服務設計與用戶體驗設計的關係（譯）

服務設計與用戶體驗設計的關係（譯）

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作者信息：

Sebastien Chung

原文地址：

The Relationship Between Service Design and UX Design - Part 1 | Clearleft

The Relationship Between Service Design and UX Design - Part 2 | Clearleft

這篇文章是由前Clearleft卓越實習生Sebastien Chung撰寫的。 Seb在實習中探索了服務設計和用戶體驗設計之間的關係：這是一個界限越來越模糊的交叉領域。

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第一部分：

數字服務的興起

在過去十年，數字服務（Digital Service）已經成為我們日常生活中越來越普遍的部分，大大超越甚至取代了有著一些數字技術輔助的傳統服務。 試想你上次進入銀行分行，通過電話支付電費，或在旅行社預訂機票等諸多體驗，其中有多少如今都已然數字化？

超過20億用戶使用著智能設備，其中的數字服務為客戶提供了更多的便利性和商業機會，以顯著降低的成本提供更好的客戶體驗。

現如今，數字技術公司們更高效率地提供了更多有意義的數字服務體驗。 像Apple這樣的公司已經通過Apple Store等措施，利用數字服務的準則來改善他們的實體服務體驗。

相比之下，許多傳統企業仍舊鐘情於實現線下店或電話服務的現代化，僅將數字化作為自助式成本削減的手段，而不是創造更深入和更親密的服務體驗。

Monzo和Starling是提供純數字銀行體驗的公司：它們取代傳統的觸點，如分支機構和客服服務。Uber，Airbnb和Zipcar等公司以數字方式提供實體服務（計程車，酒店客房和汽車租賃），避開客戶服務中心，登機櫃檯和汽車租賃站，轉而採用數字方式。

服務設計的確切定義由於其跨多個學科的特性而遭廣泛爭論。定義中的共同主題包括採用整體方法來設計整個客戶旅程中發生的交互，同時考慮到業務部門，參與者，平台和接觸點。

由於技術是數字服務價值主張的關鍵，數字觸點成為整體服務體驗中更重要的一部分，並在某些情況下取代了整個服務體驗。如此一來，服務設計人員在接近數字服務項目時就能深刻理解用戶體驗原則，方法和實踐，從而增加其幫助。

Don Norman將用戶體驗設計定義為「涵蓋終端用戶與公司，服務及其產品的互動的各個方面」，而最近的定義則指出用戶體驗設計是「人與單一觸點之間的體驗」 。

在設計數字產品和服務時，UX設計師愈發需要採取全面的方法來開展工作。 通常，這種方法需要深入挖掘問題的更廣泛背景以及解決方案如何與更廣泛的組織，業務目標和端到端客戶體驗相關聯。

正如Eliel Saarinen談論到：

「總是要在一個大情景下考慮事情：就像房間里的一把椅子，房屋裡的一間房，環境中的一棟屋，城市規劃中的一處環境。」

優秀的用戶體驗設計師需要一直關注語境。 這意味著設計師不可避免地需要走出屏幕，去了解他們的產品如何在現實世界中使用。

通常在數字產品和服務方面，項目的社會與商業背景被忽視，而這就需要用戶體驗設計師在必要時採用一系列服務設計工具。 同樣，服務設計人員通常需要深入研究數字觸點的細節，以創建可以交給UX設計師的有意義的規範。

隨著數字服務的興起，學科與設計師角色之間的界限變得越來越模糊。 隨著服務設計變得更加數字化，用戶體驗項目變得越來越以服務為導向，各學科之間的交叉領域就會出現。

在後續文章中，我將深入探討UX和服務設計師在日常工作中使用的流程和方法，以探索這個交叉領域。

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第2部分：

探索服務設計與用戶體驗設計的交叉領域

在上文中，我討論了數字服務的興起，是怎樣影響服務設計和用戶體驗設計的交叉領域的不斷重疊。 探索這個交叉領域的方法之一，是查看設計師在進行項目時使用的工具，流程和方法。

Clearleft的設計團隊進行了一次內部工作坊，以了解用戶體驗設計師在整個數字設計過程中使用的工具和方法。

數字服務設計工具包

workshop中，設計師在白板上創建了非常抽象的項目流程階段，包括策略，研究，分析，設計，原型和發布。接著便在便利貼上寫下所有設計方法，並貼在不同階段之下。之後大家會討論這些便利貼上的方法、比較並將其作為一個組進行對比。

然後將服務設計中常用的方法映射到另一塊白板上。 這些工具是從許多服務設計資源和服務設計從業人員的對話以及我自己和Clearlefties設計團隊的經驗中收集而來的。

將UX和服務設計的流程進行重組，並根據其目的和結果分組。 這些分組表明了整個設計過程中常見方法，目標和實踐的見解。

這些元素之間的關係可以在下面的信息圖中看到。 此可視化顯示服務設計和用戶體驗設計中使用的共享方法和流程。 從這種方式映射的服務設計和用戶體驗設計的過程看來，似乎顯然存在比學科之間的差異更多的相似性。

為了設計更有價值的數字服務，從服務設計師和UX設計師的工具包中抽取出共同的工具變得越來越有必要。

結合服務設計和用戶體驗設計中使用的流程和方法，我整理了可用於整個數字服務設計項目的有用技術工具包。

注意：數字服務設計工具包中的工具取自各種資源，其中一些已在下面列出。

這個 數字服務設計工具包 將這些工具按照戰略，研究，分析，原型和啟動/切換等通用的流程進行分組，從而為工程師提供了可能對設計人員有用的階段。 以各種縮放和焦點級別解決問題的方法，它涵蓋了可幫助深入研究數字觸摸點的細節或創建客戶旅程整體端對端視圖的技術。

突出各學科之間的交叉領域有望提高各個設計工種之間的理解和合作，同時提供各種設計手段和方法，來構建旨以數字為中心的客戶體驗。

根據數字服務設計項目的新興需求，它可以成為迭代，開發和改進的協作工作的開始。

也許它可以幫助指導服務設計人員更好地了解客戶的重要數字接觸點的體驗，或幫助用戶體驗從業者找到一個可用的過程，以便在更廣泛的客戶旅程背景下查看項目的適用位置。

大家可以僅僅認為我們在試圖理解大量複雜設計工具和流程，但既然這個工具包已經被創造出來，希望它可以切實用來幫助設計數字服務，並且在某些方面促進討論和設計社區之間的溝通。

參考資料來源於：

This is Service Design Thinking, Stickdorn & Schneider

Service Design, Polaine and Reason

http://servicedesigntools.org/ https://www.liveworkstudio.com/tools http://nform.com/cards

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