享法專文 | 知識付費，能否退費？

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引言／

在這個內容付費時代，知識就是財富，不再只是掛在教室里鼓勵童鞋們積極向上的銘志警句，而是切切實實成為每天發生在我們身邊的事實，這不，「國民老公」王思聰就憑藉四字答題，實現了「一字萬金」的壯舉，當然，也有部分圍觀群眾表示「不滿意」、「感覺被誆」。不論如何，知識付費業務的興起和繁榮發展，已經使得大眾對於諸如喜馬拉雅fm、知乎Live、得到、分答、百度問咖、微博問答、小密圈等等各路知識付費產品不再陌生。但是隨之而來的，如何保障知識內容的質量，所購買的內容並不是自己想要的內容是否可以申請退款，則成為了每個知識付費產品用戶更為關心的問題。

問題1 知識付費產品適用七日無理由退貨規則嗎？

可以不適用。

當前常見的知識付費產品的業務運營模式主要有付費問答、付費課程、付費專欄訂閱、付費VIP會員、付費社群等等，其產品/服務內容均具有無形、虛擬化的特點，且鑒於「知識」的特殊性，一經試用/使用，即會對其價值產生較大貶損。

根據《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規定，在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品不適用七日無理由退貨規定。一經激活或者試用後價值貶損較大的商品，經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定。

同時，根據北京市工商局相關工作人員的答覆，如付費問答、付費課程、付費訂閱專欄等以虛擬內容為主的產品，其屬於相關法律規定的數字化商品，不適用七日無理由退貨規定。而付費社群、VIP會員等以服務為主的知識付費產品，因其虛擬內容服務的特性，一經激活或試用後價值就會產生較大的貶損，因而其經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定。

問題2 現有知識付費產品是如何約定退款的？

概不退款類

經享小辮調研發現，雖然知識付費產品運營的具體類型有所不同，但大多數知識付費產品均以所提供的產品為虛擬內容服務為由，在費用支付成功後不支持退款服務。

例如含有付費專欄（節目）訂閱和付費入群等知識付費服務的「喜馬拉雅FM」，其在相應付費節目的「購買須知」中明確說明「本節目為虛擬內容服務，一經訂閱成功概不退款」；提供付費專欄訂閱和聽書VIP服務的「得到」，其客服明確表示所有付費產品/服務均不支持退款，且用戶對得到賬戶充值後，該等賬戶充值金額也不支持退款，僅支持在得到平台內消費使用；以付費問答服務為主的「微博問答」則規定「圍觀大V的回答，概不退款」，且「所有訂單款項一經支付即無法進行退款」；「虎嗅VIP」在其會員資格開通頁面寫明「虎嗅會員服務為虛擬內容服務，請於購買前詳細了解。無法定或約定事由概不退款，在法律給定的合理框架內本公司保留所有事務的最終解釋權」等等。

附條件退款類

當然，也有少部分知識付費產品支持退款服務，但普遍會附有條件限制。

付費諮詢服務類產品，如「在行」，其要求學員在見面前24小時以上取消約見方可以全額退款，否則不予以退款；百度問咖則約定，雙方確認見面72小時內為申訴期可以申訴退款，超過72小時則款項會轉入大咖賬戶。

付費問答服務類產品，如「分答」，其雖支持退款，但也明確規定用戶的問題48小時未被回答，相應問題的付款才會按照原支付路徑退回；知乎Live雖明確提到支持7日無理由退款，但亦有條件限制，知乎Live要求用戶收聽單場live語音應少於15條，且須符合特定條件方可退款（具體條件和退款規則以用戶在使用知乎Live產品時收到的通知、提示信息為準）。

付費社群服務，如「小密圈」，其用戶可以在成功支付入圈費用後三天內無條件全額退款，但前提是用戶不存在小密圈平台規則中約定不予退款的情形；三天之後原則上不予退款申請全部或部分入圈費用的退款，當然，如果圈主對成員有更為優惠的承諾時，適用圈主承諾（《圈子規則》）。

鑒此，由於知識付費產品的內容的虛擬性，相應產品試用/使用後的不可逆性，及知識付費產品在運營過程中可能會受到支付渠道的傭金分成限制（如蘋果會向App開發者抽取30%的平台傭金）、IOS平台與Android平台可能存在的賬號無法通用等多種因素的影響，使得現有知識付費產品的運營者對於其產品/服務的退款機制的設置普遍都較為謹慎，鮮有知識付費產品採用七日無理由退貨規則。

問題3 如何保障消費者購買的知識內容的質量？

《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

然而，由於知識付費產品的核心在於知識內容的提供，而知識卻是無形的，甚至因為公眾個體經驗的不同，其對於知識內容的價值、完整性、準確性的判定結果也可能是不同的。知識付費產品無法像普通產品那樣為用戶提供標準統一的、具象化的宣傳，從而也增加了消費者在購買前了解知識內容真實情況的難度。因而知識付費產品的運營方常在用戶協議中無奈聲明—— 「不對知識內容是否符合用戶預期做出任何保證，不承擔任何責任」。

當然，知識付費產品通常也會採用如下一種或幾種方式來儘可能的保障消費者所購買的知識內容符合其需求，維護消費者的合法權益：

1）要求知識內容提供者承諾其具備與其所提供的知識內容相關的知識、經驗、專業能力，承諾其所提供的相應介紹信息和證明資料的真實性、合法性、有效性，並要求知識內容提供者對知識內容的質量負責並承擔相關責任，以此來保障消費者的合法權益。

2）通過名人大V的加入利用其自身具備的品牌，或通過試用機制和/或評價機制來幫助用戶判斷知識內容的價值及是否符合其購買需求。

例如，微博問答的「知名答主」功能，本身即具有微博認證的加持，且每個大V均有標有行業或身份標籤（如財經、互聯網、商界名人、段子手等）及其已作出的回答次數、答案被圍觀的次數等，在讓用戶輕鬆查看到哪些大V開通問答的同時，也支持用戶按領域篩選大V，以便用戶及時找到對應領域的名人大V並獲得優質內容；喜馬拉雅FM的付費節目會同時提供試聽和評價功能，消費者可以通過其他用戶的評價來判斷該節目內容是否值得購買；小密圈的付費圈子可以免費瀏覽部分圈子內容，用戶可以憑此來判斷該付費圈子的價值並決定是否加入等等。

3）針對產品內容質量引入人工爭議解決機制。為了幫助消費者更有力的維護其合法權益，部分付費產品還會明確設置並發布爭議解決機制。

例如，百度問咖約定，「用戶如不滿意相關服務，可以在72小時申訴期內撥打客服電話進行退款申訴」；知乎Live約定，「如用戶對講者分享的內容不滿意，用戶有權利向「知乎」進行投訴或申訴，「知乎」有義務依據實際情況為雙方開展溝通協調」，並且知乎聯合創始人李申申表示，知乎live團之所以設定15條語音為退款收聽數量，也「是因為知乎live語音的平均數量是76條，而15條已經足夠讓用戶對live語音的內容質量形成清晰判斷」；小密圈明確規定「用戶加入後發現圈內發布內容與宣傳及推廣內容存在較大差異或質量差距的」，可以向小密圈申請投訴圈主等等。

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