客戶體驗的未來：2018年的趨勢和挑戰

來自專欄 SEO

「客戶體驗」（CX）雖然不再流行，但仍然是營銷人員的關注重點。

在營銷人員眼中，客戶體驗的未來是什麼？在嘗試改進時，他們還面臨著哪些挑戰？

為了解答這個疑惑，Econsultancy邀請了數十名客戶端營銷人員，圍繞「客戶體驗」進行了圓桌討論。

以下是採訪實錄：

一、趨勢

1）數據正在幫助營銷人員提供更複雜的客戶體驗

首先，與會者表示，數據正在幫助營銷人員提供更具體的信息。通過使用客戶行為數據，營銷人員現在可以制定渠道策略，以便與潛在客戶和現有客戶進行不同的聯繫。同時營銷人員可以捕獲用戶在網站上的行為特徵和反應，他們所屬的潛在客戶資料，以及推斷用戶在購買決策的過程和實踐。

因此，通過使用數據，營銷人員可以更準確地描繪目標是誰，並通過測試提供更相關的消息和體驗。

2）一線銷售人員正在「啟用數據」

與會者一致認為，前線銷售人員也在使用數據，這有助於他們提供更強大，更相關的銷售宣傳。

客戶對於銷售人員的要求越來越高，客戶覺得他們給組織提供了大量的個人數據，因此面向客戶的員工應該知道他們已經想要什麼。

在這方面，消費者的期望急劇上升，一位與會者談到營銷人員需要能夠在三個問題的時間內提供客戶想要的服務。

3）聊天機器人正在興起

與會者表示他們仍然認為解決客戶查詢的演算法會越來越受歡迎，並且會不斷創新。

雖然聊天機器人不會取代能解決複雜問題的客戶服務人：對於汽車等高接觸行業，消費者可能會對某些基於計算機的幫助感到滿意，但最終還是希望與了解其需求的真人交談。

但許多人仍然認為聊天機器人在客戶服務工作流程中佔有一席之地，儘管從聊天機器人到人類客戶服務的交接仍然是一個懸而未決的問題。

二、挑戰

1）數據收集仍在摸索階段

與會者一致認為，大多數品牌都是通過傳統的「給予和接受」交換來收集數據。也就是說，品牌為消費者提供免費的有價值的東西 ：產品更新、情報、獎勵 等等，並獲取有價值的個人信息。

然而，這種交流並不理想，與會者表示該模型需要發展，營銷人員需要更加有選擇性地選擇他們真正需要為消費者服務的數據。他們應該確保所收集的任何數據都有助於滿足消費者的需求。

與會者表示，大多數營銷人員仍然沒有意識到這一點，他們仍在使用數據告訴消費者品牌希望他們聽到什麼，無論客戶想知道什麼。

2）法規阻礙了CX的改進

與會者一致認為，香港的營銷人員受到嚴格的數據和隱私合規政策的約束，這些政策阻礙了客戶體驗改善計劃。

金融和保險業的參與者表示，監管給他們造成了非常大的困難。一家全球金融公司的一位eCRM專家表示，他們的團隊了解客戶的痛點，但他們在推出改進CX的計劃時，法律束縛了他們。他們必須花費時間和資源來試圖證明他們可以依據法規進行哪些數據收集。

主持人指出，在討論這一點時，在會人員很多都在點頭。

3）營銷以外的部門不了解改善CX的數據的力量

代表們報告說他們遇到了阻礙，管理層並不支持數據驅動實驗以改善CX。

一位與會者指出，這一挑戰可能是由於營銷人員傾向於為新舉措制定商業案例，而不是衡量管理層是否真正了解他們的要求。

營銷人員應該思考如何利用整個公司的數據的力量，並讓全公司的人理解，數據是公司的未來。

一個小建議：營銷人員可以引入數據驅動的營銷專家，為所有員工進行培訓，而不僅僅是營銷人員。