馬化騰到底是個什麼樣的人？

編者按：本文為《騰訊傳》書摘，作者吳曉波，36氪經授權發布。

2011年11月，在馬化騰的幫助下，我開始使用微信。我發現，他是一個非常「吝嗇」乃至單調的「微信朋友」，每個月，他發送的消息從來沒有超過10條，而內容幾乎都是對騰訊新業務的極其簡潔的推介和評點，如「首個大型實驗真人秀，很大的挑戰」、「已買，準備體驗延誤紅包」、「滴滴再戰江湖，新品類滴滴快車，支持一把」、「程序響應太慢了，要優化」……

18年來，他由一個連前同事都不太記得名字的普通程序員，成為中國互聯網不可替代的領導者和最富有的人之一。不過，他的生活狀態似乎沒有太多變化，他仍然不喜交際，專註於每一個新產品，他的部下們仍然會在午夜時分收到他對某個細節的挑剔和建議。

這是一個善於控制自己的好奇心的人，而同時，他又能讓自己的興趣在無盡的可能性里得到延伸，在這個意義上，他還是那個喜歡趴在望遠鏡前眺望無垠星空的南方科技青年。2016年10月22日，在清華大學經管學院的一次對話中，馬化騰再次談及少年時的天文愛好：「看看星空，會覺得自己很渺小，可能我們在宇宙中從來就是一個偶然。所以，無論什麼事情，仔細想一想，都沒有什麼大不了的。這能幫助自己在遇到挫折時穩定心態，想得更開。」

近年來，他唯一增加的社會活動是參加公益慈善，他發起了一個為先天性心臟病兒童募捐的活動，成為壹基金理事、大自然保護協會的中國理事，還參與發起桃花源基金會。在這些場合，他與馬雲常常同席互動，外界所有關於他們的恩怨似乎都是流言。

這是一個不完美的商業故事，就好像我們從來沒有看到過完美的人生一樣，它充滿了青春的殘酷氣息，像一個朝著自己的目標呼嘯狂奔的少年，外表頑強不羈，內心卻有著無所不在的恐懼——從誕生到我寫作這部作品，它才18歲。

中國互聯網的成功與改革開放非常類似，是實用主義者的勝利。與他們的美國同行相比，中國人也許沒有發明革命性的互聯網技術，但是他們在商業模式和用戶體驗上的努力卻是卓越的，這也是所謂的美國式優勢與中國式優勢的生動展現：美國人發明了推動進步的技術，而中國人找到了盈利的方法論。就更廣泛的意義而言，中國互聯網人對其他領域——製造業、零售服務業、傳媒業以及金融業的滲透更加深刻，而這才剛剛開始。

在一次交流中，馬化騰很感慨地講過一段話，他說：「不管已經出現了多少大公司，人類依然處在互聯網時代的黎明時分，微微的晨光還照不亮太遠的路。互聯網真是個神奇的東西，在它的推動下，整個人類社會都變成了一個妙趣無窮的實驗室。我們這一代人，每個人都是這個偉大實驗的設計師和參與者，這個實驗值得我們屏氣凝神，心懷敬畏，全情投入。」

從2013年開始，與馬化騰一起創辦騰訊的幾個老同學相繼從一線退下。

2013年，陳一丹卸任首席行政官（CAO），轉而出任騰訊公益慈善基金會榮譽理事長。在他的主導下，騰訊發揮社交平台的優勢，在慈善公益事業上屢屢有讓人讚歎的活動。2015年9月，公益慈善基金會發起中國首個互聯網公益日——「99公益日」，在短短57小時18分里募集1億元的善款。同時，陳一丹投資於教育，2015年6月，中南財經政法大學將武漢學院剝離，經教育部批准，轉設為一家獨立的民辦本科大學，陳一丹首期投入20億元。

2014年9月，張志東辭去首席技術官（CTO）的職務退休，此後，他的身份是騰訊學院的一位講師。在內部郵件中，馬化騰深情地寫道：「比技術本身更為重要的是，Tony是公司用戶價值觀的最堅持的踐行人。在總辦會議上，Tony是最能站在用戶角度毫不妥協的人，始終保持著這份『固執』。Tony這份堅持，也融入了公司的強用戶導向的理念基因。」

記得是2012年的夏天，尚未退休的張志東在他的辦公室里接受我的訪談，在我們交談的高窗下，便是被一片綠意環繞的深圳大學，從那裡的一位青蔥懵懂學生到中國互聯網界最有權勢的人之一，他和馬化騰被時代的潮流所裹挾，一路跌撞前行，演繹了一段無可複製的精彩人生。

訪談結束後，張志東送我到電梯口。電梯門開了，他突然喃喃自語說：「如果哪天騰訊遇到了更大的挑戰，也許就是新的一天開始了。」

我還沒有回應，電梯門就緩緩地關上了，我只來得及看到他碩壯的身影。

虛擬的互聯網世界，與真實世界並無二致，儘管它總是呈現出混亂無序的景象，卻是一個高度開放的結構，其中充滿了創造、驚奇、自由與潛力。正如巴赫金所揭示的，這樣的世界具有「不可終結性」，它的持續演化，一方面仰仗自由創造，另一方面又依賴適當節制。在這樣的生態環境中，對趨勢與細節的掌控是同樣重要的兩種能力。

馬化騰自陳是「一個不善言辭的人」，他用以推動迭代進化的辦法，就是親自參與幾乎所有的產品研發，然後用發郵件的方式下「指導棋」，他可以算得上是中國首屈一指的「郵件狂人」。

所有接受我訪談的騰訊人都對馬化騰的「發郵神功」表示驚奇，甚至覺得不可思議。騰訊以產品線超長著稱，但是馬化騰幾乎能關注到所有迭代的細節。

曾主持QQ空間開發的鄭志昊告訴我，馬化騰與他的團隊的郵件往來起碼超過2000份；2007年，張小龍主刀QQ郵箱的改版，這在當時的騰訊體系內是一個非常邊緣的產品，而馬化騰在一年半的時間裡，與他的團隊來往了1300多份郵件。

一位程序員對我講述過這樣的經歷：有一次，他做了一個PPT，後半夜兩點鐘發給了馬化騰，本想洗洗睡了，沒料到過了20多分鐘，馬化騰就發回了修改建議。曾主管QQ會員業務的顧思斌回憶說，馬化騰對頁面的字體、位元組、大小、色彩等都非常敏感，有一次，他收到一份郵件，馬化騰指出兩個字之間的間距好像有問題。

有一個在騰訊人中流傳甚廣的段子是：一天早上來到公司，發現Pony（馬化騰英文名）凌晨4點半發的郵件，總裁很快回了郵件，副總裁10點半回，幾個總經理12點回復了討論結論，到下午3點，技術方案已經有了，晚上10點，產品經理髮出了該項目的詳細排期，總共用時18個小時。張志東因此認為：「騰訊的產品迭代就是一個被馬化騰的郵件推著走的過程。」

通過這些事例可以看出，如果沒有對用戶需求的深入洞悉，也就沒有快速的產品完善反應。亨利·福特曾經說：「成功的秘訣，在於把自己的腳放入他人的鞋子里，進而用他人的角度來考慮事物，服務就是這樣的精神，站在客人的立場去看整個世界。」看來，從客戶的角度思考商業，是一個公開的秘密。

我曾請教馬化騰：「那麼多的產品，你是如何做到了如指掌的？」

他的回答好像並沒有什麼特殊：

其一，像普通用戶一樣，每天輪著使用每一個產品。

「發現產品的不足，最簡單的方法就是天天用你的產品。產品經理只有更敏感才能找出產品的不足之處。我經常感到很奇怪，有的產品經理說找不出問題。我相信，如果產品上線的時候產品經理能堅持使用三個月，一定會發現不少問題。而問題是有限的，一天發現一個，解決掉，你就會慢慢逼近那個『很有口碑』的點。不要因為工作沒有技術含量就不去做，很多好的產品都是靠這個方法做出來的。我們的領導不僅僅要安排下面的人去做，一定要自己做。這些都不難，關鍵要堅持，心裡一定要想著『這個周末不試，肯定出事』，直到一個產品基本成型。」

其二，經常到各個產品論壇去「潛水」，聽到不同的聲音和反饋。

「從哪個地方找問題呢？論壇、博客、RSS訂閱啊。高端用戶不屑於去論壇提出問題，我們做產品的就要主動追出來，去查、去搜，然後主動和用戶接觸、解決。有些確實是用戶搞錯了，有些是我們自己的問題。我們的心態要很好，希望用戶能找出問題我們再解決掉。哪怕再小的問題，解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見效很快。要關注多個方面，經常去看看運營，比如說你的產品慢，用戶不會管你的IDC（互聯網數據中心）差或者其他原因，只知道你的速度慢。」雖然公司沒有明文要求，但是騰訊的工程師都形成了一個習慣：每兩個小時輪流監測， 回復網上出現的用戶意見。

在馬化騰的推動下，騰訊形成了一個「10/100/1000法則」：產品經理每個月必須做10個用戶調查，關注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗。

用馬化騰自己的話說，「這個方法看起來有些笨，但很管用」。

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