【經營管理】興榮之路——湖北十堰農商行北京路支行發展紀實

興 榮 之 路　——湖北十堰農商行北京路支行發展紀實

　　它是2016年5月23日，李克強總理湖北之行唯一親臨的金融機構網點;它是湖北省農商銀行首家社區銀行標杆;它是吸引省內外40多家兄弟單位前來學習交流的精品網點——它，是十堰農商銀行北京路支行。

　　年輕的它，成立三年來存、貸款年均增幅達30%以上，各項業務翻番發展，先後榮獲「全省農商銀行文明規範服務20佳示範網點」、「2015年度十佳紅旗黨支部」、全國銀行業「文明規範服務四星級網點」等多項殊榮。

　　聚焦廣泛關注的魅力何在?業務快速發展的秘訣何在?十堰農商銀行北京路支行的拓荒興榮之路，耐人尋味，引人深思。

上下求索，堅定轉型破局之意

　　2013年，成立之初的北京路支行面臨諸多發展壓力。一方面區域內密布6家銀行網點，市場競爭異常激烈。而北京路周邊方圓10平方公里的社區，生活著十幾萬家庭收入持續提高的中高端居民，金融服務需求逐步上升，如不及時介入，寶貴的金融資源勢必會被他行搶佔。另一方面，互聯網金融、客戶對現代金融服務的多元需求等壓力與挑戰越來越近。成立時間短、客戶少、基礎薄，如何在危機中求生存、在競爭中謀發展?成為擺在北京路支行全體幹部員工面前的一道重要課題。

大堂服務 細緻入微

　　在周密研判複雜形勢基礎上，支行選擇了轄內有2300多戶的東正國際小區進行調研測算，認識到社區就是一座巨大的「富礦」，是拓展業務的「藍海」。通觀北京路全轄，共有18個村，7個社區居委會，分布著陽光花園、東正國際、陽光棲谷、中央華府等7個成熟的中高端社區，鄖陽一中、市一中等4所重點學校，常住人口13萬人。如果能找到有效途經「深潛藍海」，牢牢把握社區金融資源，勢必能佔領業務發展的高地。打造社區銀行，成為重壓之下轉型發展的必然選擇。

　　然而，如何打造?「既然在經濟欠發達的農村，農商銀行可以通過『進村入戶』與農戶交朋友，將業務做大做強，在經濟發達的城市社區，我們一定也可以找到最佳途經打造社區銀行，延續鄖西的成功。」迷茫之際，十堰農商銀行董事長朱思爽的話堅定有力，指明了方向。

　　幾經思量籌措，北京路支行毅然開始了歷時3個月的「取經之旅」，先後赴光大銀行武漢分行、珠海農商銀行等多地考察學習，從戰略規劃、網點改造、客戶服務、品牌建設等方面，了解和學習打造社區銀行成功經驗。考察歸來，又組織人員赴鄖西農商銀行，全面學習農區「進村入戶」經驗。

　　經過漫長摸索、反覆研究，「打造社區銀行」這個模糊的概念終於有了落地實施的現實路徑。一場以立圖破的征戰自此開始。

　　打造社區銀行，真正融入社區，首先要打破公眾心中傳統銀行的「高冷」印象，消除服務「距離感」。北京路支行以人性化為宗旨，聘請專業公司對網點進行全面設計、改造，全力打造標杆式精品網點。

寬敞亮潔的營業大廳

　　按照「結算業務有利於客戶自助、營銷宣傳有利於交流互動、休閑空間有利於吸引客戶、整體布局有利於擴展非金融服務」的原則，支行將網點改造成通透的落地玻璃、相對私密的洽談空間和溫馨輕鬆的客戶體驗環境;增加了社民活動、社區風采、電子商務、金融書吧、咖啡吧、科技體驗、便民惠民等十多個功能區;開發推出社區銀行線上服務平台(O2O、B2C)，建立了社區銀行微信官網、客戶微信群，邀請社區酒店、房屋出租、家政、外賣、超市等20多家商戶入網加盟，向居民提供蔬菜、糧油、副食等農產品網購服務，實現線上線下互動，打造了「網點—商戶—社區居民」惠民生活圈。此外，還高度關注客戶體驗的每一個細節，為客戶提供手機充電、傘具借用、免費WiFi、免費擦鞋等服務;常備水杯、餐紙、削皮刀、雨傘等實用的小禮物;特別為老年客戶配備了輪椅、血壓計、體溫計及應急小藥箱等便民用品。

　　2014年11月，改造一新的社區銀行北京路支行正式投入營運。走進網點，現代化的多功能新型銀行氣息撲面而來。寬敞的免費停車場、靚麗的營業大廳、快捷的自助機具、舒適的休息體驗區、醒目的業務辦理提示，讓人如沐春風。從好奇觀望到實際體驗，周邊居民真正感受到社區銀行的不同。附近小區居民陳先生在多次體驗後成為北京路支行的忠實粉絲，每次社區活動都主動張羅著幫助宣傳。他常跟熟人介紹說，「真沒想到，銀行也能像社區超市一樣辦到家門口來，這樣的銀行讓我們處處感受到尊重、親切、方便和暖心」。兩年來，僅他一人就給營業室引薦了23人開戶，組織存款300多萬元，發放了4戶消費貸款46萬元。

　　辦好社區銀行，硬體是前提，基礎是互信，關鍵在服務。北京路支行以「匠人精神」在服務上精益求精。

熱情交流 賓至如歸

　　他們篤定「細微之處見真情」，堅持把服務做精做細。十堰市老虎溝鮮魚市場的商販眾多，需要大量零幣卻沒有時間跑銀行。支行櫃員得知後，主動帶上零錢逐個攤位兌換，並留下雙方聯繫電話。此後，每過段時間，就主動打電話訊問商販還需不需要，無論需要何種面額、什麼時間需要，只要商販們有需求，支行都及時將零幣送上門。如此堅持了半年，商販們與北京路支行的櫃員建立起姊妹般的感情，寧可跑一個大陡坡，也要把營業款存到北京路支行，兩年來在支行的資金流量長期保持在2000萬元以上。這種細微之處的長期堅持，使得市場小販、小區保安，甚至賣紅薯的老大爺等看起來不起眼的客戶，紛紛來支行開戶存款，成為支行的忠誠客戶。

　　「客戶所需，我之所求」，有質量的心靈交流更勝千言萬語。北京路支行的櫃員們在實踐中練就了敏銳捕捉客戶偏好的本領。營業室負責人彭經理清楚地記得，東正小區居民董某最初辦理業務的情景：大額提現，脾氣暴躁，不願多言，甚至櫃員搭句話都極不耐煩。發現這一細節後，彭經理迅速暗示櫃員不要多說話，也不主動打電話、發簡訊，董某每次辦業務全部滿足他的要求。終於有一天，董某主動開口：「經商這麼多年，第一次發現你們行不像有的銀行那樣，天天打電話、發簡訊搞推銷，把人煩死!」隨即把在他行賬戶資金全部轉入北京路支行開立賬戶中。截至目前，董某賬戶資金長年保持在800萬元左右。

　　再到位的感情維護，最終還要落到櫃面服務上。成立之初，由於內外銜接不順暢，很多客戶寧願去更遠的他行網點也不願在支行辦理業務。意識到危機，該行從大堂經理到綜合櫃員全流程的每一個環節，全部站在顧客體驗的角度進行規範，實現了客戶需求有求必應、內外聯動。「本味坊」是北京路上的大型餐飲店，長期生意火爆，支行員工多次拜訪均遭拒絕。營業室的「娘子軍」毫不氣餒，反覆上門邀請該店負責人體驗社區銀行服務，並請他們多提意見。在抱著試試看的態度嘗試之後，該店終於認可了支行的服務，把對公賬戶和幾十名員工的代發工資全部從門口的工行、中行轉到了北京路支行。

　　如何讓社區銀行更有效幫扶到社區千家萬戶?北京路支行堅持同心共贏大戰略，充分發揮信貸魅力，真正把信貸資金投放到社區客戶的心坎上。

走訪對接商戶

　　內退女教師魯女士丈夫因病去逝，留下近20萬元債務，讓這個貧困家庭雪上加霜，不得不和畜牧專業畢業的兒子在大川承包了20餘畝山地，辦起養雞場。北京路支行在走訪中了解到母子2人正為籌不到資金買飼料發愁，迅速為他們辦理創業貸款17萬元，解了燃眉之急。如今，養雞場走上正軌，每天為張灣、老虎溝等城區多家超市供應新鮮土雞蛋2萬餘枚。為魯女士發放的「創業貸」， 使北京路社區銀行一炮打響，「為客戶辦實事的品牌銀行」深入人心。三年來，支行累計發放貼息貸款金額達1.2億元，支持像魯女士這樣的創業人員309家。

　　2014年下半年以來，經濟下行加劇，很多銀行紛紛抽貸壓貸，北京路支行不壓貸、不限貸，堅持根據社區客戶具體情況及時介入信貸支持。該行客戶經理走訪中了解到周某以前是房地產商，雖然房地產經營不景氣，但該客戶抵押物充足，賬戶資金月均流量都在110萬元左右，並且正在嘗試開發電商平台，經營綠松石、根雕等藝術品，遂向其發放商業門面抵押貸款50萬元。如今，周某的電商經營走上正軌，每月賬戶資金流量達到200萬元。兩年來，北京路社區銀行累計發放貸款5.3億元，支持了28家傳統行業客戶轉型升級。

　　客戶李某是某品牌建材經銷商，為擴大門店，之前在他行辦理了40萬元貸款，雖然利率較低，但必須按月分期還本，李某深感不便。客戶經理得知這一情況後，迅速為其量身定製「房產抵押+流量貸」信貸產品，使李某可根據資金情況靈活歸還本金。因此，李某堅定地將貸款業務轉到了北京路支行，先後2筆共計77萬元的貸款均無不良記錄。三年來，北京路社區銀行通過組合不同的貸款品種、貸款期限和擔保方式，累計發放貸款7.1億元，滿足了1030多戶社區客戶差異化的信貸需求。

　　社區銀行如何走得更穩更遠?打造社區銀行品牌文化是必然選擇。

　　真正深入人心的文化，是接地氣的、有人情味的。為更好地服務轄區居民客戶，北京路支行成立6個工作組，以網格化社區服務站為依託，以各營業網點為中心，將服務區域內村組、社區、商戶、單位繪製成金融生態資源分布圖，建立起從領導班子到中層幹部、普通員工、網格化聯絡員，人人包片管戶的立體三級網格服務體系，責任到人、不漏死角，使得支行能夠及時為客戶提供無縫對接的金融服務。同時，大力開展服務進社區活動。3年來，先後開展文藝表演、親子交流、防金融詐騙、人民幣防偽知識講座、「社區銀行首屆名人書畫筆會」等15個類別80多場聯誼活動，建立社區客戶信息檔案4.3萬份，建檔面達70%，並對症下藥解決客戶難題，不斷融洽與社區客戶的關係，增進社區客戶對支行服務的認同感和依存度。

　　社區銀行如何鞏固客戶群體不流失?小微客戶是關鍵，發展壯大零售業務，真正讓社區銀行金融服務走進千家萬戶，才能保有長久生命力。因此，支行始終堅持紮實深耕「四區」，細分客戶，分類營銷。針對居民出行，大力推廣「農商銀行?車城通聯名卡」，累計營銷3萬餘張;針對社區高端居民，定向發行「銀福有禮·鑫加鑫」社區理財產品6000萬元;針對廣大存款客戶群體，開展「存款有禮」分級營銷活動。同時，在社區大力推進電子機具全覆蓋。三年來，該行在全轄 18個行政村安裝卡樂付自助結算終端8台，覆蓋率達44%，設立助農取款站1個;安裝卡樂付(POS機)217台，布設ATM等存取款設備12台，有效滿足了客戶離行服務需求;開通手機銀行用戶10726戶、企業和個人網銀4545戶，使轄內78%的城鄉居民和中小微企業享受到農商銀行普惠金融服務。

　　截至2016年5月底，北京路支行存款總額達15億、貸款5.5億，比2014年轉型社區銀行以來凈增5.24億元和1.5億元;基礎存款、貸款客戶比2014年凈增66426戶和305戶;到期貸款和利息收回率均達到99%以上，不良率不到1%。網點一流、服務優質、高效便捷、文化精深，歷經三載，從籍籍無名到有口皆碑，北京路支行已成為公眾廣泛認可的「自家銀行」，「社區銀行標杆」這塊金字招牌，照亮了它爬坡過坎、艱辛曲折卻又波瀾壯闊的興榮之路。(湖北十堰農商行汪東、田蜜、何凡)

責編：王璽，責審：王漢，美編：王璽