我在日本感受的，非「新零售」

我在日本感受的，非「新零售」

來自專欄汽車銷售員的解憂雜貨鋪4 人贊了文章

時隔幾年，再一次來到日本。第一次在櫻花季節，第一次去了自己心儀已久的堪稱經典商業案例的東京迪斯尼樂園，第一次純粹的自由行體驗，第一次帶著孩子們來到日本。

雖然主要在東京活動，也沒有去什麼景點，但是這一次還是對日本有了不一樣的感受。

因為細節和感觸太多，而且我的觀察也有限，只舉幾個我印象最深刻的例子：

1）傳說中的「東京迪斯尼樂園」

來到了心儀已久的東京迪斯尼樂園，這座「客戶感動」的傳說之地。看到了美國式電影場景的精美絕倫、日本的「Cast」 （原意是電影里的演職人員），各個崗位人員服務熱情、高效的服務。由於趕上學生春假，櫻花盛開的的高峰時段，也感受了十幾萬人的擁擠下的井井有條，「不焦慮」，「無垃圾」的等待，一個熱門項目等三小時玩兩分鐘的執著和無奈。在一個「低慾望社會」（by大前研一），「少子化」的社會裡感受到了蓬勃的活力！特別和一班一班的學生們一起湊熱鬧等待，也算是一種很特別的體驗。

https://www.zhihu.com/video/964235071595704320

東京迪斯尼樂園據稱回頭客比例達到90%，員工的培訓，客戶滿意堪稱經典商業案例，在日本有很多這方面的論著。除了門票收入，每天幾萬名客人（網上查到大約每天平均8萬多人，預計我們在的這兩天，是平均的兩倍）的就餐，零食，老人輪椅、嬰兒車租用，官方紀念品銷售都堪稱海量，而且沒有打折。比如，這種火雞腿（750日元一個），高峰時段長隊等候，賣得飛快，卻沒有斷貨。這裡的客流大，服務強度、難度大，也深深感受到全體Cast團隊發自內心的服務意識，儘力給客戶帶來喜悅的工作狀態。還有就是加上全體遊客的高度自律，很少看到地面的垃圾，大家也因此共同受益。

2）沒有展車的汽車經銷商

雖然沒有特別安排到汽車經銷商的走訪，但是正好路過新宿附近的兩家臨近豐田汽車經銷商，Carolla體系店和NETZ體系店(銷售豐田的不同車型)：

*展廳里幾乎沒有展車，雖然日本的經銷商展廳不大，但是幾台展車位置還是有的。但是這兩家店幾乎就沒有展車，整個空間都是客戶服務功能。車型信息都用型錄，mini車模來代替。特別是維修客戶休息區，少兒休息區都佔據了展廳的中心位置。這樣的好處是，我在我的文章里也寫過，汽車經銷商／客戶需要什麼樣的客戶休息區？「老友記」可能會告訴你答案。國內的4S店展廳多是陽面給了展廳，給了展車，客戶休息區在深處，陽光直接照射不到，陰暗潮濕，體感不佳，但是快修店確實恰恰可以把陽光最好的位置作為客戶等待區。下面是Corolla店，當天沒有展車，想必也減少了很多展廳車輛出入的麻煩。

另一家NETZ店（最受國內經銷商朋友關注的「魔鏡」）：

https://www.zhihu.com/video/964608449875771392

雖然只是偶然路過兩家豐田的經銷商，我的猜測是，可能由於高品質和在日本國內的高份額，客戶對於品牌的信任度較高，可以不特別用展車就可以完成銷售（門口有試乘試駕車輛）。展廳的大部分空間留給客人休息和其他輔助功能區（少兒區等）。 但是遺憾的是沒有路過別的品牌的經銷商店面，沒法做比較，因為是東京最繁華的地帶，也可能是特例。還有當時沒有想起要求試乘試駕一下。希望下次再去的時候進行更多的走訪和確認。

3）開業「只有」19年的烤雞串店

一天晚上，來到一個安靜別緻的的烤串店。客人不多，聽到一位客人問老闆你們店開了很久了？老闆說，「只有」19年。老闆一邊和前台客人聊天，一邊給大家烤。我開始吃著還納悶怎麼烤的這麼慢，一個一個上，後來發現是老闆看著客人吃的進度一個一個烤好讓人端來的，瞬間被震撼到了。盯著幾個桌子的客人，按照菜單順序來（有固定搭配好的套餐），又要和客人聊天，這真是需要注意力高度集中的工作。如果在國內雖然一大把一大把的拿過來，很是過癮，但是也很快涼掉，口感也差了（即使再熱），這樣的吃法讓人感覺更有儀式感和服務感。好的食材+好的服務也許是「僅僅」經營了19年的秘密吧。

4）日本Toilet大獎和便利的交通設施

日本的洗手間歷來是最受遊客稱道的這，此次作為兩個女兒的爸爸，更加感到這是一種讓人震撼的服務。這不僅是文明程度，也更是一種待客之道。特別是來到大阪新幹線車站的時候，看到了榮獲日本Toilet大獎的廁所。裡面應有盡有，讓我們這種帶著孩子的四口之家，少了很多麻煩和尷尬。特別是家庭用洗手間，就可以父母帶著孩子（嬰兒哺乳、換尿布）或是老病、傷殘人士，一站搞定。當然日本的各個大的商家、廁所的設施都是十分齊全的。

https://www.zhihu.com/video/964758369622519808

還有日本的公共交通不僅四通八達，各個車站、樓層之間的銜接也是細緻入微，標識清晰，有電梯有輪椅通道，盲人通道，大件行李儲存箱（收費），讓我們這種帶著孩子和行李的外國客人，出行也沒有什麼特別困難的地方。

這麼好的洗手間還有一個特別的感受是，日本作為一個老齡化的國家，要鼓勵生育，除了家庭的經濟能力外，這些公共設施也是一個積極的促進因素吧。否則像我們這樣的兩個幼兒的家庭，出行購物真的是很費力，如果對實體店沒有什麼特別的體驗和期待，只能越來越依靠網上購物了。或許想再生二胎的父母，潛意識中也會對未來的生活和不便感到一些畏懼吧。

5）微笑服務的「眼鏡君」

為了防止孩子近視，我們準備給孩子配上防藍光的眼鏡，就來到了新宿的這家眼鏡店。因為兩個孩子好奇多動，東看西拿，在店裡來了個「大鬧天宮」。但是接待我們的古館san不厭其煩，耐心接待。由於眼鏡提貨要等待一天，第二天我們來取眼鏡的時候，「眼鏡君」還特意倒休給我們「交貨」。最後，他還給孩子們準備了驚喜，拿出一框的彩色眼鏡盒，讓我們挑選。最後，也給每個孩子的眼鏡調整到最佳（順便也忍不住給他做一下宣傳）

除了以上這些，其實還有很多很多讓人感動的地方：

富士山腳下的日式旅館，接待大堂里成套的漫畫，讓客人入住期間借閱。

御殿場奧特拉斯的大美食區里，一個不停的檢查工作，並向客人感謝的負責人（左一西服老者）。還有豐富的少兒區，也讓家長孩子都有「釋放」的空間，不會讓孩子覺著陪父母購物太無聊。還有其中ecco店的鞋子賣的飛快。特別是一個中國店員解決了我多年的心中隱痛：我的腳號碼不大，但是穿腳長大小的鞋還總是很擠，大一些又不合腳。他看了看很快就說，「你的腳背很高」，所以會很擠腳。瞬間我覺著在國內多年的不解之謎解開了，真的是這樣！也一口氣用足了打折政策，一家人買五送一了。這也是一種專業水平效應吧，這和小夥子預計一天要賣出兩三百雙鞋，可惜沒有留下照片，謝謝你。

迪斯尼喜來登酒店大堂里，給孩子準備的遊戲設備，頓時震撼了玩手柄單機時代的70後！

日本QBhouse，10分鐘1000日元快速理髮連鎖，深受男士喜愛。其中一個秘訣是裡面空間雖然不大，但是客人的頭茬是用吸風機吸的，防止頭屑亂飛，給等待的客人帶來不爽。

還有這個全世界的遊客慕名而來，等上一個多小時，讓人忍不住吃上幾大塊的蛋糕店。

幾天下來，在一個被稱作「低慾望社會」里，我卻感受到了一種關愛和堅持。所以然沒有高速發展的GDP，但是馬路上也沒有了「路怒族」的爭分奪秒，按喇叭，而是給行人充分的時間通行。你迷路了，一位陌生的主婦也會主動花上十幾分鐘，幫你設計最佳路線，甚至幫著打電話給計程車公司預約。在新幹線上，一位老奶奶，看到我的兩個女兒，十分喜愛，忍不住說，」他們以後會都是美女，作為爸爸要好好賺錢「。大家少了一些「焦慮」，多了一些真誠的互動。

當然，日本也有一些在中國已經不太常見的事物：

*報紙上的電視節目單，還有依舊豐富熱鬧的報紙廣告

*還有作為中年油膩保溫杯男，到哪裡的餐飲都會碰到的冰水服務，也是最大的挑戰。

*還有就是我們中國現在世界無敵的手機支付，在日本一些老店還是只接受現金支付。要熟悉這麼多面值的硬幣，確實是不小的挑戰，隨身攜帶也很麻煩。也許這就是我們國內「新零售」的領先之處吧。當然日本國內關於創業、金融、比特幣、區塊鏈技術方面的、EV電動車等領域的話題和發展也一樣熱烈。

下面這張圖，是我在網上無意搜索到的，也是媒體上經常出現的「新零售」的示意圖。雖然我們線上支付，電商節的營業額創造了業界奇蹟，但是也讓我們失去了到早市裡和鄰里鄉親、熟悉的農家相遇的樂趣；也失去了到一家有十年?歷史的老店去探訪，等上一個多小時的期待（除了宜家這種外國品牌和「海底撈」）。如果實體店裡除了價格貴，還都是平庸的服務和產品，不便的配套設施，缺少微笑和感動，那麼大家用腳投票，都會選擇天天和快遞打交道，在網上被人叫做「親」。

雖然日本經濟的低迷經常成為媒體報道的題材，但是我的這次日本自由行，卻對客戶的體驗、零售有了更多的感受。那些百年老店，「僅僅19年」的新店，各個行業的商家依舊在煥發著活力，給客戶帶來便利和驚喜，吸引國外的客人一次次來到日本（而且反覆去）。下面這張日本旅遊局的統計，也能說明日本旅遊的魅力吧（2016年相比2015年赴日旅遊人數增長了21.8%，2404萬人大約佔到日本人口的1/5，我們中國人也是最大的遊客來源）。相比國內的數據，可以參見如下文章：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1590254079619179144&wfr=spider&for=pc&isFailFlag=1（【數據】接待外國遊客人數，日本或已超過中國）

最後，想表達的是，由於我多年未去日本，這次也是走馬觀花，一定還有很多很多值得觀察的思考的地方。還有拍照的時候也顧及商家的感受，好的場景也未能收錄，留下很多遺憾。

通過這篇文章，希望能和久居日本，日本旅遊通的讀者們有機會多交流關於客戶體驗方面的經歷，還有和國內汽車經銷商朋友們一起探討我們汽車的零售的未來。

我的微博，有更多旅途見聞：https://weibo.com/u/2814587445?refer_flag=1005055010_

（完）

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