營業員服務規範及服務技巧

營業員服務規範及服務技巧

營業員銷售的是商品，提供的是服務。然而沒有服務的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營業員的職責就是不斷提供高附加值的服務，使商品感情化、人性化． （一） 營業員服務的規範：

1． 服務準則：

（1）為消費者服務、對消費者負責，文明經商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到；

（2）嚴格執行商品供應政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價；

（3）維護商業信譽，明確標價、保質保量；

（4）堅守崗位，遵守勞動紀律、店規店章；

（5）保持良好的店容店貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要乾淨大方；

（6）接受監督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇；

2．文明服務規範十條要求：

（1）顧客進店、主動招呼、不冷落人；

（2）顧客詢問、詳細答覆、不討厭人；

（3）顧客挑選、誠實介紹、不欺騙人；

（4）顧客少買、同樣熱情、不諷刺人；

（5）顧客退換、實事求是、不埋怨人；

（6）顧客不買、自找原因、不挖苦人；

（7）顧客意見、虛心接受、不報復人；

（8）顧客有錯、說理解釋、不指責人；

（9）服客傷殘、關心幫助、不取笑人；

（10）顧客離店、熱情道別、不催促人；

2． 服務接待顧客十步要求：

（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與其他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答覆，斜靠櫃檯貨架，手插口袋裡、抱在胸前或背後，離開崗位時不通知其他同事。

（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客並用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑並禮貌地詢問需要什麼幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，並對顧客的耐心等待表示感謝。

錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久待客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。

（3）展示商品；正確做法：當顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出並雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據顧客的表情，手勢和自已的經驗找到其感興趣的商品或給予指引,顧客希望聽取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。

錯誤做法：以懶散厭煩的態度給顧客拿商品；態度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去倉庫取貨，也要請顧客稍等，當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客「不合適」或「不好」（應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，並隨意丟放，使顧客無所適從。

（4）介紹商品；正確做法：運用自已的生活經驗和知識，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。

錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品後、不言或講解中表達不清（應事先對商品進行很好地了解並進行預演）與顧客爭論。

（5）標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標價，並讓顧客明了；清晰、準確、完整地填寫售貨單。

錯誤做法：商品標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺項、開錯價碼等。

（6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、並按銀行規定辦理結算；高效流暢、準確地操作、確保收款正確。

錯誤做法：接受現款不當面清點；流露出不願意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀台與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。

（7）包裝商品；正確做法：包裝之前確認品種數量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，並確認無損壞或短缺；

　　錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉；包裝時不小心漏裝；包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進行禮品包裝，沒有給予相應指引。

（8）檢查憑證；正確做法：校對單據與電腦小票；收回售貨單的櫃組聯；將售貨單顧客聯及電腦小票給顧客，並叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。　　　　　　

錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯；忘記給顧客單據（顧客存聯及電腦小票）；　　　　　　　　　　　　　　　

（9）交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，並向顧客致謝。

　 錯誤做法：一隻手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。

（10）送客正確做法：友好、禮貌地說：「歡迎再次光臨」，並目送顧客離開。

　錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示「感謝」和「歡迎再次光臨」等用語。

（二） 營業員的三大服務及關鍵環節：

1、三大服務：作為營業員，一定要做好服務促進工作，步步跟進，其中主要是指做好售前、售中和售後三項服務工作。

（1）售前服務：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務；主要有以下項目：提供有關專業知識、營銷息、產品資料及諮詢；美化營業環境，做好櫥窗陳列等。

（2）售中服務：指是營業員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作；主要有以下項目：主動熱情地接待顧客，態度和藹、禮貌周到，使顧客產生溫暖感；耐心細緻地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便於選擇和比較；準確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業的經營信用有信心。

（3）售後服務：指在產品銷售後，繼續為消費者提供的各項服務（也是銷售之本）。主要有以下項目：商品售出後的安裝、保養、保修及相關的「三包」服務等。

2、 服務的三大關鍵環節：

（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關鍵應採用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：

A　接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；

B　接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

C　接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；

D　接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；

E　接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態；

F　接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；

G　接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；

H　接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。

（2） 解說及回答：

　　Ａ 語言有邏輯性、層次清楚、表達明白；

　 B 話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；

　　C 不講多餘的話，不羅嗦；

　　D 不誇大其辭，不吹牛誆騙；

　　E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發生爭論；

　　F 發語應因人而異，不使用方言土語。

（3）退換服務：實際上真正無故退換的顧客並不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對於提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用；此時就應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業務是體現商店誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。

（三）服務黃金數字：　　　

1、一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人；

2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當、60%不愉快顧客將繼續商業關係，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%；

3、當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；

4、顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業有交情；9%價錢高；14%產品品質不佳；68%服務不周（包括企業、經理、員工）；

5、一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉告8—12個人，其中20%還會轉告20人之多；當你留給他一個負面的印象後，往往得有12個正面印象才能彌補；

6、將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧；當場圓滿解決95%會再光顧；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理後，他會將滿意的情形轉告5個人。

7、你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業的忠誠度值10次購買價值；

（四） 受理顧客投訴程序

　傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——徵求顧客意見——宣傳政策依據——辦理退換手續——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友；

（五） 商品質量「三包」內容、原則、及期限：

1、商品的質量「三包」是指包修、包換、包退貨；　原則是指：誰經銷誰負責。

2、商品的質量「三包」期限大體如下：

（1） 「7日規定」：即商品自出售之日起點日內發生性能故障，消費者可選擇維修、換貨、退貨。

（2） 「15日規定」：即商品自出售之日起15日之內發生性能故障，消費者可選擇維修或換貨。

（3） 「三包有效期規定」：即某些大件（特殊性）的商品由國家統一規定，半年至1年的有效期，自開具發票之日起計算；在此有效期內修理兩次仍不能正常使用者，消費者可憑修理記錄記錄和證明調換同型號、同規格的商品，或者按照有關規定退貨。「三包有效期」，應扣除因修理佔用和無零配件待修的時間，換貨之後的「三包有效期」，應當自換貨之日起重新計算。

（4）「90日」與「30日」規定：即在「三包有效期」之內，因生產未供應零配件，自修理之日起超過90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過30日者，消費可免費調換同型號、同規格的商品。

（5）「30日」與「5年」規定：即修理者應保證商品修理之後能夠正常使用30日以上，生產商則應保證在商品生產停止後的5年之內繼續提供符合技術要求的零配件。

（六） 營業員服務的常用專業術語：

1、 三米原則：指當顧客臨櫃三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當顧客離櫃三米時，目送顧客離去。

2、 服務金三角：指由顧客、公司、競爭者所構成的一個三角的關係，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關係。

3、 好印象六要素：準備、注意發現迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。

4、 2分20秒：指讓顧客等待的時間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會表現出煩躁不安的表情。

5、 服務顧客的「5S」：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。

6、 回頭率：對零售業而言回頭率是指顧客在某企業購買，並消費或享受了該企業的商品或服務之後再次上門，或介紹他人上門購買的比率。

7、 服務是指什麼：服務為顧客而產生，是以勞務來滿足生產者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。

8、 十一定律：指一個錯誤如果在設計階段發現，只需1元；如果在出廠質檢發現，要花去10元；如果差錯到顧客那裡發現，則要超過耗費100元來實行彌補。

9、 鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務是否滿意，還有什麼樣的需求。

10、顧客滿意：指顧客在消費了企業提供的產品和服務之後所感到的滿足狀態，這種狀態是個體的一種心理體驗；以顧客總體為出發點，當個體滿意與總體滿意發生衝突時，個體應服從總體滿意；是建立在道德、法律的社會責任基礎上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應該不懈地追求，向絕對滿意靠近；顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務。

（七） 服務技巧二十五條：

1、 營業員是商業經營過程中貢獻的服務，而服務的報酬是得到利潤，照道理、只要服務完善，必定會產生利潤。

2、 不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦；要讓顧客輕鬆自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠之。

3、 地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優劣又比地點的好壞更重要：即時是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優良商品，就能與大商場競爭。

4、 商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當地風習和顧客階層，而向專業化。

5、 把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現在所強調的人際關係，要誠懇地去了解顧客，並正確掌握他的各種狀況。

6、 銷售前的奉承不如售後服務，這是製造永久顧客的定律；生意的成敗，取決於能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售後服務。

7、 要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受；「要聽聽顧客的意見」，傾聽之後，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。

8、 不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，並不意味資金不重要。

9、 只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力；這是經商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個乾電池的顧客，必會是你的永久顧客。

10、不要強迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。

11、當著顧客的面斥責他人或吵架，是會趕走顧客的「妙方」；這樣使顧客厭惡難受。

12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業對顧客應盡的義務。

13、要有堅定的自信及責任感「如果我不從事這促銷售，社會就不能圓滿運轉」；要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。

14、對供應商要親切，有正當的要求就應大膽說出；但一定要以「共存共榮」為原則。

15、即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應贈送「笑容」；得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這麼千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是「微笑、再微笑「。

16、要不時創新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一；這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集的「大眾廣場」。

17、浪費一張紙，也會使商品上漲；要節省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環境下（但一定要記好、並留下顧客的地址）。

18、商品賣完缺貨，等於是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應向顧客鄭重道歉，並說「我們會儘快補貨」要記住留顧客地址；這種緊急的補救行動是理所當然的。

19、嚴守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用；對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應統一價格，嚴守信用。

20、孩童是「福神」，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠有效的經商手法。

21、經常思考今日的損益（當天的成敗），養成沒算出今日損益就不睡覺的習慣，可以促成自已的上進心和總結經驗。

22、要得到顧客信任的誇讚：「只要是這家店買的就是好的」，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。

23、要精神飽滿地工作，使店裡充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來；一般都應該製造出輕鬆愉快的氣氛。

24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產品是什麼，是營業員的恥辱。

25、季節對營業員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應非賺錢不可。

（八）如何提高自身服務水平：

1、堅持將「顧客滿意」置以所有目標之上；對「顧客滿意」為絕對執著，堅持好的方面，我們儘可能把服務置於自身之前，我們獲利直接歸功於此；

2、每天評估顧客的「滿意度」，是指顧客滿意的程度；善於總結、勤於學習；

3、敬業樂業、對本身工作崗位熱衷，儘快進入角色；

4、必須以自已希望被服務的對象的角度來服務顧客；目的在於了解商業銷售的生存在於顧客的滿意；

5、不但從工作中養成「以待客之道」生活中也應如此，形成習慣，提高個人素質；

6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼；

7、養成清爽、利落的動作習慣；如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等；

8、保持一個親切、優雅的笑容；善於利用自身肢體語言。

四、營業員的銷售方法及銷售技巧：營業員要提供優良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業服務方面表現出高超的銷售技巧，僅靠一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經驗積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個定律，應該因各種情況，隨機應變地採用不同的銷售方法。

（一）營業員常用的商品銷售方法

1、習慣銷售：有些消費者往往習慣於購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產生的一種偏愛心理，注意力也集中穩定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重複購買，銷售時應盡量推薦顧客經常用過的商品；

2、理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善於控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。

3、經濟銷售法：有的消費者富有經濟頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反覆比較各種商品的價格，對價格變動反應極為靈敏；面對此類型的顧客，應盡量推薦價廉物美的商品並可在原則的基礎上讓點利給顧客。

4、衝動銷售法：有些消費者屬於感情用事的人往往接受產品外觀、包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用；對此類顧客以適當地在商品上加恰當的語言，往往就會有所收穫。

5、浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富於浪漫情調，善於聯想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉移，興趣與愛好也容易變換。

6、熱情銷售法：有些消費者屬於思想與心理標準尚未定型缺乏主風，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態度熱情、服務良好、善於介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。

7、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。

（二）營業員心理銷售方法：

1、放心銷售法：該方法側重於質量。在促銷時根據顧客對質量的側重，應盡量推薦質量較好的商品，並給予側重講解商品質量方面以引導顧客購買的一種方法。

2、寬心銷售法：該方法側重於售後服務。廣義的質量其實不僅包括產品質量，還包括服務質量，所以在促銷過程中應針對性給予顧客宣傳公司的有關售後服務質量的保證（應實事求是，不可誇大）；引導讓其寬心購買的方法。

3、順心銷售法：該方法側重於功能齊備、用之順暢。在質量可靠讓人放心、服務周到使人寬心的基礎上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點（但不可乏低他人商品）及使用價值。

4、省心銷售法：該方法側重於簡單明了、省事和省心。對此類顧客應推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。

5、稱心銷售法：該方法側重於適用、恰到好處的商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因為功能太複雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時應提供恰到好處的商品。

6、安心銷售法：該方法側重於安全。而且「安心術」不僅是使用安全、操作安全，還強調生命健康、環保等商品。如綠色產品、健康、保健產品等；所以為顧客多推薦類似商品。

7、悅心銷售法：該方法側重於滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。

8、誘心銷售法：該方法側重於調動、引導顧客購買的興趣，實時促銷，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過製造懸念讓消費者產生興趣，而且非買不可；如：某化妝品公司宣傳產品時，「悄悄地」宣傳了取之於「老佛爺」慈禧的個人專用配方，所精製而成，當時購買排起長隊。