體驗和口碑是營銷之本

營銷的概念越來越多，營銷的手段越來越多，可謂招術迭出，亂花迷眼。但是，不論其如何變幻，最終還要回歸到營銷的本質和原點上來。

營銷的本質是什麼？是轉變顧客的態度，爭取顧客的認可，博得顧客的忠誠，使你的產品有越來越多的買主，有越來越大的銷量。

既然如此，那麼營銷的原點在哪裡呢？一定是體驗和口碑。

先說體驗。體驗就是自身的經驗，就是吃過、穿過、用過的體會和感受。產品可以是信任品、搜尋品，但最終會是體驗品。所以，周鴻褘說：「用戶和客戶不同，用戶比客戶重要。」因為用戶是真正的體驗者。一雙鞋只有穿在腳上才知道合適不合適，舒服不舒服。一種食品，只有吃到嘴裡才知道好吃不好吃，喜歡不喜歡。一件家電，只有使用過才知道性能好不好，滿意不滿意。營銷要從產品設計開始，要創造最大化的使用價值，這是一個基本點，而且，最好能讓顧客有超值的體驗。還是周鴻褘說的：「給我一瓶礦泉水，一喝是茅台，我會驚喜、尖叫，這就是超值體驗。」能給人帶來美好體驗的產品自然會受到擁躉。如果是食品，吃了還想吃，吃的沒夠，吃得上癮，這種食品怎麼能不暢銷。有一年，我到大會堂參加一個新品飲料上市的發布會。湖南一家企業推出蓮子汁，說有很高的營養價值，可以和露露、椰汁三分天下。可是，參會的記者們喝過之後都搖頭，說不好喝。儘管後來央視還頻頻播出該飲料的廣告，但聽說產品銷得不好，很短時間就銷聲匿跡了。從某種意義上說，食品品牌是吃出來的，飲料品牌是喝出來的，鞋服品牌是穿出來的，家電品牌是用出來的。

除了物質上的體驗，精神上的體驗也很重要。瀋陽有一家老邊餃子館，有一道菜叫御龍火鍋。其實，那無非是很普通的火鍋，裡邊有餛飩，服務員親自為食客們撈餛飩，撈一個就說「一帆風順」，撈兩個就說「雙喜臨門」，撈三個就說「三陽開泰」，即使一個沒撈到，也會說「無憂無慮」。結果，吃主們心情愉悅，滿意而歸。說到撈餛飩，我又想起了海底撈，還不是靠著極致的意外的服務體驗讓顧客趨之若鶩，培養了一大批粉絲。

再說口碑。口碑就是有口皆碑，就是口口相傳人人都說好。產品有很多傳播方式，特別是在當下，但最有效的是口碑式。廣告傳播來得快，可以一夜之間讓所有人知道你的產品，但知道不等於喜歡，你自己說自己的瓜好，別人不一定認同。但如果是消費者本人把自己的積極體驗向他接觸到的人傳播，就會有奇妙的效果。因為人們更願相信自己家人、朋友、同事的感受和推薦。據說一個忠誠顧客可以影響到250個人，可以將更多潛在的消費者轉化為最終的消費者。過去，企業所以熱衷於打廣告，是認為廣告傳播方式最快，現在，有了社交網路平台，網路傳播的速度不比傳統媒體差，而且精準、有效。如果你的忠實顧客，能在微博、朋友圈中不斷對你的產品點贊、好評、轉發，你的產品優勢和品牌價值就會快速發酵、增長。線上線下的這種口碑傳播，比花大錢請明星做宣傳，成本又低，又有影響力。營銷要注重口碑，要讓更多人講出自己切實的良好體驗，這是又一個基本點。有的企業說：「當我把產品賣給你的時候，我們的關係不是結束了，而是剛剛開始。」這就是互聯網時代的用戶理念，即以產品為媒介，與顧客互動，共同傳播和打造品牌。

做體驗、做口碑，是營銷的根本，沒有這兩條的營銷就是捨本逐末，抓住這兩條的營銷就會事半功倍。信不信，自己去體驗！

2014年9月22日