星巴克新APP可用手機給咖啡師付小費
從本周開始，手機輕輕劃幾劃，星巴克公司（Starbucks Corp）的顧客就可以給咖啡師付小費了。這家總部位於西雅圖的咖啡連鎖品牌上周三更新了它廣受歡迎的手機app。它的1,000萬app用戶如今可以通過電子方式，給他們的咖啡師付小費。這個想法本身不錯，也可以鼓勵咖啡師更好地服務客戶，但這樣的app並不一定就能幫助解決星巴克員工小費過少的問題。
根據美國就業市場網站玻璃門（Glassdoor）的數據顯示，星巴克的咖啡師每小時時薪是8.8美元，而每年的小費收入只有1,300美元。隨著手機支付日益普及以及電子小費的出現，星巴克的員工希望能夠收到更多的小費。電子支付簡單方便，而且相對於直接付現鈔，會不可避免的給人一種沒花那麼多錢的感覺。不過單單這些因素並不會自動讓顧客的習慣發生轉變，更不用說美國只有64%的星巴克店鋪支持電子小費。
根據美國研究機構Trefis的研究，如果每家星巴克平均每天招待618名客人，而且假設服務水平還不錯，那麼員工每年的小費收入確實過低。而根據我自己的估計，若每名顧客都至少給50美分小費（這是通過手機能夠支付的最低額度的小費。根據生活經驗，這也是最合適的小費金額），那麼咖啡師每年1,300美元的小費收入意味著每年有2,600名顧客付了小費。但就算你假設咖啡師（兼職工作）每周只工作三天，他們每年經手的顧客仍然有10萬名之多。這表明，只有3%的顧客付了小費——無論按照什麼標準，這都屬於很低的水平。值得注意的是，有些客人的小費也許高於50美分， 也就是說實際付小費的客人比例應該比這個數字更低。
造成這種現象的一個可能原因會讓很多人覺得意外：星巴克的員工效率太高了。
大部分時間步入任何一家星巴克，大家都會發現排隊等待咖啡和食物的顧客。面對此情此景，咖啡師自然會以最快的速度解決顧客需求。這是一種非常高效的流水線系統，但諷刺的地方在於，這個系統越高效，顧客就越難注意到手中那杯咖啡背後付出了多少辛勤的勞動。服務的速度，加上咖啡師和顧客之間的物理隔離（咖啡師在櫃檯後），減損了顧客對服務價值的感受。而在類似餐館的場所，顧客可以切身地感受到他們的確是得到了服務員的「服務」。
去年，紐約州上訴法院的一項裁決至少導致紐約州的咖啡師收入水平進一步惡化。判決裁定星巴克咖啡師須與輪班主管共同分享小費收入（說句公道話，輪班主管也要承擔一部分咖啡師的工作），這樣一來，原本就捉襟見肘的小費進一步被稀釋了。而且，鑒於允許員工收取小費的公司往往薪水偏低，這種情況可能最終其實是宰了星巴克員工一筆。
為公平起見，星巴克應對員工實際收取的小費進行分析，把它與薪水掛鉤。這樣就有助於確保這家咖啡連鎖保持員工對薪水處於滿意狀態，維持將來高質量的服務。另外還有一個好處，它也可以讓顧客意識到，有時候最好的服務恰恰是那不動聲色的服務。
本文作者桑傑·桑吉是一名政治與商業評論家，曾供職於投資銀行Lazard Freres、Dresdner Kleinwort Wasserstein以及對沖基金Ramius。桑吉現任中端市場廣播電台運營商戴維森媒體集團董事。他還擁有哥倫比亞商學院MBA學位，此外還著有兩部驚悚小說。(財富中文網)
譯者：Liam
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