面對職場衝突，我們該如何處理？

時間:2011-12-12來源:世界經理人辦公夥伴作者:葉落點擊:197次辦公室衝突顯然觸動了人類情緒的死角，該不該道歉？要不要握手言合？都不是白紙黑字的規則或是記過革職的懲戒可以解決的……辦公室衝突顯然觸動了人類情緒的死角，該不該道歉？要不要握手言合？都不是白紙黑字的規則或是記過革職的懲戒可以解決的……長時間共處一個辦公室，就算面對著冷漠的機械生產線，人與人之間還是會因為升遷、考績、溝通等等互動，而產生一些不愉快。生產的環境尚且如此，講究創意與研發的單位，更加容易因為各自領域的堅持而多有碰撞。開始工作時，我發現零星的衝突與偶爾的擦槍走火，在辦公室里根本不是什麼稀奇的畫面，通常都是音調提高一點，講不下去就立刻解散，頂多事後遇到「同陣營」的人，再大肆批評數落一番而已，大家顧及每天都得碰面，總要小心翼翼的不要把場面搞得太尷尬。但是，有兩個高級女主管可不這麼忍氣吞聲的，每回一吵起架來，就成了當天辦公室上演的特別節目。兩人都算是年資相當的員工，各自帶領幾個小兵成兩組針鋒相對的team，一旦有案子「軋」上了，兩人也不管辦公室眾目睽睽，各據山頭就嘶吼起來，什麼情緒性的字眼、互揭瘡疤的本事都使出來了，害得我們這些小角色們，只能低著頭趴在桌上，生怕一個抬頭偷窺，就要讓流彈打得千瘡百孔。當時我的位子恰好在兩人辦公室的外側走道上，先前只是從眼角的餘光掃射到副總氣呼呼繞過總經理秘書的座位，顧不得秘書的提醒，也顧不得總經理正在講電話，相當憤怒地推開門，然後就聽見兩人在幾坪大的空間里吼了起來。人一旦動了怒，EQ就瓦解了，不管是博士，還是碩士。我和座位附近的同事面面相覷，不曉得該不該衝進去勸架。突然，「砰」一聲，一個拳頭重重的敲在總經理高級的紅木桌面上，副總撂下一句：「有本事你試試看！」然後出了總經理室的門，還刻意重重地把門摔上。本來都趴在OA隔板上觀戰的腦袋，隨著那一聲「砰！」火速地恢復原狀，生怕跟那位頭部冒煙、一身怒火的副總四目相對，難保不被當場抓來揍一頓。衝突容易，要收拾殘局就沒那麼輕鬆了。有人吼過一兩聲就沒事了，有人記恨一輩子也甭想善了，有人明明是陰險布局卻沒膽承認，有人陰錯陽差因此而丟了工作。辦公室衝突顯然觸動了人類情緒的死角，該不該道歉？要不要握手言合？都不是白紙黑字的規則或是記過革職的懲戒可以解決的。即便是兩個經歷過嚴重衝突的人，為著五斗米也要強迫自己在衝突過後不可避免地相遇場合里，壓抑著心頭的不爽，然後皮笑肉不笑的在口頭上委曲求全的互相尊稱「XX兄，說得有道理！」這樣的辛酸，看在其他人的眼中或許是一場玩笑，可是當事情發生在自己身上時，可真是冷暖自知了。換了工作之後，辦公室變成了閣子間的設計，不是傳統企業那種「大通鋪」的格局，所以衝突事件就只能是小規模的游擊戰。但是有一回，倒讓我大開眼界，一直到現在都百思不解。衝突事件的兩個主角：一個是博士、一個是碩士；一個是總經理、一個是副總；一個是空降部隊、一個是苦守寒窯。處理職場衝突攻略一：協調溝通要及時團隊內必須做到及時溝通，積極引導，求同存異，把握時機，適時協調。唯有做到及時，才能最快求得共識，保持信息的暢通，而不至於導致信息不暢、矛盾積累。二：善於傾聽，努力理解別人在學習了管理學院的課程之後發現，傾聽是溝通的前提和核心，因為傾聽能夠激發對方的談話欲，促發深層次的溝通。此外，只有善於傾聽，深入探測到對方的心理以及他的語言邏輯思維，才能更好地與之交流，從而達到協調和溝通的目的。所以，一名善於協調溝通的人必定是一位善於詢問與傾聽的行動者。這樣不但有助於了解和把握對方的需求，理解和體諒對方，而且有益於與他人達成暢通、有效的協調溝通之目的。三：與上級溝通要有理、有節要能夠傾聽上級的指揮和策略，並作出適當的反饋，以測試自己是否理解上級的語言和理解的深刻度。當出現出入，或者有自己的想法時，要有膽量和上級進行溝通做到有理、有利、有節、有據。四：平級溝通要有「肺」平級之間應該加強交流溝通，避免引起猜疑。然而在現實生活中，平級之間常常以鄰為壑，缺少知心知肺的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖牆腳。這是因為平級之間都過高看重自己的價值，而忽視其他人的價值；有的是人性的弱點，儘可能把責任推給別人，還有的是利益衝突，唯恐別人比自己強。針對企業里的員工都可以考慮開通ELN網路學院，給員工提供一個很好的學習平台。五：良好的反饋機制協調溝通一定要是雙向的，必須要能夠保證信息被接受者接到和理解，所以，組織內部的所有溝通方式必須要有回饋機制，保證接受者能夠接收到。比如，電子郵件進行協調溝通，無論是接收者簡單回復「已收到」、「OK」等，還是電話回答收到，但必須保證接收者收到信息。建立良好的回饋機制，不僅讓團隊養成良好的回饋工作習慣，還可以增進團隊每個人的執行力，也就保證了整個團隊擁有良好的執行力。六：負面情緒不要協調溝通當出現負面情緒時，就不要去協調溝通，尤其是在不能做決定時。因為在負面情緒中，溝通常常說不清、道不明，而且還很容易衝動而失去理性，如吵得不可開交的夫妻，反目成仇的父母子女，對峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在負面情緒中作出衝動性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人後悔。七：控制非正式溝通對於組織中的非正式溝通，要進行有效地控制。雖然在有些情況下，非正式溝通往往能實現正是溝通難以達到的的效果。但是，非正式溝通卻可能成為散布小道消息和謠言的渠道，產生不好的作用。所以，為了使團隊更加高效，要控制非正式溝通。當團隊中出現了衝突，不要恐慌和害怕，只要找到合適的解決方法，不但使衝突得到有效的解決，而且也有利於了團隊的交流和溝通。
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