最全面的醫院運營創新策略——如何全面提高醫院門診量？

市場上的各類廣告宣傳已經使老百姓從新認識自己的需求與選擇，企業要想立足與發展，已離不開宣傳了。民營醫院作為新形式下的醫院，目前怎麼宣傳，要不要大打廣告，是我們現在迫切考慮的。醫療市場是一個巨大的市場，任何一家醫院都不可能滿足整個市場的所有需要，隨著醫療市場的變化，眾多專科醫院往往無法滿足同一疾病的不同患者的需要，如：即使患同一種疾病，且病情相似，不同患者間的需求還是存在很大的差異。比如：有些患者希望得到徹底的根治，而有的只是希望控制一下癥狀，有的喜歡中醫治療，有的喜歡手術治療，所以，大專科，中綜合醫院彌補了專科醫院的局限，開始了新的醫療變化格局。但是，很多醫院還是頭痛，為什麼醫院經營了很長一段時間，門診量還是提不高呢！梅奧國際認為，要想提高門診量，還是營銷與管理方式的問題！民營醫院營銷策略俗話說「好酒不怕巷子深」。但在極具競爭的市場體制下，「好酒也怕巷子深」。市場上的各類廣告宣傳已經使老百姓從新認識自己的需求與選擇，企業要想立足與發展，已離不開宣傳了。民營醫院作為新形式下的醫院，目前怎麼宣傳，要不要大打廣告，是我們現在迫切考慮的。現有的大中型醫院已經佔領了大部分醫療客戶市場，雖然我們的專業技術、診療環境、配套設施與服務基礎建設已達到一定規模，但老百姓畢竟對現有各種服務，以及治療效果、價格與認識還缺乏系統的了解，所以我們的宣傳應該按部就班，循序漸進，從實出發。策略一：讓病人介紹醫院由病人自己介紹醫院其實是成本相對低廉的獲得病人的方式，雖然短期效果可能不如廣告投放明顯，但對於醫院的長遠發展，品牌樹立都是很有好處的。例如：結合醫院特色選擇真正有影響的專家做醫院的特約醫療顧問，可爭取相對穩定可靠的優質病人來源。另外也可以利用患者口碑推薦。比如子宮肌瘤治癒患者，推薦一個病人就診可以享受每年一次的健康體檢券，或者給予每張50~100元檢查費優惠券若干。當然最理想的狀況是患者自願推薦，而且病人自己也得益，這樣就會形成良性循環。訴求重點主要體現在：實實在在的效果，用事實說話。策略二：醫院廣告，杜絕狂轟濫炸，從「實」出發。市場水漲船高，消費者產品認知或接受服務心理也跟著理智、清醒起來，對接受服務的醫院也漸漸理智，存有戒備心理，生怕不但治不好病反而越治越糊塗。作為病人，他們最相信的是專業化的服務，實實在在的看病效果！廣告再多，效果不好，也沒有用。所以我們的宣傳關鍵要從「以病人治療」轉向「以病人整體服務」上來，面向社會，面向街道，面向社區，面向農村，樹立人本意識。大打優質服務牌，想患者所想，急病人所急。廣告的訴求重點主要體現在：「便民、便宜、高效醫療質量+超優質服務。對於城區的宣傳：體現出（療養式風格、放鬆式）等。醫院開展：」同樣的醫德比醫風，同樣的技術比效率，同樣的質量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優質比滿意「為主要內容的」六比「活動來開展。策略三：以病人為中心，體現溫情，感動顧客：宗旨：把每一個（客戶）病人當親人、朋友交。戰勝疾病的共同理念，醫患關係應該是最和諧的關係，而且診療過程也是一個充滿人性化的過程，醫院可以通過認知並回應不斷改變的顧客需求和價值，持續為顧客尋找並創造新的價值，視顧客為親人、朋友，用真情締造和諧、互信，實行全程親情化的跟蹤服務。做好病人的工作，一切廣告出發點都擺正，切實打出服務牌，比花巨資投放大量廣告來的有意義。要知道，每個人都會生病，健康是人人都關注的話題。醫院理所當然是一個崇尚人性化服務的醫療機構。相信不少人去醫院看病都體會到了許多國有醫院醫生的霸氣，因此尋求醫生的溫情是很多病人的夙願。廣告的訴求重點主要體現在：體現溫情，感動顧客。策略四：社會公益事業暢通綠色通道大多數非營利性醫院都要制定社會責任目標，這是醫院公共形象的重要的一部分，現在營利性醫院也制定了社會責任目標。以提高公信力度，增加知名度，提升門診人氣與美譽度。訴求重點主要體現在：與患者（潛在顧客）面對面的溝通，一個中心思想就是「感動」。只有「感動」了患者才能培養他們對醫院的信任，有了信任就會產生忠誠度，有了忠誠度就會產生依賴性。具有依賴性的忠實患者是可以通過口碑為醫院介紹大量的病源，但是「感動」這個主題博大而泛泛，很難讓患者產生感性的認識，所以就要從大主題中找到基點，間而明了地說明問題。只有提出全新的服務理念，使患者不會認為這是醫院應該做的，而是具有附加值意義的增值服務，這樣才能真正地感動患者。在我們對市場調查中了解到，衛生部最公布的健康調查結果顯示，我們現在有20%人不到醫院看病，其中最主要的因素之一就是醫院費用太高。中低收入的人員占城市人員（農村）的絕大部分，有一個非常巨大的市場，只要我們定位準備，病源不成問題的。除了價格競爭之外，在醫院的競爭中，病人判斷一家醫院服務的好壞，是以感覺為基礎的。病人通過對醫院的期望和到醫院接受服務的感覺進行比較，如果感覺和經歷超過了病人的期望，那麼，就是好醫療服務。病人在醫院的感受>病人的期望=服務質量好病人在醫院的感受<病人的期望=服務質量不好病人在醫院的感受=病人的期望=服務質量一般病人到醫院主要接受服務是要花錢的，提供超值的服務，就可以形成「忠誠顧客」,根據現代醫院服務的經營概念，「忠誠顧客」是醫院的主要利潤來源和發展的動力。判斷超值服務的一個基本方法就是醫院在提供醫療基本服務之後，提供更多的附加服務。優勢品牌服務策略——「看好病」+超值服務患者到醫院的根本目的是看好病，解除身心痛苦。反過來，醫院歸根到底就是要能為病人解決「病」的問題。從醫療市場的觀點看，誰能夠解決好病人的問題，誰就能夠得到患者的信任；有了患者的信任，醫院就能順利發展。惟其如此，就只有靠醫療技術和醫療質量。在服務上，如住院一條龍服務，病人入院有專人陪護，病人出院醫生和責任護士送到大門口；上網休閑、病人過生日，送上鮮花；這些優質的服務，全部超值免費。病人出院我們還要電話跟蹤回訪，徵求意見，繼續提供幫助等。優質平價策略--「限價處方」制+滿意服務醫院應推出治療常見病制度，常見病在本醫院消費不會超過100元，普通感冒發燒不超過30-50元等，特殊情況除外。（對外只公開平價、以顧客確實消費感受為基礎、形成口碑）為了讓病人在醫院「少花錢、看好病」,或「花同樣多的錢，享受到更滿意的服務」,本醫院就要以「優質平價」策略，減免部分檢查項目的收費標準，控制大處方和藥品使用量等措施讓患者得到更多的實惠。我們相信，若民營醫院能做到以上幾點，肯定會門診大增，住院率會不斷提高。當然，就也就不愁沒有客源了。作為一個新型醫院形態模式，其市場推廣戰略主要從以下兩個方面展開：第一階段：小病種做人氣，大病種做效益。這句流行於醫療行業的經營真理最早起源於二八定律。著名的80/20規則認為，頂部20%的就醫者創造了醫院80%的利潤，而這80%的利潤的相當一部分，又給底部的就醫者喪失掉了。因為每一個患者不一定都能給醫院帶來利潤，有的患者帶給醫院的是虧損。如五官兒科、中醫科等。儘管大部分患者創造的利潤較少，或者不創造利潤，但也可以提升醫院的人氣，增加市場份額，有助於提高患者對醫院的信任程度，擴大醫院的知名度，並可以引起醫院無形資產的增加。這有利於醫院的長期發展。第二階段：反向過來，「大病種先做人氣，再創效益」,用大病種引大病種，不是用小病種引大病種，也就大病種剛開始要沉住氣，先不殺病人，等到大病種人氣旺的時候，再來殺。大破才能大立，大舍才能大得。只有這樣才不會南轅北轍。因此，正確推廣做法是所有的病種都先做人氣，做一陣子，人一多了，再挽起袖管抓魚。但是，做人氣的同時，我們也不能純粹做品牌，重要的是貫徹「以病人為本」的服務宗旨，形成「忠誠的顧客群體，創建一個老百姓滿意離不開的醫院」。醫院的人氣經營策略目前，醫院面臨如何增加門診聚攏人氣，這是民營醫院廣告推廣前的最值得考慮的問題。我們不能光等患者上門，而應主動出擊，有意識的整合自身資源針對性的開展公關宣傳活動，走個性化、精細化服務路線，同時運用差異化手段，結合自身專科特點和現有人力、設備、環境等因素，抓好全程服務管理。做好特色經營，形成口碑。以往，由於醫院特定的專業性、技術性，一些醫院的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應對競爭的思想準備，在心態上往往較為機械被動，缺乏品牌塑造和商業意識，缺乏主動性和進取心。這往往會使自身處於弱勢和不利局面。就醫院來講，如何把自身的優勢資源、業務項目、服務手段等儘快傳播出去，快速佔領患者的心智空間，離開營銷是萬萬不行的。目前，建議民營醫院應從兩大策略方向來定位：1.品牌服務--目標在於對美譽度的最大追求。這一點正是目前廣大醫院在營銷方面的困惑與短處所在，往往把醫院的知名度提高等同於醫院品牌建設，知名度在一定程度是醫院的首要追求，但這只是表面，真正提升醫院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽度一定有著相當高的知名度及消費者基礎，對知名度及美譽度的追求因品牌而異，如快速消費者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同，美譽度是最重要的，患者對醫院的認可程度是建立在對其醫療水平、對口科室、收費標準、服務態度等的整體認同之上。2.人性服務--員工與患者的配套服務服務品牌的塑造最終要在實際的實施中體現出其核心價值，醫療服務與其他服務或有形商品有很大的不同，在醫療服務的提供過程中，患者與非營銷人員的接觸遠遠超過與營銷人員的接觸。所以，營銷靠營銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動地參與營銷活動。為了激勵所有部門的團隊精神，如果醫院的員工不滿意，那麼員工就很難讓患者滿意。患者的滿意程度取決於醫院提供服務的價值，醫院提供服務的價值取決於員工對醫院的忠誠度，忠誠度取決於員工的滿意度，滿意度取決於醫院為員工提供的價值，而醫院為員工提供的價值取決於內部管理、機制、體制等一系列深層次的問題。因此，我們今後工作中的具體實踐行為計劃（參照）如下：做好內部員工的管理工作、包括生活、培訓、福利、休假、績效等方面。建立重點客戶檔案，加強大客戶的營銷關係管理，對患者滿意度和員工滿意度進行分析；利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯合活動，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作；抓好客戶服務中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診後的一體化服務；通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場；加強與政府衛生行政部門、社保局、保險公司、各類公益組織、社會團體以及周邊社區各單位的關係營銷；利用醫院的優勢，廣泛開展醫療技術項目合作或其他相關項目的合作；利用資料庫搜集和積累客戶信息，並進行信息整理、匯總與分析，根據醫院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷資訊；做好醫護人員和其他人員的營銷培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員、全程營銷水平。營銷手段多種多樣，前期主要開展（從如何吸引眼球、活動造勢、開發特色項目、引發關注入手，放大自身的特色和利益點，讓患者產生認同心理。）後期則從如何積累數據、跟蹤回訪、形成口碑等方面入手。作為新形式下的民營醫院，我們有很多吸引人的地方，我們想要做的就是想盡辦法，千方百計要讓更多的人儘快知曉，儘快熟悉，儘快就診。如果沒有全員市場意識，缺乏基本營銷手段，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎患者。