酒店服務禮儀塑造

酒店服務禮儀塑造課程概述（Introduction）酒店服務人員的形象代表著公司的形象，同時也直接影響到服務人員的自信心態，本課程將從思想、衣、食、行、交際等方面，結合大量的事例，引領酒店服務人員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀錶知識，塑造良好的職業形象；掌握特定場合的行為禮儀的知識及實務，讓服務人員知書答禮，笑贏天下客。 課程目標（Targets）對號入座符合自己的形象品味調整、改善、完善與塑造自身在服務活動中言談和舉止掌握規範的服務行為的常識和技巧，改善服務與客戶的關係促使學員自身的職業特徵和外在魅力得以強化，增強自信心課程特色（Advantages）案例研討、角色扮演、情景體驗、實戰分享、互動遊戲授課語言（Language）中 文參訓人員（Number） 30—40人培訓時限（Duration） 6-12小時 培訓對象（Participants）酒店服務行業的相關人員培訓方法（Methods)培訓師主講，輔以學員實際現場模擬訓練、互動、案例分析等培訓場地：（Place） 空間大，地毯，最好有中餐西餐餐具和茶具，現場錄像課程主體內容（Main points） 一、酒店服務行業禮儀意識服務和服務行業的正確認知1、世界上所有的人都在從事服務行業2、酒店服務行業是高速增長的行業3、服務中顧客的顯性需求和隱性需求4、服務禮儀可以提升你的工作品味 積極的心態積極的服務 服務禮儀的核心原則是尊重顧客1、尊重顧客才能擁有自尊2、了解顧客，有效果同二、酒店服務行為禮儀塑造1、握手禮儀2、名片禮儀3、稱呼禮儀4、鞠躬禮儀5、介紹禮儀6、迎接禮儀7、送別直到視野外8、遞送物品的禮儀9、談判之中要規範10、會務接待禮儀三、酒店服務人員儀錶塑造 微笑訓練 眼神訓練四、酒店服務人員儀容塑造 人的面部結構比例 職場化妝必備的工具 化妝實操五、酒店服務人員儀態塑造 站 坐 行 蹲六、酒店服務用語優美訓練 規範的服務用語，恰當的說出來 服務用語的基本功訓練語氣準確，語音甜脆，語調優美，語義深刻，語速適中。 服務用語五要素訓練誰，說什麼，怎麼說，對誰說，效果如何。 禮貌用語如何說。您字隨口，請字當先；對不起；謝謝；打擾；請原諒；真誠友善； 電話遞溫情1、接聽電話禮儀規範2、撥打電話禮儀規範3、掛斷電話禮儀規範4、手機使用的禮儀規範 服務公關用語1、引導顧客，讓顧客心服口服2、顧客投訴，先了解顧客的人3、擺平投訴，給顧客真正想要的講師介紹高子馨中國職業化培訓專家東方培訓在線職業化訓練中心主任北京恆佳時代管理諮詢公司副總經理上海交通大學特約講師中國保險家大講壇特約講師北京大學、外經貿大學研修班特約講師 六年專業培訓師經歷、內訓企業近五百家、親自輔導學員近三千人；在十年的工作中，積累了豐富的職業化培訓經驗、服務與營銷培訓經驗；對於企業中層管理人員的選拔和提升有獨道見解。曾經進修過十幾位企業管理大師課程，知識面廣，親和力強，能充分調動學員的學習熱情和興趣。【主要課程】職業化訓練系列課程：《商務禮儀》、《思維導圖》、《員工激勵與團隊錘鍊》、《自我職業生涯規劃與成長》、《壓力與情緒管理》、《高效順暢的人際溝通技巧》、《高效時間管理》、《培訓師的培訓TTT》服務與營銷系列課程：《服務意識與服務精神》、《魅力語音訓練與電話客服技巧》、《客戶投訴高效處理技巧》、《客戶滿意管理》、《顧客消費心理分析》、《高級電話營銷技巧訓練》、《金牌導購訓練營》中層管理課程：《中層管理技能提升》、《從業務骨幹到優秀管理者》、《領導力與執行力》
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