「體驗雲」是一朵什麼雲

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為什麼會出現「體驗雲」平台

WHY WE NEED EXPERIENCE CLOUD

說到「雲」，大家都知道「阿里雲」、「騰訊雲」，不過這些都屬於基礎雲，主要提供空間和計算。如果對這個行業了解得更多一些，就要說到具體的行業應用雲，例如「醫療雲」、「教育雲」、「交通雲」等等；雲在用戶體驗行業的應用，就是更綜合、更高級的用戶體驗工具——「體驗雲」（EXPERIENCE CLOUD）。

由於技術、交互形式與社交媒體的迅猛發展，「用戶體驗」（UX）從單一維度走向多維的"客戶體驗"（CX）,基於完整客戶旅程的一致性、無縫體驗越來越重要（見前文：用戶體驗UX」還是「客戶體驗CX」—兼論行業發展趨勢）。在這一行業趨勢下，多觸點、多渠道的體驗設計、監測、分析和優化，將成為用戶體驗工具和平台重點發展方向，而「雲」正是解決這類問題的絕佳技術手段，「體驗雲」平台應運而生。由於這些平台都是著眼於全局，而不是某一觸點和單個問題，所以不再僅僅只是聚焦於解決某一個問題的工具，而是更加綜合和複雜的工具組合。

什麼是「體驗雲」平台

WHAT IS EXPERIENCE CLOUD

體驗雲平台不只是工具（Tools），是平台（Platform），是多種工具的組合和應用，可以針對企業的具體需要，提供從研究、設計，到分析、優化，甚至開發，一系列覆蓋全過程的能力，包括：各種內外部數據的採集與處理、各種形式的數據分析能力；基於數據分析的內容提供、營銷傳播和銷售能力；同時還包括根據客戶反饋和分析，驅動企業內部各種角色進行體驗優化的能力。有些體驗雲平台可以自己提供全套的各種能力，有些則是根據應用場景，通過集成其他工具，例如在線調查、行為分析、A/B測試、標籤管理、可用性測試、文本分析、個性化推薦、用戶畫像等各種工具。

第一：「體驗雲」平台是覆蓋多觸點平台。之所以稱之為」雲「平台，體驗雲最大的特點，就是著基於整體的客戶旅程，不只是關注單個觸點的體驗，而是著眼於端到端的、全過程的客戶體驗優化。並通過集成多種技術和方式，對各個觸點的交互進行數據採集、分析和優化。

第二：「體驗雲「平台是數據驅動型平台。「雲」是一種計算技術，體驗雲的核心基礎就是來自於與客戶交互過程中，產生的各種實時的、一對一程度的數據，包括定性/定量數據、主管/客觀數據、結構/非結構數據，通過對數據的採集和分析，判斷體驗問題並進行調整和優化。

第三：」體驗雲「平台是閉環落地型平台。體驗雲平台區別於很多管理平台的一個重要特點，就是它不只是一個研究平台，而是一個行動平台；不是一個階段性平台，而是一個實時平台。它的最終目的是嵌入到企業數字化運營的各個環節，基於數據分析來驅動企業內部進行體驗閉環優化，以及外部的營銷和服務。

如果一朵體驗雲，不能降下落地的雨滴

那朵雲一定是朵假的

都有哪些"體驗雲"平台

WHO ARE THERE

2015年，諮詢機構ALTIMETER發布的一份報告：《The Customer Experience Cloud ：How To Unify The Organization Around A Seamless Customer Experience 》，是目前能找到的第一份比較完整闡述客戶體驗雲平台的報告，說明體驗雲平台的專業理念基礎已經成型。2016年，由於對體驗雲這一趨勢的高度認同，業內開始出現明確定位為體驗雲的平台。在這些平台中，很多並不是全新的，而是從原來已有的起點開始轉型拓展為體驗雲平台，例如：有些是從在線調查平台轉型，有些從營銷平台轉型，有些從A/B測試、可用性測試轉型，有些則是從設計、創意轉型而來。

總之，大家是認準了同一個方向，從五湖四海匯聚到「體驗雲」這個旗幟下。雖然都將自己定位為「體驗雲」，並構建了初步完整的閉環能力，但由於歷史演進路徑的不同，各自的平台能力側重，還是存在或多或少的差異，重點拓展的行業領域也不太一樣。根據這些差異，我們可以將目前市面上的「體驗雲」分為以下幾種類型：

分析/測試型體驗云：從原來的分析、測試、研究型平台演進而來，在各種數據採集、模型建立和分析方面的能力突出

設計/創意型體驗雲：能力側重於交互與視覺設計、內容的製作，以及前端界面的開發，擅長基於數據和技術來驅動體驗的設計和優化

營銷/銷售型體驗雲：從原來的營銷雲、銷售雲演進而來，能力側重於多觸點的客戶交互，擅長與客戶的互動與傳播

綜合型體驗雲：體驗雲中的巨無霸，原本在很多方面均具備雄厚的實力，拓展為體驗雲，例如Oracle、Adobe，對於其他雲來說，他們就是烏雲

「體驗雲」平台列表

EXPERIENCE CLOUD LIST

分析/測試型體驗云：ANALYSIS

• CloudCherry
• CLARABRIDGE
• Clicktale
• Confirmit
• Foresee
• Hellocustomer
• InMoment
• KPMG nunwood
• MaritzCX
• Medallia
• Qualtrics

營銷/銷售型體驗云：MARKETING

• CRMIT
• GENESYS
• quadient
• sprinklr
• Sitecore
• Sitefinity
• Tenfold
• Zendesk

設計/創意型體驗云：DESIGN

• Adobe Creative Cloud
• ANT EXPERIENCE CLOUD

綜合型體驗云：COMPREHENSIVE

• Adobe Experience Cloud
• Oracle CX Cloud
• PEGA

後續UXTOOLS將從各類型體驗雲平台中，挑選典型平台進行逐一詳細介紹，包括每個平台的過往歷史，平台功能和特色，運作機制，以及適用的企業和場景。