面對面顧問式行銷實戰動作分解 課程說明 講師：朱華 標準課時：3天

【課程背景】成功的銷售人才和金牌運動員一樣，是嚴格訓練的結果。現階段，「面對面顧問式銷售」仍然是許多企業的主要銷售方式，這些企業包括：保險業、汽車銷售、培訓業、諮詢業、醫藥及器材、保健品、美容品、電話銷售、印刷製品、工業品及工業用原材料以及招商等所有需要進行陌生面對面拜訪的行業。這些銷售人員銷售技能的高低，直接影響到企業的業績，甚至決定企業的生存。然而，銷售準備不足，銷售培訓無法落地，銷售動作混亂，客戶關係管理流於形式、員工流失率居高不下、行為缺乏主動性等問題大量存在。那麼，你一定需要參加本課程的學習。

【課程目標】

一、知識與能力：掌握面對面銷售的基本概念、模式、和銷售流程的分解。

二、過程與方法：以銷售準備、客戶開發、建立信賴、產品介紹、異議處理、成交和客戶關係維護與提升為序，從「買」到「賣」，從「賣」到「買」，形成建立螺旋式上升的客戶鏈和客戶群的方法和技能。

三、情感、態度、價值觀：從研究客戶「買」的心理和行為，抽絲剝繭反推操作方法並上升到理論層次，讓學員主動分解銷售動作、關注細節、關注客戶價值的提升、形成客戶鏈。

【課程特點】

一、這是一場從動作到理念的課程。一切從實戰出發，從實際操作反推理論，並大量介紹心理學和行為學原理，從研究客戶「為什麼買」到「該怎樣賣」做成深入細緻的剖析。並輔以作業練習、案例分析、小組討論、感悟分享、等授課方式，加上老師的激情演講，幫助學員從技巧提升到理論層次，從而自動自發的運用

二、這也是一堂系統完整的課程，從銷售準備到銷售成交和客戶關係的管理升級共計分解成7大步驟10個章節，涉及120多個技巧方法、形成20幾個應用工具，是銷售經理培訓銷售人員，銷售人員自我提升的必修課

三、這更是一堂富有前瞻性的課程。提問策略路線、溝通策略路線、談判策略路線、NLP、應用心理學等最前沿的推銷、談判技巧在本課程中有完美的體現。

【培訓方式】激情演講、感悟分享、問答互動、小組討論、案例分析、現場模擬、角色扮演、互動遊戲、視頻賞析、現場解惑、作業練習

【授課特色】

1、語言幽默、生動流暢、充滿激情，感染力強；關注成年人的學習特點，採用靈活的教學方式，加上NLP教練技術和心理學技巧，達到「潤物細無聲」的效果

2、朱老師從基層做起，有著豐富的實戰經驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上精準掌握知識點；

3、案例豐富，觀點鮮明，見解獨特。朱老師從追求實戰的研究視角、鮮明的學術個性和從不同角度闡述觀點，具有很強的系統性和實操性，贏得參訓學員一致好評。

4、注重學員學習效果，從動作到理念，崇尚學員學習完成後能自動自發的分析問題，解決問題。

【授課對象】營銷銷售經理主管、培訓經理、大客戶經理、客服和銷售人員等

【學員分析】調查問卷、電話溝通、課前面談、抽查提問、現場問答等

【課程收益】

一、解決銷售中常見心態、技巧問題，發展積極的銷售心態；

二、掌握銷售及業務工作原理，提升銷售人員的業務素質；

三、銷售實戰技巧、方法訓練，全方位提升銷售人員的業務能力。

【課程大綱】

1課程導入

1.1客戶為什麼買？認知論、需求論、判斷論、被標籤論、目標論、活動論

1.2銷售是什麼？

1.1.1銷售是信心的傳遞和情感的轉移

1.1.2銷售三件事：把貨賣出去，把錢收回來，讓客戶滿意

1.1.3銷售就是為消費者提供便利，創造價值。價值的體現在於失去痛苦和得到的幸福之間的絕對值。

1.3銷售的推拉太極

1.4銷售的流程步驟框架介紹

1.5銷售動作混亂的表現與後果

本章節致力於解決如下問題：

?通過客戶購買的心理動機分析和購買行為分析，推導出銷售人員拜訪流程和話術設計技巧

?掌握銷售的根本任務，明確銷售行為的最終目標和動作目標

?銷售的方式對銷售的結果的影響

?完整了解銷售流程

?如何判斷銷售動作混亂，並明確銷售動作混亂會帶來的結果。

2銷售準備

2.1無形之物需要有形展示，有形之物需要感知體驗

2.2準備清單

2.3產品知識準備

2.3.1產品知識準備不足的表現與後果：分類不清、用途說法各異、不能準確的描述產品的利益點、產品知識不全面、

2.3.2如何學習產品知識

2.4儀容儀錶準備：

2.4.1乾淨大方整潔為主要原則

2.4.2盡量成為像客戶或者客戶喜歡的人

2.4.3盡量現出你職業化水平

2.4.4盡量體現出公司的整體形象

2.5銷售心態準備

2.5.1對積極的心態的解釋

2.5.2如何克服自身的心理障礙：

2.5.2.1計算成功和失敗的比率對於你的意義

2.5.2.2清楚每一次拜訪的目的

2.5.2.3保持平和的心態

2.6客戶見證準備:

2.6.1原則：從多個角度刺激客戶的感官/視覺型、感覺型、聽覺型

2.6.2清單：照片、影音文件、客戶反饋等。

2.7銷售工具準備

2.7.1做辦公桌和個人工具包的5S.

2.7.2做好自己的工具包的清單，並養成好的習慣

2.8小結：信心來自了解透徹。成功是為有準備的人準備的。

本章節致力於解決如下問題

?進行銷售準備對於銷售的意義，了解銷售準備要從哪些方面入手。

?銷售人員正確心態的建立方法

?銷售人員企圖心的建立和克服恐懼的方法

?客戶見證的作用於設計技巧

?銷售人員儀容儀錶、工具包的管理規範

3客戶開發

3.1時刻要思考的問題：誰是我的顧客？他在那裡？我怎麼樣可以找到他？我怎麼和他建立更加有效的溝通。

3.2客戶的三個要素：需求、購買力、決策權

分享：某公司的的客戶標準

互動：給你的客戶畫個素描

3.3客戶開發的方式：電話、轉接、陌生拜訪、報媒等

分享：某公司的客戶名單收集方法

互動:分小組列出你所知道的客戶開發的方法

3.4客戶開發方法分享：朱氏釣魚理論

互動思考：為什麼有些人命中率高，有些人命中率低下

3.5客戶開發與時間管理。

3.5.1學會預約客戶

3.5.2優秀業務和一般業務的差別：在車上分別做什麼

3.5.3互動思考：如何有效利用你的時間

本章節致力於解決如下問題

?區分目標市場、潛在客戶、有效客戶的概念與方法

?客戶資源收集與開發的常見辦法分享與討論，形成適合自己的資源收集方法。

?明確本企業需要的目標客戶的基本要素

?樹立「建立客戶鏈」的概念與方法

?銷售人員的時間管理技巧與先進的工具的使用，客戶不敢預約客戶的心理障礙。

4建立信賴感

4.1接近他人的技巧：4S法則

4.2獲得他人喜歡的6個方法

4.3獲得他人信任的6個方法

4.4讚美他人的技巧

4.5保持適度的熱情和自信

4.6NLP親和力建立的方法

本章節致力於解決如下問題

?掌握快速獲取他人信任和好感的語言技巧、動作方法

?區分讚美和「拍馬屁」

?客戶內感官的區分和模仿的聯繫

5探尋客戶需求

5.1銷售核心技術：聽和問

5.2聆聽的重要性

5.3什麼是完整的聆聽

5.4有效聆聽的表現方式：點頭、微笑、記筆記、發問確認、反饋式傾聽

5.5學會聽出客戶的弦外之音

5.6控制客戶話題的方法：用墊子和問題鎖住客戶的話題。

5.7開放式問題和閉鎖式問題

5.8感覺型提問和事實型提問

5.9提問循環

5.10找出客戶深層需求的提問4步法

5.11繪製自己的提問路線圖：關鍵問題的提取

作業：繪製自己提問路線圖，找到關鍵問題，團隊討論通過。

本章節致力於解決的問題

?了解和區分客戶的表層需求和真實的利益需求

?深挖客戶需求的技巧和方法掌握

?聆聽和發問的技術掌握和技巧應用

?讓客戶開始開始對產品和產品結果感興趣的方法掌握

?形成目的明確，有序的提問路線圖

6產品介紹

6.1確客戶的需求，把客戶的需求和產品結合起來

6.2喚起客戶注意的8種方法

6.3FABET原則：特點、優勢、好處、證明、時間

6.4語言的正面表達和尋求客戶的正面反饋

6.5用客戶最接受的感官方式介紹

6.6生動化、情景化的語言描述

6.7不同性格特徵的人的產品介紹的重點不同：力量型、活潑型、完美型、和平型

本章節致力於解決的問題

?避免溝通開始就讓客戶形成」心理屏障」的現象

?掌握勾起客戶客戶購買興趣的方法

?識別客戶的成交信號和異議信號

7客戶異議處理

7.1如何看待客戶的異議：

7.1.1嫌貨才是買貨人

7.1.2客戶的抗拒點正是客戶購買的理由

7.2區分異議和拒絕

7.3異議的分類

7.4處理產品非價格的異議的語言技術：墊子、迎合、主導、制約、

7.5產品報價的前提：有成交預期和價格預期

7.6處理價格異議的三種辦法：說明法、談判法、妥協法

7.7處理價格異議的6中回應術及原因剖析

本章節致力於解決的問題

?掌握客戶異議的化解流程和語言技巧

?掌握處理客戶異議的方法和處理要點

?報價時機的掌握和報價技巧，以及價格異議化解技巧

8成交

8.1成交前期：

8.1.1成交需要膽量，不需要描述很多理由

8.1.2成交需要做好細節

8.1.3成交要及時快速

分享：聚成快速成交三句話

作業：總結快速成交的話術，團隊測試通過

8.2成交中期：成交的10大方法

8.3成交後期：

8.3.1鎖定客戶的的成交

8.3.2關聯產品銷售

8.3.3處理財務細節

8.3.4讚美客戶做出的是一個明智的選擇

8.3.5告之關於售後服務的相關細節和投訴方式。

本章節致力於解決的問題

?成交心理障礙的擊破

?成交方法的掌握和循環運用

?成交之後注意事項和處理要點

9客戶抱怨處理

9.1客戶購買後的心理分析

9.2區分抱怨的類型與對策

9.3控制他人情緒的6步法

9.4一定要及時處理客戶的抱怨

9.5處理客戶抱怨的原則：站在公司的立場上維護客戶的利益，不缺位，不越權

9.6處理客戶抱怨的禁忌

9.7做好抱怨處理記錄

本章節致力於解決的問題

?正確的看待客戶的抱怨

?客戶有抱怨時的處理原則和技巧

?根據客戶抱怨找反推營銷過程的方法和思路

10客戶關係維護與管理

10.1建立客戶動態的資料庫

10.2客戶分群

10.3客戶分級

10.4維持客戶關係的15種有效方法

本章節致力於解決的問題

?建立「客戶鏈」思維，掌握提高客戶購買頻次、客單價、和轉介紹的方法技巧

?低成本客戶關係維護的方法

?資料庫的建立要點和資料庫的分析方法

11結束部分：現場問答、分享課程收益、祝福和紀念

【特別說明】

本課程大綱為通用版本的課程大綱，實際的課程大綱根據企業的需求在本大綱基礎上作出調整，以滿足企業的需求。