深度用戶訪談的8個原則

07-15

深度用戶訪談的8個原則

來自專欄老王的產品雜談5 人贊了文章在互聯網產品的生命周期中，用戶研究已經成為不可或缺的一環。在大型互聯網公司中，可能會配有專門的用研部門，例如筆者就職於騰訊期間，就有CDC部門為我們的產品提供用研支持。但是創業公司就沒有這麼幸福了，產品汪大多數情況下只能自己頂上。

筆者在之前的創業經歷中，最喜歡的用研方式就是和種子用戶（甚至還有海外用戶）一對一的深度訪談，而且這種方式也較適用於從0到1的產品階段。因為此時的產品可能還沒有足夠的用戶數，用戶反饋和數據分析都無從談起。

本文的內容摘自《價值主張設計》（筆者並沒有採用書中的翻譯），雖然看起來這些原則較抽象，但筆者經歷過若干次的實際訪談之後，再回頭看這些原則，深感契合。因此在此介紹給大家。

原則1：「我是小白」的心態

這一條原則開篇就點出是有它的道理的：因為做產品時，用戶的需求和動機是最重要的，產品經理自己本身不是用戶，這時候應該換位思考，空杯心態，盡量客觀真實的了解用戶，避免摻雜自己的偏見。

馬化騰在騰訊內部也一直標榜自己可以三分鐘內把自己變成一個小白用戶的思維。這一點說起來容易，做起來非常難。

原則2：多聽少說

雖然這裡讓產品經理「少說」，但是在訪談時，因為是一對一交流，產品經理其實不可能真的少說話，只是要注意說什麼。一方面產品經理需要在訪談時，不斷引導用戶；另一方面，產品經理更要有的放矢的問問題，這部分可以參見原則4。

原則3：關注用戶的行為和事實，而不是他的看法

這一點，稍微有經驗的產品經理都能知道：用戶說出來的需求，並不一定是他的真實需求。就不再贅述了。

原則4：通過問「為什麼」來得到用戶的動機

結合原則3，我們了解了用戶的行為之後，還需要藉此挖掘出用戶的動機，挖掘的工具就是：「為什麼」。

舉個例子，筆者在訪談某用戶時，她說在晚上喜歡聽FM類app中的女主播講情感故事，那她的需求會不會是想聽催人淚下的情感故事？結果筆者問了「為什麼你喜歡聽這個」，才知道其實她更喜歡是這些主播的聲音，使她能夠沉浸在這種情緒中，故事其實倒沒怎麼聽的進去。

原則5：別推銷產品

這個原則的關鍵詞是「推銷」。在訪談的過程中，並不是不允許給用戶看我們自己的產品，因為可能你需要給用戶一些背景信息（如果是希望用戶看產品後提出意見，那這屬於「可用性測試」，建議放在訪談最後的部分進行）。但是不應該向用戶「推銷」產品：用戶訪談應該是個中立的了解用戶的場景，一旦開始「推銷」，可能用戶的心態就會發生變化。

原則6：不要太早提及解決方案

原因基本同上：用戶在看到你的解決方案之後，他的思路可能就被解決方案而引導，例如開始考慮你的方案到底是好還是不好，而從此可能你就沒法得到他的原始需求了。

原則7：跟進/原則8：留個後門

這兩個原則指的是在訪談結束後，跟用戶本人保持聯繫，或者通過用戶實現你想要的其他目的。跟用戶本人保持聯繫，這樣可以在後續把你的產品原型發給用戶，進行可用性測試；或者你回去整理訪談記錄時，發現有個需求你沒有搞清楚用戶的動機，可以再追問用戶一個「為什麼」。如果你希望訪談其他的種子用戶，也許可以讓當前的這位用戶介紹呢。