CRM廠商為什麼基本都只做了銷售管理？

為什麼市場上主流的CRM廠商自身都只做了銷售管理、銷售自動化？而營銷和客戶服務往往都是其它廠商來完成？

雖然營銷、銷售和客服都算是很大的市場。但當一家服務商定位在CRM廠商的時候，不應該是幫助用戶完成全面的客戶關係管理嗎？

本文來自「TO必問」的用戶問答，感謝智簡CRM創始人孟偉在TO必問的分享。

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產品側重的差異，源於企業定位不同

大家對CRM的理解各不相同，而現在比較火的所謂的CRM，其實都泛指的是——銷售過程管理軟體。

也就是說，企業使用這類銷售過程管理的軟體，來管理自己的銷售線索、銷售漏斗，以及銷售合同回款等等，大家通常將這個部分稱作CRM。

實際上，包括美國的Salesforce和國內的銷售易、紛享銷客等也都可歸為此類。

但CRM應當分為幾大板塊：銷售過程管理、客戶服務管理、營銷管理、社交媒體管理。

不同的企業定位不同，而智簡CRM主要做的是B2C的會員全生命周期管理，這其中就包括了營銷、客服和SCRM各個板塊。

我們希望能形成會員消費、會員全生命周期和價值管理整體的閉環。

正如這個問題里提到的，很多廠商只做了其中的一部分，這的確是問題所在。

從客戶價值的角度來考慮，應該要形成一個客戶體驗和客戶營銷服務的閉環。

這就包括了從獲客到轉化、再復購、再轉化，以及社交媒體的傳播到客戶價值的運營、售後客服這整個體系。

我們能看到，很多TOB的創業公司，都是從一個點切入。比如：Udesk、小能科技、51客服等，都是從客服切入市場，而有些又是以數據營銷為核心。

之所以會有這樣的情況，是因為出發點不同，大家的產品就有差異，並且像客服這樣的領域，本就是專業而複雜的，要真正花精力才能做好。

但也並不是國內所有CRM廠商都只做了某一個方面。

比如智簡，我們專註的是會員價值的運營和提升，所以我們必須將用戶全生命周期的價值管理，都設計到產品內，否則就沒有辦法完成整個客戶價值運營的閉環。這是我們和其它廠商不一樣的地方。

又比如銷售易，也發布了客服雲、現場雲等，這也是在努力為用戶提供更高的產品價值。

從智簡的角度而言，我們常把自己劈成兩半，去思考CRM。一半從廠商出發，一半從客戶出發。

只著力於某一個環節，廠商自然更聚焦也更容易做大做強。定位於全局，就是我們常說的，業務更「重」，不夠「輕」。

但從客戶角度，以消費者為核心是整個公司的事情，確實也不可局限於營銷、銷售、客服任何一個部門。

廠商提供的產品能觸及這些方面，最終形成一個完整的閉環，才有deliver「結果」的可能。

因此，我告訴團隊，最核心的KPI就是客戶期望的目標是否達成——會員價值的提升情況。

這就是我對CRM領域和我們正在做的事情的理解。

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銷售管理市場需求最大，但CRM未來趨勢是全流程打通

為什麼大家都專註在銷售這一個部分呢？

這是因為銷售這部分的市場需求是最大的。

從國外CRM的市場佔比來看，銷售這部分應該佔到了百分之四十以上的市場份額。而客戶服務、營銷和會員運營等幾類，其占的比例比較低，這是一個很重要的原因。

另外一個原因是，在銷售管理這個方面，市場上的理論方法和體系等各方面發展都是比較成熟的。而像我們所做的會員價值運營這個部分，在國內掌握整體理論和方法論的還不是特別多。

再加上它是一個長期運營的過程，並不容易做，且產生效果比較難，因此很多創業企業並沒有太關注到這個方向。

在我看來，CRM未來的方向和趨勢應該是：各個專註在某一板塊的企業，其產品通過API的方式打通——因為大家做SaaS，都希望足夠「輕」，做自己擅長的。或者是像智簡這樣的，做會員生命周期整體解決方案，自己打通整體的流程。

如果僅僅是做其中一部分，對於客戶而言，信息和數據是割裂的，意義不是很大。事實上，數據被分隔在不同的系統和不同的資料庫里也是非常麻煩的事情。

3

很多客戶觸點，既是營銷觸點，也是客服觸點

社交媒體在CRM里，是很重要的一部分，所以我們越來越多的談及SCRM。而現階段，在國內，大家說SCRM，其實主要是和微信的對接，甚至已經基本將微信CRM等同於SCRM了。

SCRM這個概念之所以興起，是因為大家希望利用社交媒體接觸其客戶。當然，這個觸點可能是微信、微博，也可能是今日頭條、知乎等等。只是因為微信最熱，用戶量最大，所以國內市場最重視微信。

所謂的客戶觸點，其實包括兩個部分。

一是營銷觸點，企業可以通過這個觸點去做營銷；

二是客服觸點，客戶可以通過微博、微信公眾號等聯繫到企業，幫助解決其售後問題。

當客戶觸達到其客戶，我們的CRM就可以形成客戶工單，並做下一步相關處理。

我們常見的微博、微信、簡訊、郵件等等，都是營銷的觸點，我們可以通過微博給用戶發消息，也可以通過微信發圖文消息做營銷，而且這種營銷比較精準。

這是基於對客戶的需求洞察，進行的有標籤、分組的營銷。

從實際應用場景中，我們可以看到，很多客戶觸點既是營銷的觸點，也是客服的觸點。

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從「智簡CRM」，談CRM那些事兒

整體而言，CRM有兩類應用場景，一類2C，一類2B。

B2B類的CRM產品，典型代表就是銷售易、紛享銷客等。企業用這類產品管理銷售人員，實現對銷售過程的管控，了解銷售線索的轉化情況，銷售合同完成情況等。

另一類CRM則主要是對C的管理，即管理終端消費者。比如：智簡CRM在做的就是會員價值運營。

我之前已經提到了，智簡在做的，是一個整體的閉環。從客戶的精準營銷——獲客（幫企業獲得新的會員），到促進粉絲消費轉化成交易，以及做回訪、促進客戶復購等，我們的產品都有對應的功能支持。

我們相信，營銷、銷售、售後客服，它們都是相輔相成地融合在客戶生命周期和客戶體驗閉環里的。

所以，我們公司其實有兩套系統，一套叫全渠道營銷CRM，一套叫全媒體客服CRM。

我們也有不少營收都是來自於我們的客服系統，這就和側重銷售過程管理的CRM產品截然不同。

我們和銷售易、紛享銷客這類CRM廠商的差異很明顯，也就是上文提到的應用場景不同——我們客戶的客戶是消費者。

比如服裝企業、連鎖零售、家電、金融、美容美髮、飯店等等。凡是企業的客戶是消費者的，都是我們的目標客戶。

回到這個問題本身，CRM廠商基本都只做了銷售管理，除了本身定位差異、市場需求大之外，還有一個原因是——投資人喜歡單點突破。

並非所有專註某個方向的CRM廠商都是如此，但這種現象的確存在。

如果站在客戶的需求來說，TOB服務商們就應該提供整體解決方案。比如：客戶自己選擇某家廠商的客服系統，銷售管理系統，然後由廠商自己來打通。

而如果要保持術業有專攻，不相互滲透的話，就應該相互開放API，將產品打通。

有的創業者是真的想專註某一個點去做，有的創業者卻是投資人要啥就做啥，而不關注客戶想要什麼，這其實是很扯淡的事情。

附：知名互聯網企業CRM總監 小珠 的回復

1、CRM起源於早期2b業務，2b業務做相對複雜的銷售過程。

2、在互聯網時代前，需求只是集中在銷售過程對應的銷售過程自動化。

3、在2c應用及互聯網時代後，對客戶標籤，客戶分層，營銷過程自動化才興起。

4、大型全方案的CRM產品，如SF、甲骨文的cloud都既有銷售過程自動化也有營銷過程自動化

5、後期興起移動應用，社交CRM只是滿足了客戶生命周期線索的前段，但願意以此為噱頭，彌補其許可權能力和複雜流程的不足。

船大不好調頭，所以在移動及社交CRM興起的時候，大牌廠商被需求倒推，現在不存在只能做銷售過程自動化的大牌產品，倒是要考慮輕量產品能否打通你的業務全流程。

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