解除客戶抗拒的四大法則

　　一、問比說好。

　　客戶的需求有顯性需求、潛在需求與隱性 需求三類。多數人只關注客戶的顯性需 求，即用語言表達出來的那一部份需求， 這是基礎，同時也是微不足道的，對於價 格低廉的快消品銷售可以應用。但相對較 大價值的產品則還需要了解客戶的潛在需 求和隱性需求，才能易於促成交易。

　　所謂潛在需求，是指他想獲得產品帶給他 的好處；隱性需求是指，客戶還沒意識而 營銷人員通過有效發問所能了解到的需 求。如果好的營銷人能有效地發現並能滿 足到客戶這類隱性的需求，則成功率大大 增強。無論哪一類需求，最有效最快速的 了解之道是——有效發問。

　　面對陌生客戶，雖然要學習很多方面的技 藝，如觀顏察言觀色看相的技巧，但最直 接有效的方式莫於發問來得更快捷有效。 天下的人，只有自己最了解自己最需要什 么。所以向客戶去問，簡單有效。有效發 問有兩種類型，一類是開放性發問，主要 應用於建立親和信任關係，了解對方的價 值觀，這是銷售的基礎與前奏環節；一類 是閉封式發問，主要用於成交階段，用現 金還是刷卡？是今天下午還是明天上送 貨？是三個還是五個？

　　兩類發問方式要靈活運用。不可一成不 變。發問的目的是為了釐清客戶的需求， 三類不同類型的需求，因此，需要學會有 效的聆聽，聽到出心，聽到客戶真正關注 的焦點與核心需求。只有用心去問，才能 聽到想聽的。只有用心去問，才能有針對 性的回應：說什麼和怎麼說。

　　二、故事大於道理。

　　成年人，尤其是有閱歷的成年人，喜歡跟 別人講道理。跟人講道理的人，通常不自 覺地扮演了一個居高臨下的角色，不自覺 地損傷了客戶的自尊與地位。

　　因此，在與客戶面對面時，盡量去講故 事，這樣效果會更好，這樣顯得更中立。 因為世人都比較討厭王婆賣瓜式的市場營 銷策略。講其他客戶獲得我們產品和服務 的好處與感受。這樣更容易獲得任信，引 發注意力，和使客戶產生興趣。銷售的關 鍵不在於產品有多好，而首先在於與客戶 建立信賴關係與引發注意。例如：客戶說 這衣服太貴了。

　　你說：「是的，剛才有位客戶開始也這樣 說，後來經過我的說明，他自己比較，體 會到這些衣服的料子和做工確實精緻後， 物超所價，他一下子買走了兩套。」

　　三、太極優於直拳。

　　太極拳與西洋拳相比，更具靈活性，營銷 人要從中吸取營養，即當客戶提出反對意 見時，你不妨中立地接過來，表示我理解 你的意思，我體會你的感受，我尊重你的 看法，我喜歡你的率直，等，讓客戶繼續 保持說的慾望與興趣，當客戶說得越多， 營銷人就了解客戶越多，越能找到客戶的 價值觀與喜好。

　　只有對客戶了解愈多，才能說對客戶有幫 助的話，有益的話，對產品成交有促進作 用的話，否則，如果客戶不說話，上帝都 會害怕。當客戶的反對沒有遭到直接有反 對時，他的心房也不會設防，你所講的內 容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點與 注意力。

　　客戶抗拒時，你只要接過話題，「是的， 您說的問題是…」，用「同時並且如果假 如」這類不帶轉摺痕跡的語彙將你想表達 的觀點展現出來。舉例：有客戶說我沒有時間去參加學習，直拳的回應方式是：你說的不對，時間是有的，你要管理好你的 時間才會有時間，快來我們老師的課堂尋 找解決方案吧。

　　太極的回應方式是：「您說的太好了。我 理解您的時間非常寶貴，單位會有很多重 要的事等待您去處理，同時，如果您來老 師的課堂，您會發現您能有效地管理時 間，您的時間會越來越充裕，會有更多的 時間去關愛您的家人與外出渡假。或者其 它對您來說更有價值的事。」

　　四、接受優於反對。

　　或者說創造優於破壞。要建設一個更好的 習慣來取代不好的習慣。要幫助客戶建設 一個更美好的願景來代替不理想的現狀。 始終要以積極的思維與行為模式來引導客 戶採取行動。如果違背這個基本良知與誠 信原則，寧可不做銷售。因為這樣有違做 銷售人的基本職業道德，永遠不要損害道 德來做任何事。接受優於反對的另一層含 義是：客戶購不購買產品跟他原有的價值 觀念關係不大，甚至沒有關係。因為所有 的話都未必是真心的，或者表達出來的語 言都有一部份意思被有意無意過濾掉了。 接受不同的觀點，不代表你的價值觀被改 變。只會使你的價值體系更接近自然法 則，宇宙規律，或者說更趨完善。

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