《梁寧-產品思維30講》學習筆記 4- 系統能力

給予用戶確定性和依賴

為什麼確定性這麼重要？「我們都是有感覺的，人生如此不確定，所以當你看到有一個東西非常確定的時候，是讓人留戀的。如果不能保證確定性，用戶是沒有辦法依賴你的，這就不可能有忠誠用戶，所有的鐵粉是對確定性有依賴。只需要能夠保證確定性的供給，用戶就會滿意。持續地提供用戶可以依賴的確定性，這個是關鍵。"

想到一個朋友曾經跟我說過，結婚大概10年了，他覺得老婆就像是自己車子的安全氣囊，它不會每天彈出來給你驚喜（更多的是驚嚇），提醒你它的存在，但是下意識你知道它在那裡，你就覺得心安，你知道如果發生意外，它會出現來保護你。

如果我問我自己，我最喜歡和依賴的產品，人或者組織是什麼樣的？我想就是那種能給我feel at home的感覺的吧。就是你知道不論如何，它會在那裡，提供給你穩定的輸入，默默地支持著你。

還有就是職場用人中，我老闆曾經跟我說，老闆最看重的其實是員工的integrity 和consistency - 就是說這個人的言行舉止是誠實，並且一直是這樣，所以是可預期的，ta不會因為一些誘發因素而做出不誠信的，情緒化的，破壞性的反應，或者半途而廢，或者不履行諾言等等。就是我們最常說的 - 「靠譜」。

使用系統能力，給予用戶確定性和依賴

一個人或者一個產品很自然地展現的一切，是層層疊加、長期積累的整套系統能力的產物。所以，當我們說要做一個產品，我們要建設的是建設套系統。「

比如，要做到 integrity 和consistency，需要的一套系統 - 包括內在的道德，情緒管理能力，積極解決問題的心態，知識和能力，外部的支持等等。

在前面的課程里，梁寧老師也說過「你平平常常拿出來的樣子，就是你真實的樣子。這才是你可以穩定提供的樣子，才是可預期的樣子。從這個穩定的點開始，作為一段長期關係的發端，有可能才是靠譜的。」

梁寧老師對比了米聊，微信和陌陌。

」拋開前端體驗，就系統能力而言，微信的運維能力比米聊強太多。張小龍在做微信之前，做了十年的騰訊郵箱，那是全國最大的郵箱服務平台。它有一個很強的功能是超大附件，要有強大的伺服器功能保證，超大數據定點傳輸中負載均衡，系統不崩潰。微信的背後有數十萬台伺服器支撐微信的數據流量。這樣的系統能力建設，對於騰訊這樣的公司是天然的。

而創業初期的小米，根本不可能囤積那麼多的設備去提升米聊的性能。

所以兩個前端體驗基本一致的產品，你用微信，永遠都會覺得很快，而米聊有時會慢、會卡，偶爾會系統崩潰。兩個產品的區別在這裡就開始拉開了。

回到ATM機的例子，比起系統能力，前端那個鐵盒子沒那麼重要。

米聊的系統能力弱於微信，陌陌難道好嗎？當然不。運維能力不足、代碼效率差的問題，陌陌在初期其實也遇到了。

唐岩告訴我，曾經陌陌流量過大，導致宕機3天，伺服器癱瘓。但是3天之後，伺服器一旦再次運轉，那些饑渴的用戶瞬間回到這裡，並沒有流失。

為什麼？對於尋求某種滿足的人，陌陌能提供確定性滿足。"

比如，我們都習慣了使用支付寶和微信支付，第一，因為我們周圍很多人都在用；第二，我們認識的人裡面沒有聽說誰出現過支付寶賬戶被盜等的情況；第三，確實用起來很流暢，極少出現閃退，崩潰等；第四，我們還使用它們提供的其他服務，比如代繳水電煤氣費用，餘額寶等等；第五，我們相信他們背後的兩個IT巨頭，覺得如果他們都沒有辦法做好，那其他的公司更沒有可能做好。因為這個複雜而強大的系統，支付寶和微信支付給予我們安全感，進而形成依賴感。

同時，這裡也給我們提供了一個思考產品/服務本質的重要方法：

第一，為什麼要提供這個服務？對於企業，對於用戶的價值是什麼？你的產品在「點線面體」的什麼位置？

第二，你提供的是一個什麼樣的確定性？

第三，為了保證確定性的穩定提供，你需要的系統能力都要包括哪些環節？你有足夠的資本和能力來支撐所有的環節嗎？

課後作業：

挑選一個你最熟悉的產品，說說它應該給用戶提供怎樣的確定性滿足？這個產品做到了嗎？如果沒有，你覺得問題在哪？持續的滿足就會依賴，不確定的感覺就是傷害。你可以說說，你有沒有確定性被傷害的時候？

這裡，我來分析一下我最近遇到的一個給予我很多不確定性的產品 - 北大青鳥的UI在線課程 - 課工廠。上學的時候，每學期開學的時候，課程大綱，課本，課表，任課老師，學期時長這些都是確定的。而工作以後，當我第一次選擇這個在線課程服務之後，我發現幾個傷害到我的不確定性（對應的改進意見也包含在了描述里）：

1. 線下報名之後，需要北京總部審核，但是進度不可見，時間不可準確估計，我等了2天之後，一個所謂」班主任「聯繫我說需要補充一些資料再進行申報，然後又是杳無音訊，又等了2天之後，在我再一次催促之後，終於審核通過了，不過練個通知簡訊都沒有，還是我在PC端查看課程的時候才發現已經把必修課發給我了。

2. 在最一開始的時候，連一個專業背景介紹和課程設置大綱的講解也沒有，連一個最基本的-UI是做什麼的，工作流程是什麼樣的，知識和技能框架這樣的綜述都沒有，直接就開始PS修圖的課程。

3. 所謂在線課程，只是視頻課程，並不是那種類似視頻會議的課程 - 老師線上講課，學生可以在旁邊的學習群里問問題等等，有問題，不知道可以找誰詢問，在論壇留言，也不知道會不會有老師解答或者什麼時候可以解答。

4. 沒有辦法設定日目標或者周目標，只是把一大堆課程一次性丟給你，在學的過程中，不知道自己完成了多少，還有多少需要完成，既沒有成就感，也沒有動力感。非常喜歡得到app的學習計劃功能，尤其是這個完成一課就花掉一行，這個太符合我這樣的to do list控的喜好了。

5. 不知道需要安裝那些軟體，而且連一個需要使用到的安裝文件的地址都沒有，論壇里有一些網友上傳的安裝文件，但是下載了一夜完成之後，發現根本安裝不了。

效率則是系統能力的一個核心指標

」當你決定要做一個產品，準備搭建自己的系統能力時，你先問自己一句『我應該從哪個點來建立我系統性的效率優勢？』 因為沒有效率優勢，這個系統是一個沒有競爭力的系統。「

迭代就是小步快跑；迭代中，核心功能最重要

」把最內核的部分先放出來，不斷優化、小範圍試錯。我有個說法：讓互聯網產品在互聯網上生長。「

」版本規劃能力是產品經理的重要能力。因為我經常看到有的產品經理出產品規劃，第一版產品就無比複雜。我常常聽某個產品經理，非常有激情地介紹自己規劃的產品，無比複雜。這是一開始就要做整個互聯網嗎？「

」判斷一個產品經理是否厲害，很重要的一條就是判斷他設計的產品第一個版本有多簡單、直接、切中要點，能不能直指人心。

為什麼很多產品經理要把產品的第一個版本設計得那麼複雜？因為他們不自信。

他們對『我只要做強哪個點，用戶就必然買賬』沒把握，而希望在一些附加的功能點上，尋找心理依靠。這種產品天生沒勁，怎麼可能意外爆發。」

其實迭代容易 - 就是不斷修改，但是最難的是迭代的起點在哪裡，即什麼時候是合適的把產品放出去的時機？在我所在的汽車行業，」傳統車企「常常被認為太過於保守，總想把所有的事情做到萬無一失才肯投放市場，而Tesla這類初創企業往往更激進地將並不成熟的產品投放市場，開始迭代。這是由汽車產品和手機、網頁之類產品直接的不同決定的。汽車上的大部分軟硬體都和安全相關，而且」傳統車企「動輒上千萬輛的銷量，找成了迭代的成本可能非常之高，所以寧可慢，也絕對不能錯。

要讓用戶舒舒服服，開開心心地迭代

「怎麼讓大家升級成5.0版本？那個時候如果你剛升級了5.0的版本，一打開微信就直接出現一個「打飛機」遊戲的界面，然後大家就都開始玩。身邊的人聽說了也會去升級版本，加入打飛機大戰的戰團，彼此PK。 微信就在不知不覺間，完成了5億用戶的升級。

直到今天，我們經常看到一些App拉用戶升級，還是會非常傻大黑粗地吆喝一下：「你的版本過低，建議升級」。甚至更討厭的就是直接閃退，不升級不讓用。

這就是產品的高低段位的差別，哪怕在你讓用戶選擇版本這一個動作上，怎麼能讓用戶舒舒服服地去更新，差別都是很大的。「

我覺得Vivo的這個促進app更新的方法很簡單，但是也確實能夠讓我樂滋滋地更新軟體 - 就是標記處如果更新可以節省多少存儲空間。

在迭代中，實現點面體的升級

我們簡單地講了微信的六次大版本的迭代，它過去一共迭代了幾百次。從最早是一個通訊工具，到社交平台，到現在的移動生活場景，甚至是移動商業帝國。

它自己從一個「點」變成了一個「面」，最後形成了一個巨大的經濟體，無數企業和個人，從生活到財富，光榮與夢想，都能夠在微信里得到支撐，甚至在微信上完成閉環。」

最關鍵的任務，最核心的領導力 —穿越生死線

「日常狀態下，大家做流程、分工、項目進度、質量評估，這個叫項目管理。

但是，在面對巨大壓力，甚至是生死存亡的時間點時，在一大堆事情里找到關鍵任務，帶領所有人穿越生死，這個是領導力。這就是生死線，這就是別人不敢玩、不敢拼的風險，就是壁壘。在生死線之外是安全區，安全區是沒有壁壘的。

我們在之前講過，如果你對自己不夠自信，才會分散精力，但是如果你內心可以放下恐懼，在最重要的點上全力以赴，才真的有可能把這個點做強。

領導力的核心，是甄別「關鍵任務」，然後動員大家穿越生死。

一個人如果曾經有一次穿越生死，他做事的態度，他的篤定和膽魄，一定不同於常人。每天都為一些員工的小情緒糾結掂量的管理者，一定是沒經歷過生死的。」

這一講的總結：

所有的產品都是某個系統能力的結果，你要的不是做一個產品，而是建設一套系統能力，然後為你的用戶提供確定性。

系統能力的效率優勢、系統的迭代能力，都不是最後你呈現的產品表面能看得出來的，但是你的系統能力是你的產品能否存在的本質。

你對自己的戰略設計是什麼？你能存在，不是因為你厲害，而是別人需要你，別人能持續依賴你。真正厲害的人，能清醒地認識到這一點。