【地產前沿】萬科項目銷售最新標準流程

項目現場作為最重要的客戶觸點，銷售人員的銷售技巧與服務質量都對項目銷售產生非常重大的影響，尤其應引起重視。 故此，老大哥萬科將項目銷售中的7大流程梳理出了標準做法，文章雖有點長，但非常乾貨，值得做營銷的朋友們仔細品讀並收藏。

一、電話諮詢

1.目標

簡要回答客戶提出的問題，引導客戶來案場現場訪問。

2.需要注意的問題：傳遞友好的信息。

3.必須做到的(Gospel)

要點一：鈴響3聲以內必須接聽（如果櫃檯沒人，業務員應該跑步至櫃檯；如果電話6聲以後依然沒人接聽，電話將自動轉接至後備接待人員）

要點二：使用萬科服務用語：您好！萬科XXXX(樓盤)，請問有什麼可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務用語）

要點三：邀請客戶到現場訪問

要點四：邀請客戶留下聯絡方式（客戶不願留下，則尊重客戶意願，但應進行記錄說明）

要點五：邀約動作記錄(如未能達成雙方見面的邀約時間,則需註明下次致電邀約的時間)

4.不能做的

不能出現回答問題沒有耐心的情況；

對於暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道，而是應該告訴客戶稍後了解清楚後給客戶回電；

接聽客戶來電不應超過十分鐘,應盡量引導來訪詳細介紹；

接聽客戶來電時不能將電話轉給他人接聽。

5.標準流程

首次撥打：電話接通——問候語：您好！萬科xxxx，請問有什麼可以幫到您的？——客戶說明來電原因——判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個項目，或者打過我們電話嗎？——首次撥打——標準介紹詞（各案場待定）——詢問客戶還有什麼不清楚的，並且給予回答——邀請客戶到現場訪問，並留下聯繫方法——結束電話——客戶跟蹤/回訪

非首次撥打：電話接通——問候語：您好！萬科xxxx，請問有什麼可以幫到您的？——客戶說明來電原因——判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個項目，或者打過我們電話嗎？——針對客戶提出問題，作出特定回答（介紹詞各案場待定）——邀請客戶到現場訪問，並留下聯繫方法——結束電話——客戶跟蹤/回訪。

(1)樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標準回復說辭

按照每個樓盤分別準備

(2)客戶資料記錄表

要求統一格式格式中包括預約記錄欄。

(3)來電後的客戶跟進/回訪

a.客戶來電後當天，以短消息的形式感謝客戶來電，並再次邀請客戶來現場訪問。

短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，願您在我們項目找到你最滿意的「家」。

b.對於有來現場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在來電後第二天通過電話方式再次約請客戶來現場。

c.對於初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認來訪時間。並安排接待計劃。

二、現場接待

1.目標

給客戶一個良好的現場體驗；促成交易。

2.注意點

(1)對顧客需求的高度關注

(2)對項目、房型的有針對的介紹

(3)誠信、友善的態度。

3.必須做到的

(1)客戶等待時間不超過1分鐘；

(2)銷售人員自我介紹，並遞上名片；

(3)提供產品資料；

(4)提示風險內容。

4.不能做的

(1)態度生硬、粗魯；

(2)提供不實或者不確定信息；

(3)中途扔下客戶處理其他事務。

5.現場接待流程

(1)客戶來訪

A.保安負責引導停車

B.幫助客戶開門（車門，大門）

a.客戶進門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：「你好」問候語指引停車。

b.當客戶為電話預約來訪時, 門口保安需要記住客戶車牌,並親切微笑向客

C.戶使用尊姓稱呼:X先生小姐,您好!問候語，指引停車。

D.門口安排門童主動開門迎賓。

E.遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，並幫助收拾雨具

a.門童置大門內側，微笑拉門，致：「歡迎光臨」。

b.當門童不在時，改由預接待置業顧問拉門，並致「歡迎光臨」

c.當客戶為電話預約來訪時,邀約客戶的置業顧問出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:「您好，請問您是X先生小姐嗎？我是您的置業顧問XXX，您這邊請」。

(2)熱情迎接，自我介紹，了解稱呼

A.對於初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶情況和需求：

置業顧問起身至大門內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:「上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？」客戶回答「是」或「雖來過但記不清上次接待人員」時，則繼續接待。「我是您的置業顧問XX ，很榮幸能為你服務。您這邊請，(適當停頓並詢問尊稱)請問怎麼稱呼您?」

B.對於多次上門的客戶，銷售顧問根據客戶的關注戶型做針對性介紹；

置業顧問起身至大門內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:「上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？」客戶回答「找某某銷售顧問」則安排客戶先入座並通知同事來接待。在此過程中此置業顧問應在現場陪同客戶直至相應置業顧問到場並交接後方可離開。）

C.對於業主參觀，了解業主需求針對每期新推出樣板房進行引領參觀。

置業顧問起身至大門內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:「上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？」客戶回答「我是某某房源業主,過來看看」置業顧問了解需求,並介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間。

(3)對項目總體規划進行基本介紹

A.請客戶到視聽室看一段我們項目周邊配套及交通情況的短片，對萬科進行簡單介紹。

a.當在售項目沒有設定視聽室時,則直接引導客戶參觀萬科品牌牆,並穿插介紹。配合激光筆道具。（如果客戶對萬科不了解，）對萬科進行簡單介紹。

b.當客戶選擇參觀的項目為精裝修項目時，需要適時表達萬科在中國響應國家號召，已開發XXXX萬平米精裝修住宅項目。萬科精裝修的理念及亮點。

c.當客戶選擇參觀的項目為XX系列項目(如萬科金域藍灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬科在中國多少城有同一系列項目。

B.對項目總體規划進行介紹（針對每個樓盤需要準備特定介紹稿。

C.對客戶進行風險提示和相關法律文件的簡要介紹。

a.陽光宣言：萬科作為中國房地產領跑企業,注重消費者的權益,倡導理性消費,為每位消費提供項目信息透明平台，您看，您現在參觀的項目我們對紅線內外的各項不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區點陣圖進行簡單講解)，讓您在選擇房源時作為一種參考信息。

我們很多購房業主對自己的新家進度時刻關注，為了讓業主更多了解自己新家的變化，每個月我們都會有新一期項目的工程進度更新展示。剛才跟您提到的萬科倡導理性消費的觀念，不僅將信息透明化，更設定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無理由退定的流程，就是客戶在認購一套商品房後，三天內可以享有無理由退房並全額返還定金的特殊優惠。這是萬科充分考慮客戶的需求而出台的政策，受到客戶的一致好評，也顯示了我們萬科公司對自己項目產品的自信。

b.在客戶首次接待時通過陽光宣言展板前簡要介紹即可，具本結合沙盤模型穿插介紹加深紅線內外不利因素的。置業顧問需要在此環節讓客戶感受到服務的真誠度,塑造客戶對置業顧問值得信賴的認知基礎。

(4)對客戶需求產品進行整體介紹

A.對客戶的需求進行詢問，並有針對性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點。

B.結合銷售資料，對客戶需求產品進行詳細介紹，包括產品的位置、設計規劃、定位、大致的推出時間等。

C.儘可能詳細了解客戶的關注及認可方面。

(5)對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹

A.儘可能對客戶關心的區域位置和周邊配套的情況作出詳細解釋(需要為銷售人員準備一份介紹辭)。

B.切忌傳遞給客戶錯誤、虛假或者未經證實的信息。

C.對於住在附近或者對該地區比較了解的客戶無需詳細解釋。

(6)結合銷售資料，細緻介紹客戶需求的產品信息

A.請客戶坐下，並倒水；

B.了解客戶的背景，例如居住及工作地點、有沒有看過其他物業、喜歡那種風格、需要的戶型面積等。

C.對萬科的開發風格、對客戶的服務態度、尊重歷史和品質的責任、開發過的產品進行詳細介紹，加深客戶信任度及對產品的期待

D.結合項目平面圖，針對客戶所感興趣的產品類型進行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產品特色、建築高度、社區配套、交付時間等；詳細了解客戶對產品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預估價。

E.對客戶感興趣的房子介紹價格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關預算（月供）計算。

F.穿插介紹萬科會，儘可能吸引客戶加入萬客會，闡述客戶能得到的利益。

(7)帶客戶參觀樣板房及小區

A.主動吸引客戶到樣板房進行參觀，根據客戶在樣板房中所表現的興趣點，及時掌握客戶的需求信息，並作詳細介紹。

B.帶客戶到社區中去體會小區環境。

C.讓客戶在親身體驗中，感受萬科的風格、物業管理的優越等。

a.（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，並陪同前往樣板間。

b.女接待親切引導客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風格，各個使用空間的設計賣點．熟悉掌握樣板間客廳＼陽台＼卧室的面寬進深尺寸．必須做到無銷售顧問陪同時，與客戶溝通順暢，問答如流。當客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環境。

c.客戶參觀結束時，應親切微笑使用禮貌用語：「歡迎再次光臨」，送別參觀客戶。

(8)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶

A.客戶回到售樓處現場，引導客戶至洽談區，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側（進行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求，茶水接待人員上茶水時須給洽談的置業顧問上茶水。）

B.結合萬科相關資料、圖片以及產品模型，回顧的項目整體情況，讓客戶對項目再次加深印象；

C.留下客戶信息，為再次跟進、吸引客戶再次上門了解產品做好鋪墊；

（XX先生/小姐/女士）和您聊了這麼長時間，還沒正式進行自我介紹了，我是置業顧問×××，這是我的名片。上面有我的聯繫方式。同時你也可以撥打我們萬科統一客戶服務熱線，了解項目信息。（業務員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。客戶回複名片的話，須半身起雙手接過，並讀一遍，並小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）

D.萬客會介紹(穿插在洽談中進行) 填寫客戶資料，作好登記工作。

E.客戶示意離開時, 銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，並適當預約下次來訪作鋪墊，「XX先生/小姐，您請慢走」，同時微微揮手送其人/車離開後，方可轉身回接待處。讓客戶感受尊貴服務。

F.及時輸入信息系統。

(9)及時積極做好跟進服務

A.當天17：00前來訪的客戶，當天回訪；17：00後來訪的客戶次日回訪。

B.可以考慮發送信息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務。如果對於今天看房過程中還有什麼疑問，歡迎您隨時來電和來訪，萬科xxxx期待您的再次光臨，並祝工作生活順利愉快。

三、案場環境管理

1.銷售廳環境要求

(1)主幹道至銷售廳設置醒目的引導標誌

(2)安排足夠停車位

(3)銷售人員必須著工作套裝並配帶工章

(4)展廳內部不得隨意堆放無關器材物品

(5)內部環境乾淨整潔、布置舒適

(6)洗手間乾淨、無異味，確保有衛生紙

(7)沙盤模型乾淨完好

(8)資料充分、擺放整齊

(9)公示證照齊全放置於配目位置、合同範本公示放置於配目位置、投訴渠道指引牌放置於醒目位置、陽光宣言公示牌放置於醒目位置

(10)背景音樂明快、讓人放鬆

2.樣板房環境要求

(1)樣板房乾淨整潔

(2)放置參觀須知及戶型圖

(3)溫度調節適宜

(4)所有燈光照明開啟

(5)設置換鞋套座位，並提供足夠的鞋套。

四、議價、定房流程

1.目標：逆市銷售爭取客戶誠意快速促成交易

2.注意點

對顧客需求的高度關注；預判客戶的購買誠意；誠信、友善的態度。

3.必須做到的

客戶等待談判時間不超過5分鐘；明確客戶鎖定意向房源；預判折扣可實施性,即是否為熱銷房源，是否現場享受特賣活動；明確客戶掌握購房決定權；明確客戶簽約時間,首付款支付能力；明確客戶辦理貸款資信情況。

4.不能做的

(1)銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣範圍外的特殊折扣。

(2)銷售人員向銷售主管/專案提供不實或者不確定信息

(3)銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈或索取好處。

5.標準流程

(1)議價

客戶明確購買意向房源，明確定金支付行為——代理公司副專級別上職務，負責與客戶洽談，評估談判機會——向萬科專案經理申請報備，批准折扣——完成交易——提報特例審批。

A.客戶明確購買意向房源，明確定金支付行為

a.鎖定意向房源，明確客戶掌握購房決定權，探測客戶需求折扣的價格底線；

b. 確認客戶是否具體定金支付條件

B.代理公司副專級別上職務負責與客戶洽談，評估談判機會

a.再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權,鎖定需求折扣的價格底線

b.確認客戶簽約時間,首付支付30%-40%能力。

c.確認客戶辦理貸款資信情況。

C.向萬科專案經理申請報備，批准折扣

a.獲取營銷部第一負責人郵件或口頭報備同意

b.成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當天提交K2審批。

(2)訂房流程

A.提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策。

B.根據計算的《置業計劃表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等，引導客戶到財務室或交款區交款。

C.根據銷控列印好的認購書，為客戶講解認購書條款及提醒簽約辦理的時間，並指引客戶簽訂。

D.提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上註明的資料。

E.將簽訂好的認購書、收據、簽約須知、萬科定製資料袋裝好交給客戶。

(3)定房流程

簽訂認購書前講解——並指引客戶簽訂認購書 ——引導客戶到交款區交款 ——提醒客戶辦理簽約時所需攜帶的資料——將相關材料交給客戶。

A.簽訂認購書前講解

詳細講解萬科陽光宣言；講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等；現房，需要明確現房交付時間約定。

B.提醒客戶辦理簽約時所需攜帶的資料

攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上註明的資料。

C.將相關材料交給客戶

認購書、收據、按揭須知、單位收入證明；陽光宣言折頁；用專用材料袋裝好交給客戶。

五、簽約流程

前期準備——置業顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料——核對客戶個人信息——準備《商品房買賣合同》——講解並簽訂《商品房買賣合同》——了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經理,簽署《銀行按揭合同》——合同簽訂完畢，提醒客戶領取合同的時間。

1.前期準備

(1)客戶成交後，簡訊恭喜客戶成為萬科xxxx的業主。

(2)簽約前兩天，簡訊提醒客戶簽約時間和簽約需要的資料。

(3)提前一天（至少提前一個小時）準備合同，減少客戶的等待時間。

(4)客戶簽約時，盡量做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮。

(5)簽完約後，每周跟進合同的辦理進程，將備案和按揭辦理手續的進程以簡訊形式通知客戶。

2.置業顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料

(1)熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程

(2)檢驗《商品房買賣合同》提供的資料：個人身份證、商品房房屋認購書、購房定金款收款收據

(3)檢驗《銀行按揭合同》提供的資料

(4)身份證（身份證原件）

(5)配偶身份證或戶口簿

(6)戶口簿(申請人的戶口簿，需戶主頁及本人頁)

(7)婚姻證明(戶口本上有註明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結婚的客戶必須提供結婚證,外籍人士根據當地辦證的產權部門規定為準)

(8)收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）

(9)外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據當地辦證的產權部門規定為準

(10)定期存款 □銀行存款流水帳 □房產證明 □汽車行駛證 □汽車行駛證 □營業執照，任意一項。

(11)首期收據（首期收據原件）

(12)供樓存摺（存摺必須是活期存摺,一般由按揭銀行開辦）。

3.核對客戶個人信息

(1)確認客戶個人信息:簽約客戶姓名、證件號碼、電話、地址等 (含配偶及共有人)

XX先生/小姐您好，我們先跟您核對一下您的個人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時的通知您各項信息，請您務必確認您的地址可以收到信件。若有手機、聯繫電話、郵寄地址的信息發生更改，請及時與我們聯繫）

(2)確認客戶的付款方式及首付款金額

(3)確認客戶貸款銀行

(4)陪同客戶到財務室繳納首付款

(5)陪同客戶回簽約區安頓客戶,與客戶寒暄幾句,準備買賣合同

4.準備《商品房買賣合同》

(1)完成商品房網上籤約系統的客戶資料錄入，客戶簽確列印的合同草稿(以蘇州為例：需告知客戶完成商品房網上籤約系統正式合同文本製作，即完成商品房網上備案流程) 。

(2)完成商品房網上籤約系統正式文本製作，列印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖戶型圖付款方式裝修標準等)。

5.講解並簽訂《商品房買賣合同》

(1)客戶簽約時，做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，運用法務統一培訓知識積極提供解答，打消客戶的疑慮。

(2)特殊情況客戶提出需要與法務或律師溝通合同條款時,銷售顧問協助聯繫。同時在法務或律師未到場時,積極提供解答。盡量規避客戶更改合同條款。

6.了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經理,簽署《銀行按揭合同》

(1)根據客戶需求，引薦駐場銀行客戶經理

XX小姐/先生,您好!這位是萬科XXXX項目的駐場銀行客戶經理,接下來由他為您提供辦理銀行按揭相關手續服務。

(2)駐場銀行客戶經理自我介紹

您好：XX先生/小姐，我是負責按揭的XX先生/小姐，麻煩您填寫《個人住房貸款申請表》。

(3)簽訂按揭需交納費用講解(如無涉及費用則跳過)

(4)確認客戶還款方式、確認客戶貸款年限、確認客戶資信情況、確認客戶資料信息及齊全程度。

六、成交業主未交房前的客戶關係維護

1.主動性客戶關懷

以活動為主，簡訊、電話回訪維護為輔，持續進行准業主關係維護。通過在不同節點（主要為中國傳統節假日、家庭日常生活中的重要節點）舉辦讓准業主可親身體驗、參與的活動，並輔以簡訊、電話問候關懷、樓盤信息傳遞，使准業主切身體會到萬科對客戶的人性化關懷及細緻服務。

2.非主動性客戶關懷

客戶主動上門了解或者反映情況時，通過向客戶提問開放性問題如：請問能有什麼可以幫到您？請問您想了解什麼？等問題了解客戶需求及意見，然後針對客戶需求、意見提供相應服務，並做好詳細老客戶來訪情況登記。

客戶帶朋友上門了解項目情況時，對老客戶表示感謝，然後按標準客戶接待流程對老客戶帶來的朋友進行客戶區別，提供相應服務。

3.其他特殊情況客戶關懷

針對銷售代表調離崗位或者離職等這些特殊情況的客戶維護舉措：當負責跟進該客戶的銷售代表離職或者調離崗位時，接管的銷售代表應在三天內對接手的客戶全部進行電話溝通，簡明扼要告知客戶人事變動，後續將由自己與客戶進行聯繫、溝通。

七、監控措施

1.神秘顧客暗訪；

2.銷售服務電話回訪（簽約後）；

3.銷售案場6+2步法執行檢查；

4.各代理公司專案每月定期抽查自檢；

5.由萬科專員每月定期檢查考核。