【獨家】e袋洗創始人張榮耀：跟馬化騰一起開會給我的巨大觸動

2014年初,傳統洗衣行業榮昌洗衣面臨轉型問題,正和島召集島上的幾位大咖為其把脈診斷，榮昌隨即推出e袋洗;一年過去了，e袋洗在O2O領域儼然已經佔據一席之地。那麼在這一年中，他們做對了哪些？又遇到了哪些挫折？正和島內容部再次走進榮昌，與董事長張榮耀，CEO陸文勇對話，復盤產品運營一年來的得與失。

來源：正和島《決策參考》

口述：張榮耀 陸文勇采編：黃錢錢 劉銳康

你夠了解自己的用戶嗎？

張榮耀：轉型經驗中，我總結了一個詞深「V」，就是「Values」價值觀和「Value」（價值）。

我覺得最重要的還是價值觀。移動互聯網時代顛覆的是價值觀，這個價值觀是平等、開放、自由、透明。這個平等、開放針對的是用戶、員工以及股東。拿對員工來說，就是把他們當成自己人。有人可能覺得特難，對我來說不是，假如你本來就特別接地氣，你就不會覺得到老百姓中去有多難。要是原來把你自己當神，讓你走進用戶和員工心裡就特別難。

有一天，我去辦公室發現都被公司那幫年輕人佔據了，我沒地方去，只好在外面大街上溜達了一個多小時。

不要總想著當個王，讓別人聽你指揮。很多老闆轉型難就難在放不下身段，你越把自己當神，轉型就越難。我不認為一個習慣出門有人拎包，上車有人開門的老闆能做好移動互聯網，所以這對於傳統行業的老闆們是一項全新的挑戰。

這兩天參加了騰訊的一個活動，給我觸動也蠻大的。你知道馬化騰平常的狀態是怎樣的嗎？在兩天的會議時間裡，他幾乎全程參與到小組討論，沒有人圍著他轉，甚至他會和幾個小組互動到晚上一兩點。開會時他不是坐在正中間，而總是坐在最邊上，幫別人跑前跑後拿個話筒什麼的。這在傳統老闆那，可能嗎？

騰訊顯然形成了一個生態鏈，這條生態鏈里馬化騰是動物園的園長，這裡面還有螞蟻王、獅子王、牛王、馬王等，園長就只是園長，其他人都是自己的老大，這是非常了不起的一種生態。

在這樣的生態鏈里，每個人都希望做最好的自己，每個人都希望自己是最棒的，有誰希望成為別人的附屬嗎？沒有，反而人人都做了最好的自己。

註：中歐國際工商學院創業與投資中心主任李善友批註

批註①：互聯網時代，要「不端不裝有點二，你若端著，我就無感。」

張榮耀：其次一個「V」就是想清楚企業的價值，再選擇投資人。

產品是入口，社群是商業模式

張榮耀：第一個「P」是Products（產品）。

現在這個時代，PC互聯網已經不行了，應該設計和移動互聯網匹配的產品。傳統企業首先滿足的是生理需求，物質需求，而移動互聯網一上來就滿足你最頂級需求——快樂的參與感以及自我尊重和自我成就。

批註②：讓企業免於速朽的，是企業快速自我刷新的能力。段永朝寫作一篇文章叫《工業思維批判》，他說工業時代是一個巨大的「甩干筒」，因為標準化，使得工業時代總體上是「殺死靈性」的過程；而互聯網是一個文明史上的千年大事兒，他可能會迎來靈性的回歸，並認為未來的互聯網會日益變得有「溫度」、有「情感」，有「味道」。

張榮耀：所以移動互聯網時代，產品一定要便宜、方便、好玩，這都是我們在設計e袋洗這個產品時考慮的關鍵要素，我們希望所有的用戶和所有的員工都參與到這個事件中來。

批註③：離開產品談情懷，好比太監談高潮。用赤子之心做產品，才是最牛逼的思維，產品才是互聯網的關鍵。好產品的競爭力已經從硬變軟，從實變虛，情感成為核心。互聯網時代，一款好的產品，功能已經成為標配，而情感則成為強需。這裡並不是說功能不再重要，而是說功能好僅是基礎，情感體驗超過功能體驗，這是一棟互聯網時代產品性能特徵的重大變化。工業時代是以技術、功能為主要指標，強調功能體驗，而互聯網時代，產品強調審美，強調情感體驗。

張榮耀：為了增加娛樂性，e袋洗推出一系列裝袋攻略，還會按周、月、年評選最能裝的「袋王」，給予免單福利。有一個「袋王」在袋子中裝了124條絲巾，市麵價格1200多元，這一袋王在用戶群中曝出後，引起了用戶競相裝袋比拼。這個過程中，洗衣不再是簡單的一個勞動，而是變成了一個好玩的事兒，並且很容易刺激用戶口口相傳。

批註④：小米沒有KPI，他們只有兩個考核指標。第一，用戶用了我們產品是否會尖叫？第二，用戶用了以後，會不會推薦給朋友？其實，這就是關於「產品」的標準。同樣的，在蘋果的鼎盛時期，蘋果公司把產品的使命明確地設定為「客戶尖叫度」，而不是「客戶滿意度」。符合預期和超出預期，從結果上截然不同，尖叫本身就是一種情不自禁的自我表達，它意味著二度、多度傳播，推薦的可能性。

陸文勇：做好產品只是第一步，我們瞄準的是產品背後那些粉絲。從2014年2月初開始到現在，我們有將近兩百萬的用戶，其中有70%的是年輕女性用戶。我們會定期的在全國舉行線下活動，但是e袋洗的定位不單單是為用戶把衣服洗乾淨而是幫他們解決生活服務問題。所以線下活動的主題會非常生活化，比如關於孩子教育問題等等。

批註⑤：什麼叫互聯網思維？產品是入口，社群才是商業模式。這是工業思維和互聯網思維一個重大的區別，工業思維關注的是基於事物的思維，而互聯網思維是基於關係的思維。看看這個公式：社群勢能＝產品質量×連接係數，社群質量可以連接係數，由於有連接係數的存在，社群和產品是一回事，它們可以互相轉換。很小的產品就可以產生很大的勢能了，小的產品可以產生大的勢能。連接係數＝lg鐵粉。鐵粉，擁有100個這樣的鐵粉，你的社群就會出現雛形。如果你有1萬的鐵杆粉絲，你在任何裡面都可以顛覆原有行業的巨頭。所以粉絲不在於多，而在於鐵或者在於殘，粉絲不在於數量而在於質量，在於連接的強度是怎麼樣的。粉絲跟客戶不一樣，粉絲跟你有情感關聯的，他希望你更好。沒有粉絲的品牌是沒有未來的。光有粉絲也是不夠的，要有腦殘粉。

張榮耀：第二個「P」是「Price」，價格這裡的Price指的是融資價格。但作為一家互聯網企業，估值方式與傳統企業完全不同。傳統企業想要轉型O2O並獲得投資，就必須徹底拋棄傳統模式。

對於在洗衣行業呆了二十多年的榮昌而言，轉型O2O後競爭對手不再是過去的洗衣企業，而是數量更龐大，實力更強勁的移動互聯網公司。

第3個「P」——「Promotion」，指的是營銷。這方面文勇來說。

陸文勇：我們基本上沒有主動找過媒體宣傳，因為我們所有的精力都聚焦在用戶上，怎麼能夠讓我們的用戶更滿意。用戶滿意了，口碑就有了，所以還是雷軍那句話「產品就是營銷」。

批註⑥：工業時代，產品鏈接用戶的成本巨大，不得不依靠廣告；而互聯網時代，產品鏈接用戶的成本為零，產品本身就是廣告。或者換一句話說，在更高維的商業文明中，產品和營銷是一回事兒，營銷融於產品。今天的重點不是去佔領用戶的眼睛，而是佔領用戶的嘴巴。

你沒錯，但是你太老了

張榮耀：第四個「P」是Person，也就是說人和團隊。

這裡的人包括移動互聯網的股東和團隊。找到互聯網股東很重要。e袋洗的投資方騰訊、經緯以及華興資本都是移動互聯網思維特別牛的投資股東。我幸虧找他們了，使得整個磨合過程中比較順利，而且也給了我們很多指導。

團隊也是，如果找一個傳統的團隊，完全不懂移動互聯網，怎麼開展工作？我們團隊現在全都是85後，文勇是我從百度挖過來的，我基本上只管戰略方向，具體的執行全部是他來做。中歐創業營本來是想讓我去學習，但我覺得他去更合適，你說要不是充分授權，換成別的老闆能幹到嗎？

批註⑦：馬化騰說過一句話，「你什麼錯都沒有，就是錯在太老了」。我們與80後90後是兩類人，我們是移民到互聯網時代的，身上去不掉的是工業社會的痕迹，而他們是原住民。

張榮耀：我們之間要是遇到分歧了，就只有一個衡量標準，那就是用戶滿意度。誰的想法對用戶最貼合，就聽誰的意見。

不要輕易地把傳統行業的員工用到公司裡面來。e袋洗的團隊里原來老員工連5%都不到，最開始是一個人都沒有。根據企業的發展需要來安排崗位，而不是上來先把位置和崗位給他定好。假設你先給某個老員工把位置安排好了，他就很容易自以為是，這方面完全是文勇說了算，我沒給他塞任何一個人。

現在公司全部是年輕人，大概有四百多人，要是我通過招聘，要招到猴年馬月才能把這幫年輕人招來呢？所以一定要有開放的心態，儘可能的把事情交給別人，讓每個人都做最好的自己，讓大家覺得公司是他們自己的，用戶體驗跟他們切身相關。

我不喜歡談授權，因為談授權等於說你手裡有權，但最好是你手裡沒有權，你沒有權你授什麼權，公司是大家的，由他們說了算。獨裁才怕失控，這公司本來就不是我一個人的，我怕失控什麼呢。

就像剛剛提到騰訊的狀態，作為動物園的院長，你就不要把老虎，馬、牛，什麼的老大都兼任了，那叫獨裁。你在台上講話，我在底下鼓掌，這不叫參與感。員工能不能說了算，能不能做他該做的主，這才叫參與感。

陸文勇：我們倆磨合的算是比較順暢，因為張總也是一個特別有移動互聯網精神的人，他比較開放。我認為傳統行業想要趕快跟上時代。首先，老闆一定要夠開放，不能太貪戀權力，要相信年輕人，同時也要找到能把事情做好的年輕人，這是一件可遇不可求的事兒。

張榮耀：當然，我們現在也不過是萬里長征只走了第一步，也遇到了很多外界想像不到的困難。

陸文勇：最開始設計產品的時候，在物流環節我們做的是全職物流，但是物流是一個生產效率特別低效的產品，而且管理起來非常困難，況且我們根本沒有辦法和順豐、京東做競爭，基於這個考慮我們決定採用眾包的方式做物流，也就是發動身邊的大媽、大爺們。而且我認為眾包一定是未來的主流，在移動互聯網時代，一定是越來越平等開放，人與人的關係也是如此，可能你用滴滴快車，司機服務於你，但是你很可能也會幫忙去取送司機的衣服，未來將會是一個相互服務的時代。

張榮耀：我經常沒日沒夜地工作，甚至常常回不了家，誰受得了？雖然這麼累，但是一想到未來，我就非常亢奮。

批註⑧：比英雄人物更重要的是時代。你以為你的對手是友商，其實你的對手是時代。當時代來到的時候，你要對抗這個時代，順之者昌，逆之者亡。
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