如何抓住散客市場

　　隨著經濟的發展，越來越多的人出外旅遊，近幾年散客市場發展迅速，度假地的散客「自助游」、「旅遊自由人」不斷出現。根據國家統計局中國經濟景氣監測中心會同中央電視台《中國財經報道》對北京、上海、廣州三地城市的多位居民進行調查，選擇自助遊方式的比例達38.8%，而選擇隨團旅遊的僅8.3%，其餘的大部分受訪者未做回答。可見散客旅遊市場已經逐漸成為旅遊市場的一個重要組成部分。

　　對旅行社來講，散客可以提供較高的價格，但旅遊企業卻很難獲利。主要原因是散客要求多，接待過程中的變化多，需要更靈活的線路組合，更及時、緊湊的時間安排，滿足更多樣化的旅遊服務要求。但是散客接待批量小，不易拿到較低的房價和機票折扣，單人車費高，同時同樣需要長話、傳真的聯絡和確認，各項手續和辦理團隊旅遊一樣，因此散客旅遊市場接待成本高，耗費精力大，無法成團容易發生虧損。

　　無可置疑，散客旅遊市場是旅遊市場的重要部分，面對這一迅速發展的市場，如何提供服務，如何擴大散客份額，成為旅遊機構和旅遊企業考慮的一個新的課題。

規範散客服務

　　完全自助的「旅遊自由人」近期才剛剛出現，但是以散客旅遊者的形式到目的地加團旅遊的散客市場卻由來已久。如桂林的「天天游」旅遊公司、海南的各旅遊公司組織的島內一日游、二日游、三日游等都針對散客旅遊市場提供服務。

　　面對散客市場，旅行社只有做到多品種、大批量才能取得總量經濟效益。因此為了達到接待數量，目前旅行社的做法是由各組團社招徠之後，集中轉給接待社接待，由於組團社的目的是儘可能多地招徠遊客，因此在接受遊客詢問時，提供了大量的口頭承諾；但接待社出於成本費用的考慮，往往很難滿足遊客的特殊要求。因此散客加團，常常出現拼團、服務承諾無法實現、投訴難等情況。這種情況多了，對旅行社的聲譽影響很大，不利於旅行社擴大市場。因此規範旅行社散客經營市場是非常必要的。

改變服務功能促進體驗旅遊

　　越來越多的人自助旅遊，旅遊者對旅行社的依賴減少，在這種情況下，是否旅行社就沒有存在的價值了？事實並非如此，美國未來學家阿爾文·托夫勒預言：「服務經濟的下一步是走向體驗經濟，人們會創造越來越多的跟體驗有關的經濟活動，商家將靠提供體驗服務取勝。」因此旅行社可以從旅遊者生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，並為產品找到新的生存價值與空間，從而從旅遊服務轉變為提供體驗旅遊。

　　旅行社仍然可以為散客提供必需的服務，只是所提供的服務必須發生轉變，應從以組團、組織接待為主，轉變為中介服務為主。如幫助客人訂房，預訂機票，推薦導遊，出租汽車，提供旅遊線路和信息等。也就是說旅行社要利用自身的資源、信息、規模經濟優勢，協助散客旅遊者得到更好的旅遊經歷、更低廉的價格、更便利的服務和更美好的回憶。

導遊服務社會化

　　旅遊者因為環境陌生、人地生疏、語言隔閡、風俗習慣不同等原因，在心理上會產生恐懼、不安，需要得到保護。因此隨著散客旅遊市場的發展，導遊的作用不會削弱，而是角色有所轉變。在散客旅遊中，導遊不再面對一個團隊，而是面對兩三個人，甚至是一個遊客，導遊的作用更側重於翻譯、嚮導和溝通。因此導遊必須提供更加專業、更加個性化的服務，對於一些歷史文化景觀，導遊還必須具有深厚的專業知識和審美能力。

　　桂林陽朔有很多國外遊客，當地的農民和居民，利用業餘時間為遊客充當導遊，成為兼職導遊。他們中絕大部分的人通過培訓，具有英語溝通能力，同時又非常熟悉陽朔的情況，因此為國外遊客在陽朔旅遊提供了便利。他們常常帶領一到兩個遊客到附近的景點，直接向遊客收取服務費，服務費以天來計。國外遊客非常樂意接受這種服務方式，因此陽朔大眾化導遊市場已經初步形成。對於這種大眾化導遊市場，旅遊管理機構要加強管理，提供服務。如定期舉辦導遊培訓班，提供語言培訓和導遊業務培訓。另一方面，對大眾化導遊市場加強監督和管理，規範導遊市場，其中有效的措施有：統一收費標準，對導遊加強考證評級管理，公開導遊市場信息等。

　　導遊社會化的優勢在於：讓旅遊地的居民參與旅遊活動，從中受益，進而促進當地旅遊資源的開發和保護；利用當地居民對當地歷史、民俗風情、自然景觀的了解，為旅遊者提供繪聲繪色的講解，使遊客獲得良好的旅遊經歷；利用當地居民的熱情，宣傳了旅遊地的形象。

利用網路加強信息傳遞

　　在散客旅遊市場中，提供充分的信息是保證旅遊者旅遊活動的關鍵，尤其是在旅遊旺季，訂票、訂房緊張，景區擁擠，都會影響旅遊者對旅遊經歷的感受。網路的興起為旅遊信息傳遞提供了良好的條件。除了利用網路、電視、報紙提供旅遊信息之外，由國家旅遊局牽頭建立全國旅遊信息中心也是促進散客旅遊市場發展的一個重要手段。目前已經建立的假日旅遊信息預報，在黃金周為各地遊客提供了實時旅遊信息。但在此基礎上，還應增加新的功能，包括各旅遊地的資料、價格、線路、交通等。如國外一些旅遊雜誌和書籍，對旅遊地的信息詳細到從一個景點到另一個景點可利用的交通工具、花費的時間、各種交通工具的價格、當地特色產品的種類、價格等。

　　信息的開放可以有效防止宰客現象的發生，保證了旅遊者的利益。因此，在散客旅遊迅速發展的今天，旅遊企業和旅遊管理機構應共同努力，為散客旅遊創造良好的環境，從而促進國內居民的旅遊發展，促進中國旅遊經濟的發展。

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