如何把藥店「頭回客」變「回頭客」？

瑞商語錄

藥店所處商圈的顧客群相對穩定，當客流提升受限時，提高顧客的進店頻次，即將「頭回客」變成「回頭客」自然而然成為了藥店顧客管理的重要內容。影響顧客進店的因素很多，該如何培養回頭客呢？本文將從五個方面為藥店同仁支招，快來取經吧！

作者：李德猛 來源:第一藥店財智

每位回頭客都是從「頭回客」開始的。

對於藥店而言，除了品種、價格、質量、店址選擇等能讓第一次光臨門店的客戶得到滿意的購物體驗變成回頭客以外，下面這些招數同樣有效。

1

打造店鋪親和力

一個好的消費感覺和消費環境不僅會直接影響客戶的認知，還能決定客戶要不要走進去消費。店鋪只有打造屬於自己的「親和力」，給消費者一個「走進去」的理由，才有可能讓客戶第二次走進店鋪。

所謂店鋪親和力，即店面的整體形象。它來自於店鋪的裝修、產品代言人或明星的形象立牌製作、擺放、點綴、地板的色彩搭配、櫃檯的陳列整理、燈光的顏色和輕柔度控制、安全通道的預留等，這些是物的現象;另外，還有人員的素質要求，包含導購的產品知識、銷售技巧、服務禮儀的培訓、面部表情(微笑服務)、待人接物的肢體語言、客戶體驗、客戶異議問題的熱情處理、客戶潛在需求的滿足、客戶困惑時的即時幫助等。

那麼，如何才能打造出店鋪親和力？這需要對店鋪硬體設施服務進行務實的創新、改善和整合，也需要對導購的形象、素質、業務能力等進行不斷地強化和訓練。

2

營銷話術嫻熟

作為藥店銷售，擁有一套適合店鋪各類藥品的營銷話術，是一項不可或缺的技能。嫻熟的互動話術，能讓客戶認為店員是值得信賴的，而這也就是顧客第二次光顧的基礎。

【舉例】

針對即將臨期的一瓶治療感冒的糖漿產品，當客戶說「這產品馬上要過期了呀?不能買」時，若店員的回答是「你也不差那幾塊錢，還不如買新上架的其它同類產品好」，那麼，那瓶臨期的產品可能就會因此真的變成過期商品。但如果店員對店鋪內所有臨期產品都有針對性的進行銷售話術的研究並熟背於心，結果就可能會截然不同。

針對上述銷售情景，銷售人員不妨與客戶這樣進行互動：「沒關係的，這款感冒產品離保質期還有幾個月呢，許多回頭客都要這個牌子的，療效很好，買回家很快就用完了，包你買後不後悔的……」。這樣的方式，不僅能打消客戶的疑慮，使客戶馬上買走產品，而且客戶心裡還會樂滋滋。

3

創新藥品陳列

創新商品陳列的策略，不僅能吸引客戶的注意力，而且能提高客戶深度接觸率。具體方法如下：

一、將藥品陳列進行巧妙的搭配組合，使其再度引起消費者的注意和興趣;

二、通過專題陳列法(也稱主題陳列法)，即結合某一公益事件或某一節日，集中陳列有關係列藥品，渲染氣氛，營造一個特定的促銷氛圍，從而促進某類藥品的銷售;

三、通過醒目陳列法，即通過各種形式，採用烘托對比的方法，突出宣傳陳列的藥品，讓消費者對其集中關注，改變消費者在同一時間內對所有商品都給予關注的現象。

同時，還可在店鋪播放背景音樂或當下流行網路歌曲，以增加客戶在門店的停留機會——研究表明，有背景音樂的店，顧客光顧率增加15%，銷售額平均增加30%左右。

4

增加賣場附加價值

在中國三、四線城市及農村集鎮大大小小的醫藥商鋪，90%以上都沒有配備衛生間。這是一種值得反思的現象。麥當勞、肯德基等快餐店之所以每天客人絡繹不絕，恰恰在於購物場所能解決客戶的「內急」需求，這實際就是營銷的附加價值。

表面來看，客人在有「內急」需求時是沒有購物需求的，但當客戶解決問題之後，有一種身體放鬆的感覺，而人的需求往往就是在輕鬆愉快中隨機產生的。所以，如何增加藥店的附加價值服務，我們還需要向這些企業好好學習。

用特價活動提升進店率

實施特價促銷活動有三個前提條件：

一是要選擇很長時間不走量的藥品；

二是活動要接地氣、吸引消費者；

三是讓消費者買後感覺實在。

藥店在挑選特價藥品時，一定要考慮這些藥品對消費者而言，是否是人們日常生活或身體保健的必需品、購買的幾率高不高、購買的人群是否相對較大、價格是否很容易與其它店鋪作對比。說白了，就是讓消費者一眼就能看出產品到底貴不貴。因此，店鋪需要分析和研究每天的銷售數據，挑選銷售頻率比較高、銷售數量比較大、消費者相對認可的產品。就此而言，感冒類、健胃消食類、老年保健類醫療器材、婦女美容類等產品，都是可以實施特價促銷策略的商品。

需要注意的是，在開展活動之前，銷售人員還必須了解競爭對手的所有藥品品類，清楚競爭對手的整體銷售狀況，掌握其所有產品中哪些品類產品是比較暢銷且能帶動其他產品銷售的，然後根據店鋪實際狀況，再來規划出有針對性的特價策略。

5

一切為了客戶需求

對於顧客而言，身體的病痛原本就是一件讓人非常不愉快的事情，而之所以到藥店買葯，純粹是因為購買藥品時有選擇性且便利。但不少導購員為了拿到高額提成，經常是只推薦貴的，不願推薦價格適中、療效好的藥品。殊不知，這本身就已經讓顧客對藥店失去了信任及需求點，造成顧客的反感心理。

目前，儘管各地藥店都在不斷增加，但藥品的價格並沒有因此降低；另外，店員及店鋪的誠信，早已在消費者的心裡打了折扣。同樣，店鋪的行為也將對連鎖藥店的品牌信譽及銷售帶來一定的危害。

從表面上看，導購員的個人利益可能得到了暫時的滿足；但對於藥店來說，卻有可能造成大量顧客群的損失。這顯然不是一筆划算的買賣。因此，品牌連鎖藥店的銷售人員必須以心換心，唯有店員從「滿足自己需求」向「為了客戶需求」轉變了，客戶才能放心地再次走進店鋪。

編輯小結

滿足顧客的真實需求，為其提供高質量的藥品及專業的服務，幫助顧客獲得健康，才是藥店贏得回頭客的關鍵所在。不能滿足顧客對療效需求，再好的店鋪形象、再熟稔的銷售話術、再具創新性的商品陳列……都是空談。讓進店的顧客滿意是藥店生存的根本，也是將即將「頭回客」變成「回頭客」的重要法則。