銀行優質服務流程解讀，總有一些你想了解

07-16

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

一、八大核心服務流程解讀

為了對銀行員工的行為進行規範化，我們製作了銀行員工的行為標準流程圖，在實踐培訓過程中按步驟操作即可。

（一）八大核心服務流程邏輯圖

八大核心服務流程邏輯圖

（二）八大核心服務流程定義說明

第1步就位迎客流程

指每天早晨營業開始時，營業網點人員送出熱情的迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務流程。通過開門迎客，一方面是給客戶一個好的態度，另一方面是調動員工的心理準備，否則很多銀行員工需要慢慢進入角色。如果網點在商業聚集區，門口等的人極多，可以不用拘泥於形式，如果銀行網點人力不足，可以採取安排一個專人在門口接待客戶，歡迎客戶，並立即引導客戶進入服務區。

沒有必要安排全部的櫃員都列成一隊站在門口接待客戶，銀行櫃檯的每個員工在開門前都要就位，在各自的崗位上站立，笑迎客戶。

就位迎客是為了讓我們的員工立即進入工作狀態。如果我們銀行員工每天上班懶懶散散，妝容馬馬虎虎甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想下，你會對櫃檯里的工作人員付出應有的尊重嗎？要做到有問必答、笑容可掬、彬彬有禮、和藹可親、高貴典雅、端莊大方、沉著冷靜。要細心並且有耐心，踏實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能首先做到包容和理解，最終也能得到客戶的理解和尊重。全國的許多行業都在提倡微笑服務，許多人煞費苦心對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎式的微笑，甚至練到腮幫子發脹，卻也不得要領。這才認識到，在銀行里，微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，而是要發自內心，由內而外表達我們對客戶的尊敬與熱情。

第2步引導分流流程

首先銀行應當在門口掛出非常清楚的告示牌，指引客戶儘快到哪些櫃檯處理業務。儘可能通過指示牌降低大堂經理的工作量，櫃檯人員的工作應當主要放在複雜業務、理財業務和高端客戶服務上。一些簡單的交水電費、通訊費、燃氣費，可以通過自助機器完成。一定要記住在本行的自助櫃員機上方貼出清晰的告示，指出各機器可以交付哪些費用。

客戶走進營業網點後，大堂經理應當立即主動上前詢問客戶需求，並儘快引導客戶服務流程。銀行的網上銀行、自助櫃員機、櫃檯等是具體的服務點，同時，銀行大堂設置較多的設備，很多客戶到了銀行大堂後，會摸不清頭腦；大堂經理在識別客戶的業務需求後，儘快做—次分流，引客戶入位。基本原則就是能夠在網上銀行處理的，網上銀行處理；能夠機器處理的，機器處理；實在複雜的業務，必須人工處理的，交給櫃員。只要客戶進了銀行的大門，要儘可能引導客戶將資金轉移到本行。