質量——旅遊業強盛之道 行業規範治本之策

　　國家旅遊局與國家質檢總局近日在北京共同簽署《貫徹質量發展綱要 提升旅遊服務質量合作備忘錄》(以下簡稱 《合作備忘錄》)，確立了兩部門的合作機制，合力推動我國旅遊服務領域質量標準到2015年與國際先進水平接軌。　　《合作備忘錄》明確了雙方合作的工作內容：雙方將在旅遊服務質量監管、旅遊企業管理水平、旅遊標準化工作、旅遊業認證認可體系、旅遊品牌培育發展、旅遊誠信體系建設、進出境旅遊中的生物安全、國際旅行健康保障、區域旅遊質量九個方面合力推動旅遊服務質量提升。　　除了構建長效合作機制外，國家質檢總局和國家旅遊局還於上月聯合印發了《關於開展「貫徹質量發展綱要，提升旅遊服務水平」專項活動的通知》，要求各級質監、旅遊部門要建立部際協作機制，圍繞旅遊業發展重點領域，將年度性專項活動與長期性基礎建設有機結合，全面優化旅遊消費環境，共同推進旅遊服務質量水平的提升。　　旅遊業發展進入質量發展新階段　　「我國已經成為世界旅遊大國，旅遊業已進入大眾化、產業化發展的新階段。」國家旅遊局局長邵琪偉在簽字儀式上表示，我國旅遊業發展進入新一輪黃金髮展期，也進入了以質取勝、質量發展的新階段。實現由旅遊大國向旅遊強國的轉變，需要堅實的質量基礎，需要可靠的質量支撐，需要更強的質量保障能力。　　數據顯示，2010年，我國國內旅遊人數達21．03億人次，旅遊業總收入1．57萬億人民幣。2011年，國內旅遊人數約達26．4億人次，旅遊業總收入2．25萬億元。而據邵琪偉介紹，到2015年，我國國內旅遊人數將達37億人次，年均增長9％；入境旅遊人數達1．5億人次，年均增長3％；出境旅遊人數達8800萬人次，年均增長10％；旅遊總收入3．3萬億元，年均增長10％。　　「旅遊經濟是一種開放型經濟，也是一種文化型經濟」，中國社會科學院旅遊研究中心副主任李明德在接受本報記者採訪時指出，在旅遊產業體系形成過程和不斷完善的過程中，提高旅遊產品的品質是旅遊市場競爭力的主要因素。　　2009年3月，國家旅遊局發布的 《旅遊服務質量提升綱要(2009—2015)》明確指出，2009年到2015年，旅遊行業將從提升旅遊目的地質量、提升旅遊企業服務質量、提升旅遊行業自律水平、提升國民旅遊素質等方面，完善提升旅遊服務質量體系。　　國務院於今年2月份印發的《質量發展綱要 (2011—2020年)》再次強調了服務業質量發展的具體目標：到2015年，旅遊、文化體育產業等服務領域質量標準與國際先進水平接軌，行業自律能力和質量誠信意識明顯增強，生活性服務業顧客滿意度達到75以上。　　李明德認為，旅遊者的判斷常常來自媒體的宣傳和口碑，因此，對企業而言，價值的市場實現，還需通過經營和管理，質量與服務等軟系統助力。　　質量是旅遊市場走向規範的治本之策　　邵琪偉強調，在發展旅遊業的過程中，「重硬輕軟」、「重建輕管」等問題仍然突出，要實現旅遊業速度、結構、質量、效益相統一，還有很大提升空間。　　李明德分析認為，旅遊者選擇目的地，一般有兩方面的要求，一是追求、體驗、興趣等多方面目的性的滿足，這是其核心的選擇；二是需要生活要素的滿足。因此資源在形成產品的過程中應考慮旅遊過程中安全保障、導遊解說、休閑氛圍等生活要素的配置，「忽視這一點，資源的價值也會減弱」。　　而遊客能否長時間停留，主要受三個方面因素的影響，其一，是否能多方面滿足遊客的需求；其二，是否有成熟的旅遊產業，有較好的旅遊接待力和較好的城市旅遊氛圍；其三，是否有充滿人文關懷的服務水準。　　旅遊業的本質是服務性行業，沒有好的服務質量，就不可能有好的發展效益，發展速度也就失去了意義。邵琪偉認為，質量發展是旅遊業強盛之道，是旅遊市場走向規範的治本之策。　　國務院 《關於加快發展旅遊業的意見》提出，提高旅遊服務水平應以遊客滿意度為基準、以人性化服務為方向、以品牌化為導向、以標準化為手段、以信息化為主要途徑。而此次《合作備忘錄》的簽署，也正是貫徹上述發展任務的重要舉措。　　《質量發展綱要(2011—2020年)》同樣體現了對服務市場標準化的重視，要求在交通運輸、現代物流、旅遊住宿、醫療衛生等重點領域，建立顧客滿意度評價制度，推進服務業滿意度評價試點。　　2010年3月，我國啟動首批全國旅遊標準化試點工作，將1個省、10個城市及67家企業列為試點單位。經過兩年的考察和評估，11個試點地區和57家試點企業被確定為首批全國旅遊標準化示範單位。但這些取得資格的單位並非 「終身制」，兩年後將面臨複核。　　「旅遊精品不僅僅要靠國家有關部門的法規裁定，靠媒體的宣傳，更多的要靠市場的肯定。」李明德還指出，這最終應表現為是否有強大的客流量和市場輻射力、是否有豐厚的經濟效益、社會效益和環境效益，是否是遊客交口稱讚的旅遊產品、是否是遊客首選的旅遊目的地。