與無數客人尬聊後,我總了7條很有用的聊天小技巧!
在酒店工作,我們經常要接見各種形形色色的陌生人,作為普通人的反應,見到陌生人時,都顯得很拘謹,謹慎,不願意搭話。但是作為職業的酒店人,我們始終要展示我們的熱情好客,訓練有素,讓所有客人覺得有歸屬感。
該如何展示熱情好客呢? 除了給客人提供應有的服務之外,聊天就是與客人建立情感聯繫的有效渠道。
見到陌生的客人最怕的就是突然安靜,氣氛變得凝固起來,不知如何打開局面,弄得雙方都尷尬至極。
例如,你跟客人同時走進電梯,在這個狹小的空間里,只能尷尬的裝模作樣的看著沒有信號的手機,或者擺弄著自己的手,看著電梯的某個位置。想說,又不知道說什麼。
再比如,客人辦理入住,你除了埋著頭打電腦,做房卡,你還會跟客人聊些什麼?遇到再次入住的客人,你表現很平靜,面無表情。這些都會讓你的客人感覺很尷尬,很無聊。
有些朋友會說,其實我也很想跟客人聊,但是腦子裡,不斷的在問自己:聊什麼,聊什麼,聊什麼。到底要說些什麼才算合適?
今天,就要給大家分享酒店聊天達人的一些聊天小技巧。非常的實用,趕緊學起來吧!
在聊天或者服務流程到三分之一處,誇一下對方
我們在很多地方都會看到,要讓我們多誇誇對方。這話沒錯,但是,如果一見到客人就開始誇,人家會覺得你很不真誠,敷衍了事,反而起到了副作用。
最好的建議就是聊天到三分之一處,誇讚對方。例如,客人辦理入住,你上來就誇客人做的指甲好看,未免讓人覺得你不走心。但是到客人簽字時,在有三秒的等待期間,你可以問:您的指甲在哪裡做的?好好看啊!等對方回應之後,你在誇:真的很好看,跟您的衣服也很配。
這樣會讓你的誇獎顯得特別的真誠。
客人分享時候,我們表現很驚訝
當你在跟別人分享某段傳奇經歷的時候,他面無表情,你心裡怎麼想?
是不是瞬間沒有心情了?
所以,當別人在聊天時,我們需要鼓勵他,激發他分享的願望,表現出一副很崇拜,膜拜的樣子。讓他的自尊心,虛榮心得到極大的滿足。
把「哦,這很正常啊」,「這有什麼呢」「我早就會了」「我以前就聽說過的」 「我早去過了」換成「真的嗎?還有這回事?」「不會吧」,「我還是第一次聽說啊」 「太有趣了」 「哇,好羨慕你,我很想去,但是都沒機會去」。
這樣,聊天瞬間變得滋潤多了。
遇到再次入住的客人,誇TA的變化
酒店一般都會有很多回頭客,遇到這樣的客人,你千萬不能輕易放過他,因為TA是酒店最寶貴的資產。我們一定要學會跟他們聊天。
不能這樣:
「你最近怎麼樣?」
「挺好的」
「嗯,...」
沒了。
這種情況,我們要做的就是誇ta的變化,跟上次入住的時候,不一樣的地方。這樣你會讓客人覺得你一直在關注著ta,給客人感覺ta很特殊。當然,所有的這一切都必須真誠。
例如,她剪了一個短髮,「李小姐,你剪短髮了啊,我記得你以前都是長發的,差點沒認出來。短髮也很好看,很適合你,給人感覺很精神,很有活力。」
這樣不僅能夠快速打開客人的話題,還能有效的讓客人歸屬感倍增,心情肯定很好。
當對方敘述故事的時候,多問問,後來怎麼樣了
當你詢問後來怎麼樣的時候,會讓客人覺得你對他的話題非常感興趣。而不是別人在滔滔不絕,你的眼神卻在到處遊盪。
例如,
客人:我上次去英國的時候,去體驗了一家米其林餐廳,結果看到了周杰倫。你:後來怎麼樣了?
客人:我上次在三亞的海邊上跟我的女友求婚了。
你:後來怎麼樣了?
問開放式問題,少問封閉式問題
問封閉式問題,很容易把天給聊死。
例如:你喜歡住酒店嗎?
對方說:不喜歡。
然後你就只能"哦"了
但是我們可以這樣問,你都住過什麼酒店?
對方回答說:喜來登,萬豪,W酒店,那我們可以按這個話題繼續聊。
快速回憶最近他在酒店發生的某件事情
當你在服務某位客人的時候,你不知道該如何打開話題,那麼你可以快速回憶起這位客人在酒店的某件值得稱讚的事情,並且恰到好處的誇讚他。他會開心開心一個月。
例如,你可以說:黃先生,我剛聽我們宴會的同事說,你昨晚在你們年會表演的唱的那首歌,真的太好聽了,幾乎跟原唱一樣,他們都被你的聲音迷住了。
你會發現對方難以掩飾內心的喜悅之情。
把你給客人提供的服務,包裝成VIP服務
當你客人服務時,你可以多說一句類似於這樣的話「張先生,我看您是我們這邊常客,我給您免費升級到我們的180度VIP海景房,希望您入住愉快。」
另外,可以把你的服務,變成一種特權。
例如:「張先生,今天的這道菜是我們總廚親自下廚做的,他一般很少親自下廚做菜的。」 這回讓他感覺自己被特殊接待,限量版的服務。
當然,這一切都是建立在真誠事實的基礎上,不然很容易弄巧成拙。
總結
其實真正會聊天的人,不只是純粹性的聊天之術,而更多的是關注別人,對別人陳述的內容發生興趣,當成一次次美好的互動。最後別人會發現原來跟你聊天是那麼的舒服,慢慢的你會成為那位大家都熟知的高情商小哥哥或者小姐姐。
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