如何處理客戶異議？

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如何處理客戶異議？

深圳市麥肯特企業顧問有限公司， 2005-09-15，作者: 劉昆、芮新國，訪問人數: 3298

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　　客戶「異議」是你在銷售過程中導致客戶不贊同、提出質疑或拒絕的言行，例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間；你在努力詢問客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動機；你向他解說產品，他卻帶著不以為然的表情……這些都屬於「異議」的範疇。

　　銷售新人對異議往往抱有負面看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經驗的銷售人員來說，他卻能從另外角度來體會異議，並揭露出另外的含意。比如，從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求；從客戶的異議中能了解到客戶對你的接受程度，這有助於你迅速調整戰術；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息；如此等等。

　　一、常見異議「3類型」

　　通常，有三種不同類型的異議，銷售人員應該認真辨別。

　　1、真異議

　　客戶認為目前沒有需要，或對你的產品不滿意，或對你的產品持有偏見，例如，客戶從別人那裡聽說你的產品容易出故障。對於此類「真異議」，銷售人員必須視情形考慮是立刻處理還是延後處理。

　　當客戶的異議屬於其關心的重點時，當你必須妥善處理後才可能繼續進行銷售時，當你處理異議後能立刻獲得訂單時，你應該立即處理異議。

　　反之，在以下情況下可以考慮延後處理：當碰到你許可權外或你不確定的事情時，先承認自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案並告訴他；當客戶在還沒有完全了解產品特性及利益前提出價格問題時；當客戶的異議在後面可以更清楚地得到證明時……。

　　2、假異議

　　假異議通常可以分為二種，一種是指客戶用借口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動；另外一種是客戶提出很多異議，但這些異議並不是他們真正在意的地方，如「這件衣服是去年流行的款式，已過了時」、「這車子的外觀不夠流線型」……等，雖然聽起來也是異議，但不是客戶真正的異議。

　　3、隱藏的異議

　　隱藏的異議指客戶並不把真異議提出，而是提出各種真異議或假異議，目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境。例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，從而達到降價的目的。

　　不管是何種異議，你首先得對異議持正確的態度，如此才可能能用正確的方法來處理好異議。一般來說，在面對客戶的異議時，最好能持以下態度：　

　　·異議是宣洩客戶內心想法的最好指標。

　　·異議經由處理能縮短銷售周期，而爭論則會拖延甚至葬送銷售進程。

　　·沒有異議的客戶才是最難應對的客戶。

　　·異議表示你提供的利益仍然不能滿足對方的需求。

　　·注意聆聽，區分真異議、假異議及隱藏的異議。

　　·不可用誇大不實的話來處理異議，當你不知道答案時，請說「我將儘快提供答案」。

　　·將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號。

　　·異議表示客戶仍有求於你。

　　二、異議產生「2源頭」

　　異議有的是因客戶而產生，有的是因銷售人員而產生。

　　1、客戶原因

　　·拒絕改變。多數人對改變都會習慣性地產生抵觸情緒，因為銷售人員的工作或多或少會給客戶帶來一些改變。例如，從目前使用的A品牌轉換成B品牌；從目前可用的預算中拿出一部分來購買未來的保障；等等。

　　·情緒處於低潮。當客戶的情緒正處於低潮時，可能沒有心情來談，也容易提出異議。

　　·沒有意願。客戶的意願沒有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。

　　·無法滿足客戶的需求。客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同你的產品。

　　·預算不足，因而產生價格上的異議。

　　·藉口、推託。客戶不想花時間來談。

　　·客戶抱有隱藏的異議：客戶抱有隱藏的異議時，會提出各式各樣的異議。

　　2、銷售人員原因

　　·銷售人員無法贏得客戶的好感，如舉止態度讓客戶產生反感。

　　·做了誇大不實的陳述。比如，以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來了更多的異議。

　　·使用過多的專門術語。如專業術語過多，客戶覺得自己無法勝任使用並提出異議。

　　·事實調查不正確。銷售人員引用不正確的調查資料，引起了客戶的異議。

　　·不當的溝通。說得太多或聽得太少都無法把握住客戶的需求點，因而產生許多異議。

　　·展示失敗。展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。

　　·姿態過高，讓客戶理屈詞窮。比如，處處強勢，客戶感覺不愉快，提出主觀異議。

　　只有了解異議產生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產生的真正原因，並針對原因來「有的放矢」，如此，你才能真正有效地化解異議。

　三、異議處理「4原則」

　　l、事前做好準備。

　　「不打無準備之仗」是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種異議列出來，然後考慮一個完善的答覆。面對客戶的異議，做一些事前準備可以做到心中有數、從容應對，反之，則可能驚慌失措、不知所措，或不能給客戶一個圓滿的答覆以說服客戶。國外（尤其是美國和加拿大）的許多企業經常組織一些專家來收集客戶的異議，制訂標準應答用語，並要求銷售人員牢記、運用。在實踐中，編製標準應答用語是一種較有效的方法，具體程序如下：

　　·步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來。

　　·步驟2：做分類統計，依照出現頻率排序，出現頻率最高的異議排在最前面。

　　·步驟3：以集體討論方式編製適當的應答用語，並編寫、整理成文。

　　·步驟4：請大家熟記在心。

　　·步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答用語。

　　·步驟6：對在練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和完善。

　　·步驟7：對修改過的應答用語進行再練習，並最後定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。　

　　2、選擇適當時機。

　　美國某權威機構通過對幾千名銷售人員的研究發現，優秀銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是普通銷售人員的十分之一，主要原因在於：優秀的銷售人員對客戶的異議不僅能給予一個比較圓滿的答覆，而且能選擇恰當的時機進行答覆。可以說，懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績，銷售人員對客戶異議答覆的時機選擇有四種情況：

　　·在客戶異議尚未提出時解答。防患於未然是消除客戶異議的最好方法，銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動提出並給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，做到先發制人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。銷售人員完全有可能預先揣摩客戶異議並搶先處理，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如銷售人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題；有時，客戶沒有提出異議，但其表情、動作及措辭和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化時可以搶先解答。

　　·在異議提出後立即回答。絕大多數異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶購買，又表示對客戶的尊重。

　　·過一段時間再回答。以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：當異議顯得模稜兩可、含糊其詞、讓人費解時；當異議顯然站不住腳、不攻自破時；當異議不是三言兩語就可以辯解得了時；當異議超過了銷售人員的能力水平時；當異議涉及到較深的專業知識，不易為客戶馬上理解時……急於回答客戶的此類異議是不明智的。經驗表明：與其傖促答錯十題，不如從容答對一題。　

　　·不回答。許多異議不需要回答，如無法回答的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發難等。銷售人員可以採取以下處理技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最後不了了之。

　　3、爭辯是銷售的第一大忌。

　　不管客戶如何批評，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，這是因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：「你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。」與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：「占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大」。　

　　4、給客戶留「面子」

　　銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論對還是錯、深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現出輕視的樣子（如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、綳著臉、耷拉著頭等）。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。並且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：「你錯了」、「連這你也不懂」；也不能顯得比客戶知道的更多：「讓我給你解釋一下……」、「你沒搞懂我說的意思，我是說……」。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。四、異議處理「6方法」

　　1、忽視法

　　所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關係，你只要面帶笑容同意他就好了。對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，你如果認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法迅速引開話題。常用的「忽視法」有微笑點頭（表示「同意」或表示「聽了你的話」）、「你真幽默」、「嗯！高見！」等。

　　2、補償法

　　當客戶提出異議且有事實依據時，你應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動，但要設法給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致；產品的優點對客戶重要，產品沒有的優點對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產品，人們會認為產品的優點越多越好，其實，真正影響客戶購買決策的關鍵點並不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用範圍非常廣泛，效果也很有實際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告「我們是第二位，因此我們更努力！」就是一種補償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶「車身短有助於你方便地停車」。

　　3、太極法

　　太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：「這正是我認為你要購買的理由！」也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：「就是因為不會喝，才要多喝多練習。」你想邀請女朋友出去玩，女朋友推託心情不好，不想出去，你會說：「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」這些異議處理的方式，都可歸類於太極法。

　　太極法能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

　　4、詢問法

　　詢問法在處理異議中扮演著二個角色。

　　首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。銷售人員在沒有確認客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼「為什麼？」請不要輕易放棄這個利器，也不要過於自信，認為自己已能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣，要讓客戶自己說出來。當你問為什麼的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。

　　其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。

　　5、「是的……如果」法

　　人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總會感到不快，甚至會很惱火，尤其是當他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。

　　「是的……如果……」源自「是的……但是……」的句法，因為「但是」的字眼在轉折時過於強烈，很容易讓客戶感覺到你說的「是的」並沒有含著多大誠意，你強調的是「但是」後面的訴求，因此，若你使用「但是」時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

　　6、直接反駁法

　　在「是的……如果」法的說明中，我們已強調不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷於與客戶爭辯而不自知，往往事後懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或當客戶引用的資料不正確時，你就必須直接反駁，因為客戶若對你企業的服務、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。例如，當保險企業的理賠誠信被懷疑時，你還會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。

　　使用直接反駁技巧時，在遣詞造句方面要特別留意，態度要誠懇，本著對事不對人的原則，切勿傷害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業與敬業。

　　熟悉上述異議處理技巧，你在面對客戶的異議時會更自信。

　　結語：

　　需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對異議持正確態度。只有正確、客觀、積極地認識異議，你才能在面對客戶異議時保持冷靜、沉穩，也只有保持冷靜、沉穩，你才可能辨別異議真偽，才可能從異議中發現客戶需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員不但要訓練自己的異議處理技巧，也要培養面對客戶異議的正確態度。

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