蘇澤霖：讓人賓至如歸的澳門星際酒店

2013年04月03日10:11 來源：中奢網

澳門星際酒店副運營總裁 蘇澤霖

如果說酒店如人一般擁有性格，澳門星際酒店無疑是極致、包容、淡定的。澳門星際酒店榮獲第八屆中國酒店星光獎「中國十大最具魅力酒店」稱號，到底是怎樣的「萬種風情」能吸引眾多賓客、獲得行業的一致認可?且聽澳門星際酒店副運營總裁蘇澤霖先生娓娓道來。

極致就是用心做到最好

「做酒店應該用心去做，服務最重要。」頂級精品酒店的運營掌舵人如是說。近些年澳門大型酒店、度假村如雨後春筍般不斷湧現，定位於精品酒店的澳門星際酒店卻淡定的沿著自己的軌跡不斷強大。精品酒店體量小易加強管理、裝潢與設施不斷隨時代而變化、餐飲和服務一貫的精細和不斷優化，蘇澤霖先生對澳門星際酒店充滿信心。

澳門星際酒店的員工服務、定位都很好，客人來星際酒店感覺像回到家一樣。做酒店應該用心去做，服務最重要。澳門銀河集團一直堅持不懈，從未停下進步的腳步。要做就要做最好的酒店，集團兩年後要再開兩家酒店。澳門銀河集團下的澳門星際酒店開業至今短短數年，變化很大。

越來越多的大型的酒店、度假村在澳門開業，但是不好做，因為體量很大。星際的優點就是體量小、只有500多個酒店房間，員工能夠花更多的精力服務好賓客。澳門的酒店一般都是大規模型的，超過1000個房間，而澳門星際酒店只有500多個房間，所以酒店的服務能夠做的更精細。

我們的大堂很大很高，北邊來、南邊走，客人進入大堂不會感覺到有壓力。相比大型的酒店、度假村，澳門星際酒店總共只有500多間房間，客人到達大堂、房間、餐廳等區域都很自如便捷。從遠處看星際酒店，酒店外牆鑲上了幻化圖紋的雙層玻璃，光影交迭及對比，帶出遠在天際的極光概念。賓客在豪華客房和套房，還可俯瞰澳門的優美景色。

包容就是產生和諧的正能量

員工在平等和諧的氣氛中，能將正能量傳遞給賓客。交談中能感受到蘇澤霖先生是一位自信而隨和的管理者，他非常重視酒店的人才培訓與穩定性。他認為總經理也是員工，沒有其他員工的辛勞工作不會有總經理的成就。人和最重要，總經理應該很謙虛、和員工打成一片，不是高高在上的。

澳門星際酒店提供專業系統的職業培訓，重視對員工日常生活的關懷，為員工提供具有競爭力的薪酬與完善的福利。現在招人困難，留人也困難。員工如果熱愛自己的工作、在崗位上擁有一定的穩定性，才能保證統一、有品質的服務，同時也能減少管理的成本。

酒店最成功的地方應該是溝通，員工之間、員工與客人、員工與老闆的溝通。集團對員工要求很嚴格，同時也會給予很多培訓機會。經理都會經過領導力方面的培訓;員工會有機會學習不同的語言，英語、普通話、粵語等等。

我們的員工廚房24小時開放，是自助餐。員工每時每刻都能用餐，而且有很多選擇。每年中秋、新年等節日，我們會發禮物給每一個員工。我們很照顧員工，有好的飲食和福利會讓他們感覺像在家裡一樣。員工快樂，就會把快樂的情緒傳達給客人。

淡定就是穩健中的與時俱進

近年來國際頂級酒店品牌紛紛進入中國內地，展開「圈地運動」佔領市場份額。澳門銀河集團卻保持相對勻速的發展速度，並未像其他酒店品牌一樣在內地市場快速拓展。澳門星際酒店作為澳門銀河集團旗下首間超五星級旗艦店，現階段最重視的還是優化酒店的運營、提高顧客的體驗品質。

我們和國外集團在澳門開的度假村不同，我們老闆是亞洲人，銀河集團打造的是亞洲式的優質服務體驗。我們主要是以亞洲人的偏好設計酒店服務，既符合他們的口味，而且也有星際自己的特色。澳門市場大部分的酒店客戶都是來自中國大陸的同胞以及香港人等。與國外品牌相比，星際更容易融入本土市場，外國人是很難明白當地文化的。

先做強再做大，我們暫時沒有考慮進軍內地酒店市場，先在澳門打好根基再擴張新的市場是我們的策略。澳門星際酒店「麻雀雖小五臟俱全」，近兩年我們要優化酒店的設施和服務。我們分批次重新裝修500個房間，換地毯、牆上裝潢，新開1、2間餐廳、更新餐單、改良Bar，更換員工制服等等。

澳門星際酒店不是只有博彩元素，還有非博彩元素。同時我們不斷增加新的元素讓我們的客人每次來都會有新鮮的感覺。如果客人經常體驗不到新鮮感，就可能會流失了。我們的集團精益求精，就如逆水行舟不進則退。