如何讓顧客愛上你的機器人

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自動駕駛說

上周我們分析了自動駕駛的車內設計，這周我們再來聊一聊和乘客互動的問題。很有朋友看過2013年的科幻電影《她》。電影中，男主人公愛上了由人工智慧開發出的女性聲音Samantha。電影當然有些過於科幻，但我們不妨從產品角度來思考，為什麼男主會喜歡上這款產品。作為自動駕駛的設計者，有哪些原則應該融入到產品細節中？

作為人類，我們有法律，有基本的道德準則。但是機器人本身沒有性格，更沒有思想。所有的功能全部由工程師打造，消費者的數據也需要通過特定渠道輸入給機器人。Samantha在讀取男主的個人信息之前，其實對他一無所知。在無數的可能性面前，工程師們需要定義機器人在各個環節的邏輯。

機器人設計就是這樣一個全新的領域：在人工智慧核心技術的基礎上，結合人因工程和機械設計，打造出能和人類和諧共處的機器人。

和傳統計程車不同，自動駕駛車不再有人類司機，乘客不能再和司機互動。乘客手裡的APP、車裡的屏幕、燈光和語音提示就是他們所能依賴的所有信息源。在這種單項的溝通模式里，機器人很容易給人類冷冰冰的感覺，難以建立信任感。那麼，有哪些方法可以增進人與機器人之間的信任？

提供可靠服務：

想要贏得乘客的信任，最重要的就是要提供可靠的服務，也就是做到駕駛順暢、安全。這是做自動駕駛最最基本的原則。在這基礎之上，仍然有很多方面需要用心設計。當乘客打開APP需要叫車的時候，可以默認顯示幾輛自動駕駛車正在附近等待。營造「自動駕駛車永遠在你不遠處」的可靠感。乘客叫車成功之後，預計等待時間旁邊可以顯示自動駕駛車的前置攝像頭錄像，方便乘客知道自動駕駛車已經開到了哪裡，是否遭遇堵車。如果車在行駛過程中不得不更改路線，或是不得不停靠，需要通過APP告知乘客具體原因。乘客通過這些詳細實時信息，感到自己永遠in control。

可預見：

乘客很清楚，自動駕駛車只是機器人，不是人類，所以對機器人做決策的過程會有一定的恐懼感。比如，當自動駕駛車接送乘客時，如何判斷最佳停靠地點？如果自動駕駛車在距離你5米的地方停了下來接你，你會自己走過去，還是等自動駕駛車再靠近些？和人類司機服務不同。在這種需要做決策的時刻，乘客並不知道機器人的習慣。乘客需要通過車燈、車的鳴笛、車外屏幕、或其他車外溝通方式了解機器人做出某一行為背後的動機。

細節之處顯人性：

機器人的最主要目標是做一個最安全的駕駛員。但正因此，機器人也會讓人覺得過於死板。自動駕駛車可以通過以下這些細節將產品人性化。

• 對乘客表示關心：可以邀請乘客把自己的日程表載入到叫車軟體里。如果乘客去機場或是趕著開會，自動駕駛車可以告知乘客，自己會儘快到達。如果乘客習慣每天下班後坐自動駕駛車回家，車內燈光可以設置成舒緩模式，幫助乘客緩解一天工作的疲勞。

• 不說謊：人類因為有利益驅動，說謊的頻率高得驚人。這也是為什麼人類司機經常故意繞路或是故意拒單。自動駕駛車應該做到永遠不說謊，通過真誠這一點贏得人類的信賴感。預計到達時間、預計路線、費用、停靠地點等等這些細節都會提前告知乘客。如果因為客觀原因影響了乘客體驗，乘客有權利得到響應補償。

• 給機器人學習的機會：即使是再聰明的機器人，如果沒有數據輸入，也無法給出智能的輸出。機器人需要適時邀請用戶提供內容和反饋，從而改進自己的AI系統。傳統打車軟體會讓乘客為人類司機打分，得分過低的司機會被系統淘汰。自動駕駛車也應該讓乘客打分，但除了一個簡單的分數，同時應該讓乘客給出以下反饋：乘坐是否舒適、接送是否順暢、車內環境是否整潔、駕駛是否安全、是否平穩（比如是否有暈車癥狀），等等。機器人通過向乘客提問這種互動形式，表示自己重視乘客的看法，從而贏得信賴。

• 幽默感：Samantha之所以很快贏得男主的喜愛，就是因為作為機器人，她有和人類一樣的幽默感。幽默感雖然一直是人工智慧一大難題，但是還是可以從簡單的細節開始逐步做起來。哪怕是為乘客講一些提前預設好的冷笑話，也總比做一台冷冰冰的機器要好。

建立了信任之後，需要考慮機器人是否要有性格。作為一名「司機」，自動駕駛車可以有以下這些人設：遵紀守法的新司機vs經驗豐富的老司機、永遠不會踩大油門的悶葫蘆vs習慣開跑車的馬路殺手、永遠不加塞的老好人vs咄咄逼人的小市民。這些問題在驗證安全要求時候會被經常提到。比如，看到紅燈後，應該馬上開始減速，還是等到最後幾十米再減速。如果只考慮安全，自動駕駛車開不快，乘客就會不滿意。但如果開得太快，又會加大車禍概率。

最後，機器人的最高境界就是做到無痕的私人化，但是私人化也同時是很多產品的致命弱點。Samantha最後和男主之所以鬧翻，就是因為男主發現其他用戶也開始使用Samantha。一方面來講，顧客有權利了解私人化的基本原理，有權利知道並不是只有自己享有這些功能。另一方面來講，私人化當然是越智能越好，但同時也要注意哪些是沒必要的私人化，並注意提前告知乘客，不要讓乘客覺得自己被欺騙或是被監視。

P.S. 不知道有沒有哪位朋友知道這輛車是哪家的？最近在灣區尤為常見。看起來像在mapping。

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「自動駕駛說」旨在分享原創的行業分析和學習心得，每周一篇。本人在矽谷某自動駕駛公司擔任產品經理，專註於自動駕駛數據、模擬以及安全研究。文章僅代表個人觀點。歡迎留言，互相學習。

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