網購退貨指引

新消法「消費者網購商品收貨起7日內可無理由退換」條款為消費者提供了法律保障。那麼,新消法自3月15日實施以來,網購退貨遇到了哪些情況,消費者又該如何理解並用好法律賦予的這項權利,消費者權益保護領域的專家對此作出解讀。

　　無理由退貨需自擔單向運費

　　近日,王女士在網站上購買了一車載藍牙接收器,該設備需要插在車輛點煙器上方可使用。但王女士收到貨後發現,該藍牙接收器插上點煙器後,會妨礙車輛換擋,於是聯繫網站溝通退貨事宜。網站賣家對此明確表示,可以退貨,但是發貨和退貨產生的快遞費用均由王女士自行承擔。

　　「新消法賦予消費者無理由退貨權,為何還要支付相關費用?」王女士表示不解。

　　對此疑惑,廣東省廣州市消費者委員會相關負責人表示,新消法第25條明確規定,退回商品的運費由消費者承擔。因此,網站不承擔退貨費用屬於合法行為；但是新消法並未規定賣家發貨的運費也由消費者承擔,因此消費者無需承擔這部分費用。

　　重慶市消委會秘書長徐京建議,現在消費者網購傢具也很常見,雖然新消法規定網購建材家居商品也可以7天無理由退貨,但建材傢具大都是大宗物件,退貨的物流費用也是一筆不小的支出,因此建議消費者在網購前,最好到實體店選好商品顏色、花色和實際尺寸,避免不必要的麻煩。

　　七日以實際收貨日次日起算

　　春節前,周女士在網上購買了幾十元的傢具貼紙,由於網店在1月25日停止發貨,結果導致周女士的「7天」剛好卡在網店公布的停止發貨期內。春節後,一直沒收到貨的周女士上網查詢發現,淘寶網站已自動確認收貨,這樣周女士不但錯過了7天無理由退貨期,而且還過了淘寶的14天投訴時限,搞得錢貨兩空,經協商也無果。

　　在「7天無理由退貨」條款中,時間是一大關注焦點。碰到春節等假期,這7天該如何計算?起算日期是按照發票日期、物流日期還是實際簽收日期?這「七日」是指工作日還是包括假期?

　　對於以上諸多疑問,中國消費者協會秘書長常宇指出,7天的判斷依據應以消費者實際收到貨物的日期為準,而不是以發票日期為準,7天也並非是7個工作日,而是7個自然日。此外,根據民法通則第154條規定,消費者收到商品的當天不算,從下一天計算為「七日」的第一天,計算到第七天時若為法定節假日或星期六、星期日,則向後延長一天,也就是節假日和雙休日結束的第一天可為第七日。

　　廣州消委會負責人表示,新消法規定7天無理由退貨的條件是消費者收到商品後開始計算,像周女士這樣根本沒有收到商品,「簽收」就不可能真實存在。按照新消法第44條規定,網路交易平台提供者明知銷售者利用其平台侵害消費者權益,未採取必要措施的,依法與該銷售者承擔連帶責任。所以,周女士在向淘寶投訴後,淘寶未能採取措施保障消費者權益,周女士可以向消委會或相關部門投訴賣家與淘寶網,要求其賠償損失。　

　　團購政策也應貫徹新消法

　　「按照新消法,網購可以無理由退貨,這券我也沒使用,團購網站說不退就不退,這眼瞅過期了,我真想不通。」最近,長春市民高女士團購了一張電影票,卻因近期事兒太多沒有辦法去看想退。在和團購網站交涉後,對方給出的理由很簡單:「團購頁面上寫了『不支持退款』,所以沒有辦法退款。」這讓高女士感到很無奈。

　　目前,國內大部分團購網站推出的團購產品都會分為可退和不可退兩種,如果是不可退,則會在購買說明中明示。對於頁面顯示「不支持退換」是否與新消法的消費者「反悔權」相衝突,吉林法序律師事務所律師李志新表示,根據我國合同法,提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的,該條款無效。「團購網站單方設置的不退款規定是以網頁格式條款的形式體現的,明顯排除了消費者的權利,顯失公平,應當屬於無效條款。」李志新說,除了合同法,新消法第26條也作出了有關格式條款的明確規定,團購雖然是一種特殊的購買形式,但是其網路銷售的性質沒有變,符合新消法第25條規定的範疇。

　　吉林省工商局相關工作人員表示,新消法明確規定,除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品、交付的報紙、期刊這4大類商品,網路商品經營者銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。「如果商家未按照規定履行責任和義務,消費者可致電12315進行投訴。」該工作人員說。(本報記者　徐偉倫　綜合《廣州日報》《新華社》《東亞經貿新聞》《重慶晨報》)

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