如何維護客情關係 創造銷售奇蹟

良好的客情關係，是銷售人員必備的素質之一。客情不能保證銷售人員一定能完成銷售業績，但卻是完成良好銷售業績的潤滑劑。客情關係可分為三個方面，一是，和經銷商的關係，這是客情關係中最主要的一環，也是我們最常講的客情關係，它能幫助銷售人員更好地管理客戶；二是，和終端零售商的關係，這直接關係到產品的陳列好壞以及特殊陳列所花費用的多寡，它能幫助銷售人員節約公司投入在市場上的資源；三是，和公司內部各部門的關係，它能幫助銷售人員得到公司其他部門更多的支持和協助。在這裡，我們談到的客情關係維護，主要是針對客戶（經銷商、零售終端等）的關係維護。一、常規性周期型客情維護常規性周期型客情維護是指那些有規律的周期性發生的客情維護，主要包括下述幾項內容：1、周期性情感電話拜訪。作為社會屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩個方面：一是對朋友情、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自己能夠歸屬於某個組織。而銷售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪，則可以充分滿足客戶對第二類情感的需求。情感電話拜訪有兩個注意事項：一是，電話時間相對於非常規律性的周期性工作電話拜訪而言，要相對不規律一些，以在客戶心目中弱化「工作」氛圍，強化「感情」印象。二是，電話內容以「噓寒問暖，情感關懷」為主要內容，且要關心適度。2、周期性實地拜訪。進行這種純客情維護性實地拜訪時，要注意如下幾個事項：⑴.可以給客戶帶一些價值不高但很實用的小禮品；⑵.要給客戶帶來其所認識的公司高層的問候；⑶.最好能結合一些小規模的培訓活動，讓客戶感覺有所收穫。3、重大節假日客情維護。其實目前大多數企業都做到了在節假日進行客情維護，採用的方式一般為致賀詞和送禮品，但在實際運作中由於方方面面的原因，而未能選用合適的賀詞和禮品，導致效果不佳。對此，企業銷售人員可注意以下內容：(1) 賀詞載體的選擇。現在人們傳達賀詞的媒介非常多，如簡訊、電話、微信、微博等等不一而足。這幾種載體各有各的特點，具體選擇時應在充分考慮接受者的個性特點的同時，巧妙運用逆向思維。(2)賀詞內容的確定。其實，大多數人在節假日早就對群發出來的道賀簡訊審美疲勞了，所以賀詞內容一定要根據對方的具體情況編寫，要祝賀其內心在下階段非常想實現的事情，另外再加上一兩句樸實無華的賀詞即可。(3)道賀要親歷親為。給客戶道賀如發簡訊或寄賀卡一定要親歷親為，不可假手別人代勞。4、要送有「來歷」的禮品。送給客戶的禮品不一定很貴重，但一定要有點「來歷」，比如企業領導人出國所購等，總之要讓客戶體會到銷售人員在禮品上所花的心血。二、重大營銷事件發生時期的客情維護這裡的重大營銷事件，特指區域市場的重大營銷事件，如新店開業、促銷活動及召開客戶會議等，應該說這都是一些對客戶而言非常重要的時刻。此時銷售人員除給予熱情洋溢的精神鼓勵外，如果有可能一定要到現場一起運作。此時可謂是一個與客戶並肩戰鬥的最好機會，期間銷售人員不辭辛苦的超負荷運作，可以大大拉近與客戶的心理距離。三、客戶個人的客情維護對客戶而言，會有一些值得他個人紀念的日子，若能有效收集到這些信息，並善加利用則可收到奇效。一般來講客戶個人情景客情維護有如下三種情況：1、 客戶生日。雖然社會上一部分人對生日不是很重視，但無論如何在生日這天收到真心祝福總是一件開心的事情。特別是如果在公司召開客戶營銷會議期間，出其不意地為其準備一個小型的慶祝儀式，定會讓他「又驚又喜」，使其他客戶「看在眼裡，感動在心頭」。2、 客戶非規律性重大喜事。這部分主要是指客戶諸如得子、結婚等非規律性重大喜事，銷售人員需儘可能到現場祝賀，有可能的話最好能爭取一位公司高層出席以示重視，因為這往往是客戶最重要的社交活動，其所看重的關係人物大多會出現在這種儀式上，這時銷售人員及公司領導的出現能讓客戶感到倍受重視。3、客戶非良性意外事件。非良性意外事件主要是指客戶不幸遭遇親人去世、生病等情況，銷售人員知道消息後應在第一時間致電問候，但電話要言簡意賅。簡單慰問後，真誠主動地對其表示：生意上的事不用擔心，以後再說，您先處理家事，然後就可掛斷電話，客戶定會記住這份超越生意的關懷。四、「多管閑事」客情維護有時客戶可能由於文化水平、環境局限等諸多因素，在生意之外有時會犯一些「低級」錯誤，這時銷售人員可以給他一些善意的幫助，當然要注意方式方法，客戶會覺得你拿他當朋友看，關係自然會不同。五、重大環境事件客情維護這是指客戶所在區域有時會遭遇到諸如自然災害、傳染病侵襲等等，此時銷售人員要及時聯繫代理商表示對該事件的關注並表達對客戶本人安全的擔心，從而給代理商「雪中送炭」的溫暖感。六、銷售人員個性客情維護主要是指銷售人員根據自己的特點，隨時留心進行客情維護的機會。如銷售人員發現自己和某一客戶有共同愛好，則可以時常有意無意地聊聊，誦討這樣的點點滴滴加強彼此的關係。
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