攆乘客下機，美聯航犯了「昂貴的錯誤」

在此事件中，超售其實不是問題，關鍵癥結在於美聯航處理不當。這也給各家航空公司打了個預防針，是時候反省一下超售模式是否靈活。

當地時間4月9日，美國聯合航空原定下午5時40分由芝加哥飛往肯塔基州最大城市路易斯威爾、編號為UA3411的航班，出現了超額訂票的情況。隨後一位亞裔乘客被隨機選中離開飛機.

文|菁城子

近日，美聯航將乘客拖下飛機的新聞，引發了輿論廣泛關注。當地時間4月9日，美國聯合航空原定下午5時40分由芝加哥飛往肯塔基州最大城市路易斯威爾、編號為UA3411的航班，出現了超額訂票的情況。隨後一位亞裔乘客被隨機選中離開飛機，在堅持拒絕後，被趕來的機場保安暴力拖拽下了飛機。整個過程被乘客視頻錄像後傳至網上，引起輿論嘩然。

「攆乘客」合規卻不合理

這家以廉價聞名的航空公司，犯了代價昂貴的錯誤。乘客抵制，媒體譴責，接下來還有數額巨大的訴訟費、公關費、業務損失。不少人甚至都有些同情美聯航的股東了，他們的錢正在被一群笨人在白白地糟蹋。

不過，根據航空運輸合同，在美國，航空公司在超額售票的情況下，就算是已出票的乘客，航空公司也有權拒絕其上機。而相對應的，在這種情況下，航空公司需要給予現金或是免費改簽的補償。同時，如果乘客無法配合或是干預到了機組人員的工作，航空公司也有權要求其下機。

從法律看，這的確沒有問題。但是，美聯航原本可以做得好一些；而且這也不是一起單純的超售事件。因為當時乘客全部上了飛機，航空公司卻想增加臨時4名工作人員登機，機組是以超售為由「徵集」志願者。最開始標價是400美元，隨後上漲至800美元，而且給的是補償代金券而不是現金，結果無人同意。隨後他們抽籤決定，誰要被趕下飛機。

眾目睽睽之下，公司員工和乘客「搶」座，本來就會讓人不舒服。機組「懸賞」的代金券從400美元漲至800美元，無人起身，也說明價格沒有吸引力。

為什麼代金券不上升至1200美元、1300美元呢？為何不將券直接換成現金？我相信，金額上漲，肯定會有乘客搶著下飛機，價格不會失靈。

美聯航不想花錢擺平乘客，而是把乘客趕下去。這相當於說，他們不重視乘客感受和利益。這樣的事情發生得多了，難免會有麻煩。這下可好，為節約一點小錢，鬧得天下皆知。

都是超售惹的禍？

有人批評，這都是航空界的超售積弊，是超售惹的禍。他們認為，航空公司為了多賺錢，經常搞超售，這是在埋下隱患，應當禁止。如果沒有超售的存在，也不會有人借題發揮惹出這件事。對於這樣的批評，筆者認為，超售不是問題，因為這背後有複雜的演算法，有其合理性；此事癥結在於美聯航處理不當。

在日常運營中，航空公司發現，一些乘客買票之後，會在起飛之前退票或改簽。雖然航空公司會收取一些費用，票終究還是沒有賣出去。對運力有限的飛機而言，任何座位空置都是損失。日積月累，那可是一筆錢。如何彌補損失呢？很簡單，多賣票。

很多情況下，航班的機票是賣不完的。飛機上都坐不滿，超售就不會有問題。哪怕票賣出去，剛好有人退票改簽，多賣的票也會彌補損失。如果剛好沒人退票改簽，就會出現晚來乘客沒座位的情形。怎麼辦呢？那就「懸賞」，號召已登機的乘客退出座位。補償通常是一筆錢，免費乘坐下一班航班，甚至還有免費食宿。

從經濟學角度看，只要利益加碼，誘惑夠大，總有喜歡多花些時間、賺點錢的人願意退座。無論退票還是登機乘客，他們都獲得了滿足。但發生超售補償事件，成本往往很大。航空公司從這趟航班超售機票賺的錢，往往不足以補償退票乘客。幸好這樣的事情並不經常發生，超售作為一種模式，還是划算的。

給其他航空公司打了預防針

為減少超售補償事件發生，航空公司會計算空座概率，超售成本，賠償風險，盈虧的平衡，這後面往往有複雜的數學模型。現在，美國航空界每年超售的人數多達百萬以上。超售成功與否，成為航空公司盈利的關鍵。

這次美聯航事件，原本可以正常解決。無奈此機組人員「太摳門」，他們不願意多花錢，剛好還碰上執拗的乘客，於是訴諸暴力，把事情拉到最難處理的境地。

事實上，這也給各家航空公司打了個預防針，是時候反省一下他們的超售補償模式是否靈活了。