海底撈的經營哲學

海底撈，一個讓大眾排隊、被管理界關注、讓風投求而不得的企業，有何獨特之處？

一、先予後取，取之於無形

很多年前，海底撈北京牡丹園店開業，生意並不好。到下午2點多時餐廳已經黑了燈，只留下一名服務員在門口值班。這時一個50多歲的男子從樓上下來，直接奔向餐廳，邊走邊說，快給我來碗面，臉色看上去非常差。他是低血糖，此時需要馬上吃東西，否則可能暈倒。海底撈沒有面，但是有湯圓。機靈的服務員很快就把湯圓端了上來。

客人吃完擦擦汗，開始掏錢包，「多少錢啊？」他問。服務員答：「不要錢。」

客人當然也不幹，堅持要給。但服務員堅持不收，「你不是生病了嗎，做碗湯圓沒關係的，要不下次你來吃火鍋吧。」 　　客人走後，張勇好奇地問服務員為什麼不要錢，後者的回答讓他驚訝。「反正沒生意，這麼大店面，一天租金都幾萬，這碗湯圓的直接成本可能1塊錢都不到。你總不能把這幾萬塊租金都算這碗湯圓里吧。再說，我這一塊錢的廣告打出去，萬一他在哪裡說海底撈好，肯定賺的不止一塊錢。」

張勇此後很關注這個故事的後續進展。結局是：那位客人是樓上那家證券公司的老總，他回去後下了個文件，公司的普通招待餐必須去海底撈，不然**不予報銷。當然，如此莫名其妙的規定後來只堅持了幾個月。

一碗湯圓換來定點招待餐，1元的投資換回百千萬的回報，可是，你願意先付出那1元錢嗎？

在IT行業，用免費模式吸引客戶再收費已很普通，但在傳統行業，願意先予後取並不是那麼容易做到哦。

二、買口碑比賣廣告的回報更高

海底撈等待區有免費上網、玩牌、擦皮鞋、美甲、還有水果、飲料、零食、點心…

有人問：給顧客送那麼多水果飲料，難道不會影響利潤嗎？

張勇說：聰明的企業家絕不會這麼算帳，利潤是從滿意的顧客那裡來的，而不是省下來的。光是顧客的口碑就很值錢。央視廣告幾十秒就得百萬千萬，這可以為顧客買多少水果、飲料，換來多少顧客由衷的讚歎、傳播呀。

三、員工滿意帶來顧客滿意，顧客滿意帶來利潤增長

在人們的印象中，餐飲服務業的員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面。但是海底撈的普通員工住小區，距離店面走路不超過20分鐘，房間匹空調、電腦，專門的阿姨負責員工宿舍保潔及洗衣服……海底撈還設立了專項基金,每年會撥100萬用於治療員工和直系親屬的重大疾病。

有人問：海底撈給員工的待遇會不會增加企業的成本，張勇的回答還是「聰明的企業家不會這麼算帳的，只有員工滿意，才可能讓顧客滿意。」

有的餐廳規定服務員微笑要露出八顆牙齒，海底撈從來不做這種規定，但海底撈在大眾點評網服務最佳榜單上常期排在前2名。

北大光華管理學院兩位教授對海底撈為時一年多的深入研究，他們驚訝地發現：海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高於他們所帶的MBA班學生。