【禮儀】?酒店基本服務禮儀

對餐飲行業來說,應該看到越來越多的人帶著先進的理念,高超的技術,投身於餐飲行業中來，這無疑是市場的一個福音。但我們應該看到,在競爭日趨激烈的今天,很多從事餐飲行業的同仁把大量的資金都用到硬體上.裝修越來越豪華,菜肴越來越奢侈,唯一能節省成本的就是不對服務員進行體系的禮儀培訓.?理由何在??因為服務員工資低,文化程度低，流動性大。但是,大家是否忘記了,[民以食為天],[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的),而是食出品位,?食出生活方式,食出藝術,尤其是餐飲行業的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務。所以不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決於服務人員的禮儀和態度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決於服務的優劣。沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，無法讓企業在競爭中獲勝。一、為什麼要推廣服務禮儀1.?提高服務人員個人素質；2.?提升店面形象；3.?提高客戶滿足度；4.?創造品牌。二、職業道德1.?職業道德的具體內容◎?思想品質◎?工作態度◎?職業素養2.?職業道德的具體表現◎?敬業愛社?忠於職守；??◎?尊重自己，尊重他人；◎?具備高度的責任感；???◎?不抱怨，不找借口；?????◎?注重團隊合作。3.?服務行業的職業道德：讓顧客滿意讓顧客感動三、服務意識所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。1.?樹立服務意識應注意的事項◎?正確的服務意識◎?錯誤的服務意識2.?服務禮儀的關鍵詞和禁忌◎?服務禮儀的關鍵詞◎?禮儀待客的三聲與三不講待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。三?不?講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。☆☆服務行業的七大罪狀☆☆☆☆餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎☆☆*?不主動上前迎接客人。*?自始自終無微笑，無禮貌用語。*?遇見客人時視而不見。*?不帶領客人入席。*?服務員與客人之間講話距離過遠。*?客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。*?當客人點菜時，不主動地表示謝意。*?在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。*?給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。*?送茶時一語不發，板著臉。*?用餐前未準備濕巾，在客人詢問之後才拿出。*?紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。*?餐間不換餐碟。*?客人正在用餐時，就送上水果。*?客人還在用餐時，就開始打掃衛生。*?客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。*?不認真打掃廚房的衛生。*?擦桌布太臟、太濕。*?廚房間的工作人員不帶帽子。*?在客人用的衛生間里談私事。*?服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。*?不認真填寫打掃衛生間的時間表。*?移動椅子時發出聲響。*?走路拖沓，含胸駝背，並擦到角落的樹葉。*?不使用標準普通話。??*?說話時吐字不清楚，語速快。*?對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。*?結帳時找不到服務員。*?不主動送客人出餐廳。*?缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。四、服務禮儀、行為語言規範1.?服務禮儀理論一：3A規則：◎?接受對方◎?重視對方◎?讚美對方2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應第一眼印象=第一印象?=首輪效應30秒決定顧客對你的印象！！如何留下最佳的第一印象◎?儀容整潔?◎?儀態大方?◎?姿勢端正?◎?服飾清潔?◎?態度端正◎?表情柔和?◎?正視對方?◎?笑容可掬?◎?輕聲細語?◎?動作輕盈3.?服務禮儀理論三：餘味無窮的末輪效應末輪效應：服務人員留給客戶的最後印象對待顧客?始終如一服務禮儀理論四：零度干擾◎?為客戶提供舒適的環境????◎?不干擾客戶????◎?不敗壞客戶的心境◎?控制噪音（背景音樂，說話聲音，動作等）???◎?注重環境衛生五、服務禮儀的應用1.?語言禮儀◎?規範用語?◎?問候語?◎?請託語??◎?致謝語◎?徵詢語???◎?應答語?◎?讚賞語??◎?推託語2.?表情禮儀（一）面部表情?眼神的運用◎?注視的部位◎?注視的角度◎?注視的技巧（二）?面部表情?微笑◎?笑的種類???◎?微笑的要領???◎?笑容是提升好感度的捷徑◎?沒有?笑容?就沒有好的人際關係◎?笑容?是服務人員的第一項工作帶著笑容出現在顧客面前3.?舉止禮儀（一）?良好的站姿◎?頭正??◎?肩平??◎?臀垂??◎?軀挺??◎?腿並（二）?正確的行姿◎?頭正肩平??◎?雙目平視??◎?方向明確??◎?步幅適度◎?收腹挺胸??◎?速度均勻??◎?重心平穩??◎?協調平衡（三）迎接客戶禮儀（四）禮儀地指引方向（五）引導客人的禮儀同引導方式（六）禮儀引導客人上下台階（七）禮儀點菜,送菜,收菜（八）禮儀結帳,送客接待顧客＝心（意願）×技（言詞）×體（態度）
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