本人一直認為中國人做事情不太像他們那樣認真，我就是要讓他們服氣。這件事我一共回電給東京七次，主動報告我的工作進度。當然，那個「免費」的套房是我自己掏的腰包，我為了這個房間自己掏腰包，其實別人不知道。可是我願意做這件事，因為我很快就得到了晉陞的機會，這種投資是值得的，這是做事情的精神。　　作為一個員工，你有多少次主動報告你的工作進度？讓上司知道？讓上司放心？對上司來說，管理學上有句名言：下屬對我們的報告永遠少於我們的期望。可見，上司都是希望從下屬那裡得到更多的報告。因此，做下屬的越早養成這個習慣越好，上司一定會喜歡你這樣做的。　　在與平行部門溝通時，可以用故意反問方式來獲得回報，比如，「老韓，昨天下午我拜託你的事情有結果了嗎？」「啊，對不起，我忘了。」「那老韓，今天中午以前能不能給我答案呢？」「應該可以吧。」中午11點半的時候再問一遍：「老韓，現在離12點鐘還有30分鐘，那個答案不知道出來沒有？」「啊，對不起!我12點鐘前一定給你。」當大家都知道，你有緊盯到底的習慣時，他們就會按要求把事情做好，這就叫做讓他人養成一個回報的習慣。　　不單我們交代別人的事要求回報，同樣別人交代我們的事也要問清楚。如果有人要求你去買一個筆記本，你應馬上詢問，筆記本是要空白的還是有格子的，對方可能會說兩種筆記本都可以。　　「那意思就是隨便選一種了？」　　「是的。」　　「100頁的還是50頁的？」　　「我希望是100頁左右。」　　「是硬殼的還是帶皮面的？」　「還是普通的吧。」　　只要把該問的話都問到了，對方肯定不會挑理了；否則，如果買了空白的筆記本，對方卻希望是有格子的。你會怪對方事先怎麼不講清楚呢？事實上，不是對方不講，而是因為你沒有問。所以，事前問清楚，事後負責任。這是有效溝通非常重要的基礎和應該養成的良好習慣。　　二、勤與上級溝通，確保正確執行　　每個人都有上級和領導，都有一個管著你的人。你總得要和領導溝通的，畏縮或逃避永遠不能解決問題，所以以積極的心態與上級溝通就很重要。　　勤與上級溝通，可以掃除溝通的障礙，使執行順利進行。經常與上級溝通，才能確保正確的執行方向，確保正確執行上級的意圖和決策。　　一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友替他給一位老太太打電話。電話撥通後，男孩的朋友問道：「您需不需要割草？」　　老太太回答：「不需要了，我已經有了割草工。」　　男孩的朋友說：「我會幫您拔掉花叢中的雜草。」　　老太太回答：「我的割草工已經做了。」　　男孩的朋友說：「我會幫您把走道四周的草割齊。」　　老太太回答：「我請的那個割草工也已經做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。」　　男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：「你不是就在老太太那兒割草打工嗎？為什麼還要打這個電話？」　　割草男孩說：「我只是想知道老太太對我工作的評價。」　　這個故事的寓意是：只有勤與老闆或上級溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現實是，很多人因為怕受上級的批評，很少有人願意去和上級溝通。但是永遠不溝通也不是辦法，因為有些工作需要得到上級的認可或授權，沒有上級的意見，有些工作就沒有辦法進行下去。所以，在與上級的溝通過程中，從選擇溝通的時間、地點、溝通方式等方面進行一番精心設計，可以讓溝通起到事半功倍的效果。　　隨時隨地溝通　　不要以為溝通一定要在會議室，任何時間、任何地點都可以溝通。這裡有一個經驗值得借鑒：領導很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答「YES」或「NO」的，就可以採取這種方法。比如到停車場等候領導，請示領導意見，他一般會簡要地說：「好吧，就這麼辦。」這些只需要領導講一句話的事情，在其他時間和場合都能辦成。　　有一次我們董事長要去打高爾夫，中午他拎著球杆，我就知道他要去打球了。我就對他說：「董事長打球啊。」他說：「哎。」　　「我跟你一起去。」　「你也打球啊？」　　「不，見習見習。」　　跳上車以後，我就把筆記本打開了，我說：「反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看5%怎麼樣？」他說5%多了一點。　　「那4.5%呢？」　　「好吧，加薪4.5%。」　　「董事長，你說我們的車床應該換新的，那麼有日本的、德國的、美國的，根據我的調查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價格最便宜，你看我們乾脆買一個中間的日本的，還是買一個德國的呢？」　　「就德國的好了。」　　「好，德國的。董事長，我還有一個問題，我們打算派五個人出國考察。你看這五個人是我來決定呢，還是你告訴我名單？」　　「好吧，你決定!」　　「那董事長要不要告訴你呢？」　　「跟我講一下行了。」　　「那董事長我明天早上把名單給你……」　　我一共與董事長溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場門口了。　　「董事長，祝你打球愉快!」　　「你不是要見習嗎？」　　「董事長，我今天突然有別的事情，改天見習。祝你打球愉快!」　　董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習，下屬是要跟他溝通，坐在車子裡面也能溝通。所以在任何地點都可以溝通，只要能夠有機會和領導講話，就叫做溝通。問題是時間和地點要自己確定，不是等領導下命令，等領導下命令永遠都不會有機會。　　毫無怨言地接受任務　　最完整的人事規章，最詳細的職務說明書，都不可能把人應做的每件事都講得清清楚楚。假如公司一位重要的客戶要過來，為表達誠意，公司要派人去接他。這是臨時的事情，職務說明書里是不會有的。那麼被指派的人如果說：「憑什麼要我去？我已經下班了，當時我來時，你們有沒有講過要這樣做。」如果這樣子去計較，被指派的人在一個組織里是很難出頭的。臨時的事是一定要有人做的，你要一口答應，並且要毫無怨言。如果你毫無怨言地去做，你的上司會非常感激你，他即使當時不說，也會利用另外的機會表揚你、獎勵你、回報你。　　我在當貨運部督導時，客票部的一個女職員因懷孕身體反應很嚴重，支店長就對我說：「那個客票部的梁小姐最近身體很不舒服，你可以順便支持支持，幫他們開開客票。」其實我是搞貨運的，對開票不太懂，但是他認為我是一個碩士，稍微學一學也就會了，於是我就說：「沒問題。」沒多久我們那個機場王主任調台北，支店長又告訴我說：「機場最近很忙，臨時還沒有派人，你是否可以去機場幫忙做做包機啊？」我說沒問題，就到機場去了。後來，我太太生小孩的當天，我正在做包機，第二天有人向支店長說了這件事，支店長問我：「有這回事嗎？」我馬上說：「航空第一。」再後來，支店長也調台北去了，我就升上去了，因為客票、包機、貨運、倉儲我都懂行。　人不要太斤斤計較。中國有一句話：吃苦就是佔便宜。這是很有道理的，因為你在一個地方付出了，會在別的地方得到回報。一個公司的成功要靠全體的努力，你要毫無怨言地接受任務。　　主動提出改善計劃　　上司進步，就是這個部門進步或這個公司進步。這個部門進步或這個公司進步，就是每個人會對自己的工作、自己的流程、自己的業務主動地提出改善計劃的成果。　　這是最難做到的事情。如果你的上司說：「各位，我們來研究一下，工作是否可以這麼做？」嚴格說來，這樣的話，不應該由你的上司來講，應該由你來講。當你在從事一項工作的時候，每過一段時間，你應該想一下，這項工作可不可以那樣做？如果你是你所干工作的專才，而你的上司不是，但上司提出了改善計劃，想出了改善辦法，你應該羞愧。如果上司說：「我要你來幹什麼？公司請你來，是要你來管理和提高生產效率，你還是這方面的專家，可還要我來替你改善流程。」那你應該好好想想，要養成不斷思考改善工作流程的習慣。　　我們誰都不敢說自己的工作流程很完善，事實上，任何一個工作流程沒有十全十美的，都有改善的可能。如果大家都不去改善，而你做到了，你就會得到上司的賞識。　　給領導的答案最好有三四個　　向領導請示工作的時候，一定要準備好答案，而且不止一個答案。如果沒有自己的想法，那麼結果只有兩個：其一，領導在心裡想，什麼工作都要我來想辦法，我還要你幹嗎？其二，領導的智商和我們差不多，他能想出的答案我們也能想出來。與其為難領導想辦法，不如我們替他想好了。　　值得強調的是，給領導的答案最好有三四個，因為只給領導一個答案，就是「將軍」，好像領導非同意不可，這樣做是不負責任的。給領導兩個以上的答案，最好是三四個。做領導的永遠有一個特權，就是在下屬呈交的答案裡面選一個。還要注意的是，你在上面註明你自己傾向於選擇第幾個方案，否則你又會落下一個把柄在領導手中：你當一個專業主管，當一個職業經理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與領導溝通，如能做到不但提幾個方案，而且還能對每個方案的優缺點和可能的後果進行分析，這才是真正負責任的優秀下屬。　　讓領導做選擇題而非問答題　　一個善於思考、做事負責的下屬，應該是帶著答案、準備好對策，去請求領導的。我們與總經理或者董事長溝通時，應當盡量不要提「問答題」，而要多出「選擇題」。　　比如說，你想請示董事長抽時間開個會，如果你說： 「何總，您看什麼時候開會比較好？」那就意味著永遠沒有答案了。其實你應該善於給董事長出選擇題，比如：「何總，您看明天開會怎麼樣，大家想溝通一下？」何總說：「明天沒空。」「那麼，何總，您看後天怎麼樣？」何總沒講話，你就接著問：「您看後天早上怎麼樣？」何總說：「後天早上有點困難。」「那麼何總，後天下午3點，您看怎麼樣？」何總說：「好吧，後天下午。」「何總，我到了明天下午會再提醒您一下，到了後天上午會再提醒您一下，您看可以嗎？」何總點頭同意。所以不要指望領導給你時間，你要學會自己安排時間或地點，然後盡量給領導出「選擇題」，不要出「問答題」。　三、推倒部門牆，溝通更順暢　　什麼是水平溝通？水平溝通指的是沒有上下級關係的平級部門之間的溝通。平級部門之間溝通經常缺乏誠意，沒有肺腑之言，沒有服務及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是「踢皮球」了。　　在企業內，這樣的障礙無處不在，只有掃除這些障礙，推倒阻隔部門溝通的壁壘，才能使員工在工作執行中順暢自如，提高執行效率。執行力強的員工有主動溝通的習慣，這樣可以加強部門間的合作，加快項目進度。　　不可「躲進小樓成一統」　　工作能力一向出色的小王被提拔為物料部經理。正式任命以後，升為經理的小王開始到各個部門逐一拜訪。比如，他對上級領導說：「李總，承蒙您賞識，公司提拔我做物料部的經理，謝謝公司給我這個機會，我以後工作中如果有什麼問題，還請您及時點撥……」他對財務部的羅經理說：「羅經理，我們物料部和你們財務部以後有什麼銜接不太好的地方，您儘管說，以後一定請多指教……」　　有些人的做法卻恰恰相反。營銷部的小楊也升職做了部門經理，升職以後小楊從小隔間換到了大辦公室，他並沒有去各部門主動溝通，而是每天走進辦公室，坐到大辦公桌後面，等著別人來給自己恭賀升遷之喜或者彙報工作。　　試想一下，他們兩個人哪一個在公司會更受歡迎？答案很明顯。半年以後，小王被提為副總，小楊又回到了他的小隔間。　　同是新主管，小王是有意識地主動與他人溝通，小楊則是「躲進小樓成一統」，而後者的做法是目前多數幹部在升職以後犯的毛病。公司提拔主管，是要主管在自己的位置上能和別的部門不斷溝通以提高工作業績，而不是要把主管擺到某個位置上任其孤芳自賞。因此，我們一定要學會主動與其他部門溝通。　　與其他部門和員工實現雙贏　　與其他部門溝通的時候，不要總是強調給對方帶來的好處，因為如果你只說對別人有好處，別人很可能不會相信，對你缺乏信任；但如果你總是強調對自己有好處，人家就會覺得你這個人很自私。所以與平行部門溝通的時候一定要雙贏。「雙贏」這個名詞最近很流行，但大家往往忘記雙贏以前一定要有個利弊分析。　　會談判的人知道對方什麼時候講真話，什麼時候講假話，什麼條件可以交換，什麼條件一定會堅持，於是這個談判一定會成功，雙方達到雙贏。與別的部門進行水平溝通時，以雙贏為前提同樣重要。　　先幫助別人，才有資格讓別人幫你　　人都是先幫助別人，才能有資格叫別人來幫助你，這就叫做自己先提供協作，然後再要求別人配合。我們不妨借用團隊管理的例子，說明這一道理。令人欣羨的高績效團隊是一支「常勝軍」，他們不斷破紀錄，不斷改造歷史、創造未來。作為偉大團隊的一分子，每個人都會驕傲地告訴周圍的人說：「我喜歡這個團隊！我覺得自己活得有意義，我永遠不會忘記和那些人心手相連、共創未來的體驗。」　　有一次，我到馬來西亞出差，在機場看到一個很漂亮的高爾夫紀念品，我就把它買回來了，其實我不打高爾夫。但我們那個財務經理很喜歡打高爾夫，我要把那個紀念品送給他。後來我發現稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。我當然知道，他若要求公司買公司也會買，但是我買了兩套送給他，那個感覺就不一樣了。結果有一次我的原料商對我說，我們公司每次給他們開票時間太長，他們都不想把好的材料給我們了。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好對財務經理說：「對方說我們每次開票，開三個月的久了一點，那個好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個月怎麼樣？」　　他愣了一下說：「當然。只要董事長沒有意見，我就沒有意見。」　　「太好了，我剛才向董事長彙報過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個都沒有意見，那麼就開兩個月的吧。你看怎麼樣？」　　「好吧。」財務經理答應了。　　問題就這樣解決了。財務經理為什麼如此痛快地答應開兩個月的呢？其實是我先幫了他的忙，他自然也會幫我的忙。　　不忙的時候主動幫助別人　　公司中的每一個部門的繁忙時間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時候而另一些部門比較輕鬆。　　當今一個強調團隊精神的時代，公司的成功要靠整個團隊。團隊成員需要良好的協作，也需要互相幫助。一個人不忙時，要主動幫助他人，這是一種團隊精神。在麥當勞，如果沒人掃地，店長也會去掃地的，並會幫人點餐。如果有一隊排得很長，其他隊人很少，一定會有店員說：那邊的客人請到這邊來。麥當勞文化的一個重要特點就是快速的服務，做到這點的一個重要原因就是員工不忙的時候，主動幫助他人。其實這一點也是美國公司的一個文化，我們需要學習。　　今天你幫助別人，不僅是一種積極的工作態度，也是有利於你自己的良好作風，因為有一天，你也需要別人的幫助，別人也會來幫你。如果一個人存在只顧自己的思想，那麼這個人在組織中的溝通一定有問題，其執行力就會大打折扣。　　有一個人做了一輩子善事，死後被批准進入天堂，天使帶著他去天堂的路上，正好路過地獄的門口，天使問他：「要不要去地獄看看？」他說：「好!」於是他們就走進了地獄。　　地獄裡真是可憐，每個人都餓得面黃肌瘦，有氣無力，來了人連眼皮都懶得抬一下，一個個無精打采，瘦骨嶙峋。正好開飯時間到了，兩個天使抬過來一大盆味道鮮美的魚湯，裡面都是海鮮和大塊的魚肉，還有很多新鮮的蔬菜、米飯糰，香味撲鼻，令人垂涎欲滴，每個人還發了一個一兩的小饅頭。　　看到地獄開飯了，天使就帶這個人出門向天堂走去。　　路上，天使介紹說，天堂和地獄吃飯是有規矩的，每個人都必須嚴格遵守，每個人每天只發一個一兩的小饅頭或窩頭，湯卻管飽，願意吃多少都行，願意喝多少都行，願意吃稠的儘管吃，願意喝稀的儘管喝。　　這個人心裡納悶：這麼好的生活，地獄裡的人怎麼會餓成這樣呢？他剛要問，天堂到了。　　天堂里也剛開飯，這個人更奇怪了，天堂里的生活遠不如地獄，每人一個一兩的玉米面窩頭，也有一大盆湯，但只有幾樣蔬菜，沒有多少油水。可是，天堂里的人卻個個容光煥發、神采奕奕，人人心寬體胖，高興得合不攏嘴，見他們進來紛紛熱情地招呼他們吃飯。　　開始吃飯了，每個人發了一個一米多長的大勺子，大家興高采烈地相互幫忙，兩個人一對，你喂我，我喂你，一會兒工夫，大家就都吃飽了。飯後，大家快樂地忙起各自的工作。　　這個人再也忍不住了，問天使：「為什麼天堂里的飯一般，每個人卻既健康又快樂，而地獄裡的飯那麼好，他們卻餓得像蝦米，還不快樂？」天使說：「都是勺子惹的禍。」　　天使進一步解釋：「咱們這裡有規定，無論是天堂還是地獄，都發一米多長的大勺子，而且吃飯喝湯時，手只能拿勺子頭。你想，勺子把比胳膊都長那麼多，誰能自己用勺子把飯遞到嘴裡呢？」　　這個人終於明白了，在天堂里人與人之間的互相幫助是很自然的事，所以大家都過得很好；但地獄裡的人卻不懂得這個道理，誰也不想讓對方比自己過得好，誰也不首先幫助別人，所以大家就只有集體挨餓了。　　這雖然是個編造的故事，卻告訴我們人與人之間相互幫助的重要性。我們只有先幫助別人，才有機會讓別人幫助我們。當旁邊的人做得不太好，或你不是太忙的時候，應伸出手幫上一把。你這樣做，不但受幫助的人會感激你，而且在日後你需要幫助的時候，他也會義無反顧地幫助你。但是很多人都是獨善其身，只顧把自己的事情做好，別人的事情都不管。　　我年輕的時候有這樣一個習慣，就是把所有被我幫助過的人的名字都悄悄地記在本子上，以後找人幫忙的時候，先打開看一看我幫過他沒有，幫過了就有膽子叫他幫我的忙，我相信他不會忘記的，他真的忘了我也會給他提示，怕的就是從來沒有幫過他。　　所以說，人與人之間是相互的，只有你主動地去幫助別人，等你需要幫助時，別人才願意向你伸出援助之手。　　體 諒 他 人　　一個業務經理對廠長說：「廠長，這個訂單你給插個單吧!」插單就是指在生產計劃中，臨時來了一個訂單把它插進去。　　廠長說：「這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能幹什麼？」　　業務經理說：「廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。」說罷，就走了。　　廠長心想跟我來這套，我就不插!　　這時，另一個業務經理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位經理的態度。他說：「廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容易搶了一個訂單，看起來是個小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經查了一下，下個星期二、星期三、星期四，您分別各有兩個小時的空當，我這張小單四個鐘頭就可以做完了。您看，下個星期二到星期四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說星期二兩個鐘頭，星期三兩個鐘頭？」　　廠長還在猶豫。業務經理又說道：「廠長，我的兄弟會過來幫忙，你看是搬材料還是搬機器？還有，廠長，我手上有一點點預算，兩萬塊錢，我打算撥個五千塊給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎麼樣？」　　廠長一聽，笑了笑說：「好吧，你的兄弟不用過來。」　　為什麼前一個業務經理插單不成，後一個業務經理就成功了呢？一個人與別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓別人只說「是」、「可以」，這叫做體諒。一個人要多體諒別人，從別人的角度去替別人著想、替別人排時間、替別人去找預算，這才叫做真正解決問題。　　時 時 謙 讓　　在企業里，凡是比你先進入企業的人都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一個詞叫「先進」。無論誰進入企業工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們為「先進」和前輩，這對後來者沒有任何壞處。一個人只有學會了謙虛，在需要幫助的時候才會比較容易得到別人對你的支持。　　在單位，王經理與同級領導的關係非常緊張，他為此感到很苦惱。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個「讓地三尺」的故事。　　古時候，一個丞相的管家準備修一座後花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對。管家立即修書京城，看到丞相回信後的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：　　千里家書只為牆，　　讓他三尺又何妨。　　萬里長城今猶在，　　不見當年秦始皇。　　員外深受感動，主動讓地三尺，最後三尺之巷變成了六尺之巷。　　王經理聽了這個故事很受啟發，後來他和同級的同事相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。　　四、簡化語言，提高效率　　一個人講話漫無邊際，可能是思路混亂的表現，也可能是委婉曲折地達到目的的手段。值得警惕的是，對大多數人來說，那隻不過是一種習慣。用簡潔清晰的語言來表達清楚自己的意思，是每位員工尤其要注意修鍊的本領。　　講的永遠是重點　　簡化語言的關鍵就是講話要有重點。例如，客戶在聽你講話的時候，將其後背貼在椅背上，這表示他沒有興趣，從心理學上來看，這表示他的無所謂態度。但是一旦講到折扣問題，客戶會突然將身體從椅背上移開，這表示客戶在注意傾聽。但這種注意只有十分鐘。這是很關鍵的十分鐘，如果你講得不好，客戶的後背又會靠在椅背上了。　　一個人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒有抓住客戶的注意力，客戶就會什麼都聽不下去了。所以，與別人溝通，向別人作簡報，或向別人介紹產品的時候，不要永遠都是那套資料，先準備一下：對方如果給你兩個鐘頭，你說些什麼；對方如果給你一個鐘頭，你說些什麼；對方如果給你30分鐘，你說些什麼；對方如果只給你留十分鐘、三分鐘，你想要說什麼。　　如果你是賣勞斯萊斯汽車的，而對方說我只准你講一句，介紹你賣的這個汽車，你要講什麼？那當然只有一句話，就是勞斯萊斯汽車的每一個零件都是手工打造，其他的什麼都不用講了。因為這個特點，絕大多數汽車都是做不到的，所以勞斯萊斯賣得這麼貴。　　任何事情都有其重點，做任何報告的時候都要把自己的資料做成各種形式。很多人有一個毛病，一個鐘頭的資料給他半個鐘頭去說，他就省略一半，這樣做是不對的。兩個鐘頭的話濃縮成一個鐘頭，一個鐘頭的話濃縮成30分鐘，30分鐘的話濃縮成10分鐘，一個負責任的業務員會自己將資料不斷地濃縮，給我多長時間我就講多少，但講的永遠是重點。　　複雜的問題用簡單的比喻　　即使很複雜的問題，也可以用簡單的比喻講出來。在這方面，我國古代先賢之一孟子是典範，他講話就很喜歡用比喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子，例子因為生動、真實可信，非常容易使人觸動，使人一聽就明白了。　　愛因斯坦有一次參加一個晚會，有一位老太太對他說：「愛因斯坦先生，你真是不得了啊，得諾貝爾獎了。」愛因斯坦說：「哪裡，哪裡。」「愛因斯坦先生，我聽說你得諾貝爾獎的那個論文叫做什麼相對論，相對論是什麼東西啊？」問他這個話的是一個70多歲的老太太，愛因斯坦要怎麼回答呢？能量等於質量乘以光速的平方，這種相對論的公式，她能聽懂嗎？愛因斯坦馬上就用比喻的方法告訴她。　「親愛的太太，當晚上１２點鐘，你的女兒還沒有回家，你在家裡面等她，十分鐘久不久？」　　「真是太久了。」　　「那麼親愛的太太，如果你在紐約大都會歌劇院聽歌劇，十分鐘快不快？」　　「真是太快了。」　　「所以太太，你看兩個都是十分鐘，相對不同，這就叫做相對論。」　　「哦，我明白了。」　　其實愛因斯坦就是以最簡單的比喻方法，給老太太講了相對論的概念，如果真的從學術角度講，那麼老太太是無論如何也聽不懂的。　　有一次，我和一個朋友到上海電影院去看電影，電影海報上寫了個杜比音響。朋友見了，就在旁邊自言自語地說：「怎麼每個電影院都說杜比音響，什麼叫杜比音響？」我說：「杜比音響就是聲音的洗衣機。音帶錄出來的時候上面有很多雜質，如果你不用一個系統操作將雜質洗掉，在放大的時候雜訊會很大，沒有雜質的原音在放大的時候只有震撼效果，不會顯得嘈雜，這種系統就叫做杜比音響。所以簡單地講，杜比音響就是聲音的洗衣機。」「哦，我明白了。」朋友高興地說。　　一個「杜比音響」，朋友看了十幾年都沒有想明白到底是什麼，而「聲音的洗衣機」使他一下子豁然開朗了。所以與別人講話不但要注意重點，還要善用比喻，用很簡單的方法說出來，讓別人一聽就明白。　　五、沉默在前，言論在後　　上帝給了我們兩隻耳朵、一張嘴，就是希望我們多聽別人講話。中國人自我表現的慾望比較強烈，一人講話，另一個人馬上就說：「不是，不是，不是。」喜歡與人爭辯，以至到最後得罪了對方。與客戶在談判和講話的時候，應當注意沉默在前，發表言論在後。我們常說言多必失，話講多了就有漏洞。找准客戶「軟肋」最簡單的方法就是先聽客戶講，然後抓住客戶的漏洞，等我們反問客戶的時候，客戶就理屈詞窮了，這時無論說什麼，客戶都會聽下去。　　我在讀初二的時候想做一件工藝品——一個大樓的模型，但是家裡沒有線鋸。我知道徐伯伯家有這樣的鋸子，於是找他幫忙。徐伯伯原先是我爸爸的一名部下，退役以後做了一名木工。他幫我鋸模型材料時，在那裡一面拉鋸，一面發牢騷，說他老婆如何被留在中國大陸，沒有帶到台灣地區，他如何鰥寡孤獨，死了不知道誰送葬等等。這樣的一大堆話，我這個初二的學生怎麼可能聽得懂，我一聲不響地站在那裡聽他講，後來他做完了，把那個模型給我的時候，我就問他：「多少錢？」他說：「不要錢。」我一聽不要錢就很高興，但是我沒有笑出來。他講道：「孩子啊，你將來長大以後，如果想有什麼成就，一定要注意聽人家講話，這是很重要的習慣。」　　其實，我當時哪裡聽得懂這麼有學問的話？我只是希望趕快離開，免得他後悔。後來我到台北念大學的時候，我爸爸寫信告訴我說徐伯伯去世了。我長大以後進入社會，常常回味他這句話。一個人做事情要想成功，注意聽別人講話，的確是非常重要的習慣。　　一個人要善於傾聽，在聽別人講話的時候準備答案，然後思考別人的話，從別人的話裡面找出漏洞，然後再去辯解，而不是一開始就打斷別人講話，那樣弄不好會把事情搞砸。　　一個不會傾聽的人通常也不會講話。只會講不會聽叫做強辯，會聽才會講叫做善於思考。一個人要先學會傾聽別人講話，然後再提出自己的觀點，即先聽後辯。　　不時提問一兩句　　與對方溝通的時候，要不斷地提出問題去澄清你的想法。記住，大部分的問題都是越問越接近答案，不久問題的答案就自然而然浮現出來了。很多人都不喜歡問問題，而是坐在那裡不吱聲，這是不對的。一個人在傾聽和提問的時候，很快就會找到問題的答案。有人說談判很困難，其實不難，難的是該聽的時候沒聽，該問的時候沒問。　　根據研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人在講話時最害怕的是對方一點反應都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣對方會非常願意一直往下講，而且會講出你想知道的內容。　　不要打斷別人　　不要打斷與停止說話並不一樣。停止說話是你不要發表意見讓別人發表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。　　有一次，我和太太在講話，我的大女兒那時候還很小。她衝過來說：「爸。」我說：「寶貝兒，我在與你媽媽講話，你不要打斷。這是一個很不禮貌的行為，以後看到爸爸媽媽在講話，你有事情就站在旁邊，我會問你。好吧？」後來大女兒就學會了，我與她媽媽講話的時候，她一過來就站到旁邊，我就說：「有事嗎？」　　「爸，我可以跟你講話嗎？」　　「說吧，什麼事情？」　　在別人講話的時候，不要打斷對方；別人在講話時，旁邊過來的人也不要打斷。　　在客戶面前，你的手機永遠不要響起　　在客戶面前，要養成把手機關掉的好習慣。有一個業務員要把潤滑油賣給某公司，可那天那個業務員在總經理面前打了四次手機。打第四次的時候總經理就說：「你好像很忙啊？」他說：「哎。」總經理說：「你出去把手機打完了，再進來跟我講話，我希望你再跟我講話的時候，不要開手機。」他說：「對不起，對不起!」最後，總經理語重心長地說：「年輕人，你要把這個壞習慣改過來。年輕人，我給你個忠告，你這輩子要想讓客戶喜歡你，最好在客戶面前，你的手機永遠不要響。」　　避免小動作　　所謂小動作，就是這個動作不雅，而且會產生一些聯想。一個人平時要養成好習慣，在聽別人講話或與別人溝通的時候，應注意以下幾點：　　第一，不要在角落講話。那會使人覺得你有秘密。有一次，一個總經理到他們的傢具部去。那個店長跟他說，能不能借一步說話？借一步說話就是到角落裡去講。總經理馬上就暗示他說：「我們都是主管，到角落講話，別人就會認為我們在談秘密。」　　總經理還說：「你也是管這個門店的，我希望你注意一件事情，講話就要光明正大地講，不要到角落去講，不要在洗手間講。如果真的不能讓別人聽到，那麼晚上到我家去，或者是下班的時候我請你去喝咖啡，我們到那裡去講。」　　第二，不要關門。關起門使人認為是在談秘密。在很多公司的辦公室里，隔間那個不透明的部分大概只有桌子那麼高，上面的部分全部是透明的，這樣做的不是防止員工睡覺，是想使大家不要有隔閡。後來有人說這樣有壓力，所以又改了另外一種方法，就是腰部以下是不透明的，然後頸部以上也是不透明的，中間有一條是透明的，總之就是不要做成封閉的。　　但是很多人講話的時候，不但喜歡關門，關門時還要做一個動作——像小偷一樣伸出頭去看一看外面，這個動作非常不好。　　第三，不要壓低聲音。同樣的道理，壓低聲音會使人覺得有秘密。有人講話講到重點的時候，突然聲音會很小，有的還故意用手遮一下，這都是暗示別人，我們正在談秘密。　　第四，不要狼顧。狼在跑的時候會回頭，因為狼是個天生非常狐疑的動物，對其他的動物有防備。所以狼有個習慣，在跑的時候經常回頭，這個動作在面相學上稱為狼顧。很多人在講話的時候，也有這種小動作，這是一個壞習慣。
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