前廳部業務技能

FRONT OFFICE SERVICE SKILL前廳部業務技能

儀容儀錶

1、制服必須整潔，熨燙平整，無松扣和掉扣現象；

2、常剪指甲，避免過長，不得留長指甲及女生不得塗有色指甲油，男生要常刮鬍子；

3、頭髮著色必須是自然色，不準染成其它顏色，不準戴假髮；

4、穿制服時的員工只允許帶一塊手錶，但款式必須美觀、簡潔、大方；

5、允許戴一枚結婚戒指或者訂婚戒指，一對釘式耳環，不得佩戴任何手鐲手鏈式的飾物；

6、不準擦刺鼻或香味濃郁的香水；

7、穿短裙的女員工必須穿肉色襪子，不得穿已抽絲、破損的襪子，男員工要穿黑色皮鞋及襪子；

8、女員工頭髮超過肩膀應用髮夾紮起，髮式應樸素大方，不得剪特短或梳理其它怪異之髮型，女員工頭髮飾物必須是黑色或棕色。

工作紀律

1、上班時間穿著制服，方可進入酒店公共區域或辦公室區域；當班期間佩戴工牌；

2、 保持辦公區域的衛生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章；

3、 保持辦公室的安靜，嚴禁在辦公室內大聲喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨等；

4、不得在辦公室吃東西、嚼香口膠、看任何與工作無關的書籍、報刊，屢犯不

改者給予簽單處理；

5、 不許私自將閑雜人員帶入辦公室公共區域；

6、 對上司不禮貌，不服從主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虛作假欺騙上司，屢教不改者給予簽單處理；

7、 不準利用上班時間串崗或擅自離開工作崗位，情節嚴重者給予簽單處理；

8、 不得出入酒店正門，不得使用客人電梯；

9、 遲到、早退、曠工者按酒店規定處罰，嚴重者作開除處理；

10、 不得搬弄是非、誹謗他人、影響團結及酒店聲譽；

11、 不得委託他人或代他人打時鐘卡以及幫其他同事簽到；

12、 員工不得隨意透露酒店各部門內部保密資料及泄露賓客資料，情節嚴重者作開除處理；

13、 當班的員工要將手機保持關機或無聲狀態；

14、 員工如有換班、換休要求，需經主管或前廳部經理批准方可執行，並填寫換班申請單，違者簽警告單；

15、 員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面申請或經前廳部經理同意；若病假需開指定醫院證明或醫務室證明；

16、遵守酒店的規章制度，違者警告，違反多次簽單處理。

工作崗位操作

1、提前十五分鐘到崗交接班，特殊情況不能提前到崗的，應事先向主管或其他同事說明情況，最遲不得超過規定上班時間，否則按遲到處理；

2、使用規範的禮貌用語接聽電話，注意「請」字開頭，「謝」字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清晰；

3、上班前，仔細閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發文件內容，了解當天房態及可賣房型的信息；

4、熟悉並掌握酒店不同種類的房間的特色和優點及房間價格，鼓勵客人預訂最好的房間，做到高價售房；

5、核對訂房及空房資料，是否超額預定，提前做好對策；

6、做到散客兩分鐘（最遲五分鐘內）、團體五分鐘（最遲10分鐘內）完成每一個預訂錄入；每個需回傳的訂房務必做到從接到預訂起10分鐘內回傳給對方。

7、對於交接班不清楚而造成工作失誤或投訴者，給予口頭警告，屢犯者給予簽單處理；

8、當班所發生的有關問題，未做詳細記錄或對於交班下來的工作未做跟進者，屢教不改者給予簽單處理；

9、結束通話時，要待對方先掛電話後方可放下電話，任何時候都不可以擲電話，要輕拿輕放；

10、當班時由於員工的工作態度而導致的投訴，給予簽單處理；

11、遇到特殊情況和客人投訴超越自己的許可權時，應立即向預訂主管或AM彙報。

3．預訂部主管工作職責

上級：前廳經理/前廳副經理

下級：預訂文員

責任範圍：負責按照酒店標準運作程序管理預訂部所有區域，負責促銷客房以最大限度增加客房收入。

1、安排監督預訂部有關賓客來店離店的各項運作，例如：房間預訂，VIP房間安排，團隊及機組成員房間安排；

2、協調監督直接下屬的工作，根據預計住房率合理安排當班員工人數；

3、與前廳部其它管理人員組織協調團隊預訂情況，例如：房間安排，鑰匙分發，團隊帳務以及其它相關信息；

4、與接待處通力合作，檢查當日到店情況並解決差異和特殊問題；

5、保證預訂部員工獲取每日營業事件信息，通過會議，交接班和交接本傳遞給相關人員；

6、定期與客房部保持聯絡，保證系統中房間狀態的準確性，協調處理房間清潔及保養，以便能以最快捷的方式安預訂給客人；

7、確定培訓需求，制定培訓計劃的發展，跟蹤完成培訓課程，有時也具體執行培訓任務；

8、掌握酒店產品知識，當地旅遊商務信息，並將其傳遞給直接下屬，以便他們能回答客人的要求和問題；

9、預備並保持所有酒店宣傳資料和辦公用品的用量，監督使用情況，根據需要定時申領。

素質要求：

1、思維敏捷，具有團隊協作精神；

2、熟悉本部門的各項工作程序和標準；

3、掌握客房預測、預訂和銷售技巧；

4、熟練掌握酒店系統及微軟辦公軟體；

5、五官端正，口齒伶俐、清楚，氣質高雅；

6、英語口語良好，普通話、白話流利，具有二年以上高星級預訂部工作經驗

預訂員工作職責

上級：預訂部主管

職責範圍：直接向預訂主管彙報工作，準確無誤地處理預訂和查詢將資料輸入電腦系統。保持專業化的表現。為客人提供快速有效的優質服務。

1、回答所有客人電話查詢及回復；

2、負責受理預訂，預訂更改和預訂取消，並做好確認工作；

3、負責檢查預訂的工作進展情況及落實情況，避免有任何遺漏的發生；

4、檢查當天預定及以後預定情況；

5、儘可能滿足客人的合理要求，努力提高客房出租率；

6、檢查房間預訂情況，處理超額預訂及其他問題；

7、對於重要的和疑難的預訂，可請示預訂部主管或前廳經理/前廳副經理明確指示具體的處理方法；

8、完成上級交給的其他工作。

素質要求：

1、具有良好的服務意識和一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力的能力；

2、高中或職中畢業；

3、至少兩年顧客服務經驗，最好有國際五星級服務經驗；

4、熟悉預訂部業務操作，掌握預訂和銷售技巧；

5、英語口語良好，普通話、粵語流利；

6、具有一年以上高星級接待處或預訂部工作經驗。

4．預訂部主管日工作流程

1、提前十五分鐘到崗, 班前檢查個人及員工儀容、儀錶；

2、檢查預訂部辦公室各種設備，是否屬於正常工作狀態，並檢查預訂部辦公室內環境衛生是否符合標準；

3、檢查員工儀容儀錶；

4、檢查LOG-BOOK記錄事宜並及時跟進,詢問員工是否有疑難問題並予以跟進；

5、檢查白板內容，包括當天散客、團體預訂及VIP抵店情況、當天VIP在住客情況、長住房情況，如發現有變更的，及時更新白板相關內容；

6、時刻了解酒店客房房類分部情況；

7、熟悉當天到店VIP的身份，房間號碼及抵店時間，提前做好相關準備工作；

8、了解當天旅行社的團隊和散客訂房數，當天預計開房數、退房數、預計開房率及空房數的情況；

9、與接待處、營銷部保持緊密的工作聯繫，落實散客及團隊訂房事宜，核實團隊名單和特殊要求，並及時將有關資料輸入電腦；

10、 檢查所有的預訂是否都已正確的記錄及輸入電腦，並將預訂單按客人抵店日期歸檔；

11、 進行正常的預訂員工作，包括預訂輸入及歸檔；

12、 檢查預訂部所有用品存量，並及時補充；

13、 查閱酒店最新發文信息，並在發文簽名；

14、 準時參加前廳部每日例會；

15、 關注客人的任何要求，竭盡全力滿足客人的要求；

16、 與客房、銷售、接待處、公關部等部門保持緊密的溝通和協調；

17、 監督員工是否用標準用語接聽電話；

18、 檢查第二天預抵店的散客訂房、團體訂房、VIP訂房資料及電腦輸入情況資料是否一致，有客人特殊要求的做

跟進交接工作；

19、 中班同事上班後，進行交接班工作，把當班中發生的事以及特殊或需要跟進的工作等事宜清晰交至下一班。

預訂部文員日工作流程

早班

1、 提前十五分鐘到崗, 班前檢查個人儀容、儀錶、保持良好的精神狀態；

2、 開啟預訂部辦公室各種設備，檢查設備是否屬於正常工作狀態，並檢查預訂部辦公室內環境衛生是否符合標準；

3、 在交班簿上籤到，認真閱讀LOG-BOOK記錄事宜並及時跟進；

4、 查閱當天及近期的客房預訂情況，房間緊張期間，不得擅自訂房，同時列印一份ROOM FORECAST 給部門主管；

5、 更新白板內容，包括當天預訂抵達情況，當天VIP在住客情況及長住房資料；

6、 對昨日未到達的訂房進行調查並將調查結果報告；

7、 了解當天散客及旅行社團隊預訂情況；

8、 熟悉當天到店VIP的身份、房間號碼及抵店時間；

9、 了解酒店當天預計開房數，退房數，預計開房率及空房數情況；

10、整理前一天的預訂單，按日期排列歸檔；

11、完成當班的預訂工作，做到每個散客預訂在兩分鐘內完成及團體預訂在五分鐘內完成，並將訂單按客人抵店日期歸檔；

12、查閱酒店最新發文，並在發文上簽名；

13、當值期間應對預訂部一切辦公設備，正常工作狀態，保持關注，對出現的故障及時處理並記錄存檔；

14、遇到特殊情況和客人投訴超越自己的許可權時，應立即向預訂主管或AM彙報；

15、當班結束時，未能及時完成的工作要寫好交班內容，清晰交由下一班跟進完成。

中班

1、要提前十五分鐘到崗, 班前檢查個人儀容，儀錶，保持良好的精神狀態；

2、與早班同事交接班，查看交班LOG-BOOK並跟進上一班未能完成的工作；

3、檢查辦公室設備及環境是否處於正常狀況；

4、檢查並更新白板內容，包括當天散客、團體預抵達情況，當天VIP在住客情況及長住房資料；

5、了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自訂房，同時列印一份ROOM FORECAST給部門主管；

6、熟悉當天到店VIP的身份、房間號碼及抵店時間；

7、了解酒店當天預計開房數，退房數，預計開房率及空房數情況；

8、完成當班的預訂工作，做到散客預訂在兩分鐘內、團體預訂在五分鐘內完成，並將訂單按客人抵店日期歸檔；

9、查閱酒店最新發文，並在發文上簽名；

10、 當值期間應對預訂部一切辦公設備，正常工作狀態，保持關注，對出現的故障及時處理並記錄存檔；

11、 遇到特殊情況和客人投訴超越自己的許可權時，應立即向預訂主管或AM彙報；

12、 檢查電腦中次日預計入住散客、團體及VIP資料是否與電腦中資料一致，客人有特殊要求的需做好交接跟進工作並寫交班；

13、列印次日預抵客人報表，連同預訂單資料交至接待處簽收，並將報表及預訂底單存檔；

14、當班未能完成的工作要寫好交班內容，交由下一班完成；

15、中班同事下班前整理好辦公用品，檢查所有設備，關閉相關電源並通知相關部門方可下班。

註：無論任何時間，有特殊事情發生或遇到不能解決的問題一定要告訴預訂主管或AM，如有特殊事情發生，要詳細記錄在Log-Book上，並告知下一班同事。

5．訂房程序及處理方法

訂房術語解釋

1．擔保訂房（GUARANTEE BOOKING）

凡是以按金、信用卡、公司（信函、電傳、電報、圖文傳真並經信貸經理批准），旅行社的訂房成為擔保訂房，無論客人到達與否，酒店有權向擔保人或公司收取一晚的房租。

2．留到下午6點（HOLD TILL 6FM）

在旺季期間，對於沒有到達時間、按金、信用卡、公司擔保、旅行社擔保之訂房，只保留房間至下午六時，以確保酒店的利益。

3．旅行社過遲更改與取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）

通常在合同中規定，旅行社要作訂房更改或取消時，在淡季必須要求三天之前，旺季必須在七天之前通知酒店，否則酒店會向施行社收取一晚的房租。

4．標價（RACK RATE）

標價即價目表的價錢。

5．附加2（SURCHARGE）

所有房間的收費都應在標價的基礎上加上15%附加費。

6．凈價（NET PRICE）

包括了15%附加費的價錢為凈價。

7．空訂（NO SHOW）

指預訂了房而沒有到達，對於擔保訂房的空訂，旅行社有權向擔保人收取一晚房租。

8．早到（EARLY ARRIVAL）

指比預定的日期提前到達。

9．延遲退房（LATE CHECK OUT）

指超過中午12：00退房，下午6：00前的延遲退房應繳交半天的房租，超過6：00應繳一天房租。

10．續住（EXTENSION）

指推遲原訂的退房日期。

11．同行（TRAVELLING WITH）

若A和B一同入住酒店，而各住不同的房間，則稱兩者為「同行」。

12．同住（SHARED WITH）

若A與B一同入住同一房間，則稱兩者為「同住」。

13．房間禮品（AMENITES）

酒店為提供給特別客人與更佳之服務而放置在房間內的鮮花、水果、巧克力等物。

14．貴賓（VIP）

即非常重要的客人，多數是社會知名人士、高級政府官員、新聞界人士、作家與酒店有密切生意來往之公司行政人員或對酒店生意有影響的人等。

15．候補訂房（WATING LIST）

當酒店訂房已超過及無法接受更多的訂房時，為了保障酒店的利益和滿足客人的需要，把額滿後的訂房記錄在候補名單上，一旦有機會，酒店便會安排修補名單之客人的住房。

16．無價（NO RATE）

當兩人同住一房間時，為了避免統計房租時混亂，只將房租放在其中一個人的資料里，而另一個側在資料中顯示為「無價」。

17．英文名的寫法：

由於各個國家用的姓名排列順序不同，為方便查閱客人資料，故指定英文的寫法順序為：性別+名+姓

如：MR PAUL CHAN

5．訂房程序及處理方法

訂房術語解釋

10． 擔保訂房（GUARANTEE BOOKING）

凡是以按金、信用卡、公司（信函、電傳、電報、圖文傳真並經信貸經理批准），旅行社的訂房成為擔保訂房，無論客人到達與否，酒店有權向擔保人或公司收取一晚的房租。

11． 留到下午6點（HOLD TILL 6FM）

在旺季期間，對於沒有到達時間、按金、信用卡、公司擔保、旅行社擔保之訂房，只保留房間至下午六時，以確保酒店的利益。

12． 旅行社過遲更改與取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）

通常在合同中規定，旅行社要作訂房更改或取消時，在淡季必須要求三天之前，旺季必須在七天之前通知酒店，否則酒店會向施行社收取一晚的房租。

13． 標價（RACK RATE）

標價即價目表的價錢。

14． 附加2（SURCHARGE）

所有房間的收費都應在標價的基礎上加上15%附加費。

15． 凈價（NET PRICE）

包括了15%附加費的價錢為凈價。

16． 空訂（NO SHOW）

指預訂了房而沒有到達，對於擔保訂房的空訂，旅行社有權向擔保人收取一晚房租。

17． 早到（EARLY ARRIVAL）

指比預定的日期提前到達。

18． 延遲退房（LATE CHECK OUT）

指超過中午12：00退房，下午6：00前的延遲退房應繳交半天的房租，超過6：00應繳一天房租。

10．續住（EXTENSION）

指推遲原訂的退房日期。

11．同行（TRAVELLING WITH）

若A和B一同入住酒店，而各住不同的房間，則稱兩者為「同行」。

12．同住（SHARED WITH）

若A與B一同入住同一房間，則稱兩者為「同住」。

13．房間禮品（AMENITES）

酒店為提供給特別客人與更佳之服務而放置在房間內的鮮花、水果、巧克力等物。

14．貴賓（VIP）

即非常重要的客人，多數是社會知名人士、高級政府官員、新聞界人士、作家與酒店有密切生意來往之公司行政人員或對酒店生意有影響的人等。

15．候補訂房（WATING LIST）

當酒店訂房已超過及無法接受更多的訂房時，為了保障酒店的利益和滿足客人的需要，把額滿後的訂房記錄在候補名單上，一旦有機會，酒店便會安排修補名單之客人的住房。

16．無價（NO RATE）

當兩人同住一房間時，為了避免統計房租時混亂，只將房租放在其中一個人的資料里，而另一個側在資料中顯示為「無價」。

17．英文名的寫法：

由於各個國家用的姓名排列順序不同，為方便查閱客人資料，故指定英文的寫法順序為：性別+名+姓

如：MR PAUL CHAN

商務用語 不要使用

再見 回見

」」謝謝你打電話來」 待會兒見

」好的,先生/女士」 嗯或啊

」請稍等一會兒」 你不要掛線澳.或等一會兒

我還不清楚,但是我會幫你查清楚. 我不知道.

15、如果客人打電話預訂,詢問有關設施或者物品,他希望你對他有足夠興趣和注意.永遠不要有粗魯的行為和爭論.

16、你要始終對外界提供準確的飯店服務項目的信息.你要記住所有的標準和程序,特殊的房價,套價,專業運作,特殊的事情,飯店的設施,飯店的特色包括位置和對潛在客人的優惠.

17、當你答應在某一特定時間給某人打電話,即使你不能提供客人所要求的信息,你也要給客人回電話.信守承諾可以使客感覺安心

18、當你不能給予肯定答覆時,向其他的人請教.不正確的信息可能引起錯誤

19、結束談話時,要向打電話的人表示感謝.這樣顯示你對他們的生意有興趣.

20、在開始談話時,要仔細聽客人講,不要打斷.你要在心裡確認你要明白的信息.不要假裝你已經知道了打電話人所要求的事情.自負草率的結果會導致誤會和失掉收入.

散客預訂操作程序

一、預訂程序

標準：所有的預訂員必須建立可用的和正確的預訂記錄.

獲取並記錄以下詳細資料:

1、抵達日期

2、離店日期

3、房間種類和特殊要求(視野,吸煙/不吸煙等).

4、需要房間數

5、房價(提供相應的價格.例如:門市價.合同價.套價等.)

6、客人姓名,姓和名以及頭銜.

7、客人的詳細地址

8、聯繫號碼(電話/傳真/電傳)

9、抵達時間(客人預計入住的時間.標準的入住時間是下午14:00,除非做預訂的人已經確認客人會晚到.要提醒打電話的人對於所有確認的預訂如果客人未到,要收取一夜的房費.如果可能要得到航班的詳細資料/或者最接近的抵達時間)

10、付款方式.如果預訂已被確認,就要的到信用卡的詳細資料(種類,號碼以及止付日期).如果是由公司付帳,提醒預訂人,飯店需要一個書面授權書 .

11、特殊要求(特殊服務)

12、只要有可能就要將以上信息直接輸入電腦系統.

13、飯店接受的預訂要當天輸入電腦系統.

14、當完成預訂後,要將預訂單放入相應的預訂文件中保存.

二、訂房單之填寫：把所得的資料，準確不漏地填寫在訂房單上，填寫時應注意以下幾點：

（1） 若有其他需要特別註明的事項，應填寫在備註欄；

（2） 對有折扣的房價，必須要在備註欄做解釋；

（3） 所有特別折扣與免費房，一定要經過有相關許可權的酒店行政人員批准簽署在訂房表上；

（4） 負責訂房者，應把其名字及記錄填在訂房表上；

（5） 訂房資料的存檔是否非常重要，在存檔過程中需小心留意；切不可放錯日期或月份，以免造成資料混亂；

（6） 當日預訂房間的資料需在前一天由訂房部在下午班前交到接待處以便有任何疑問需查找資料時可以與原始資料核對，所收到資料接待處會在第二天早上（預訂日期第幾天）交還給訂房部加以存檔；

（7） 過去預訂資料需加以控制存檔，過去預訂資料存檔應按月份/年份整理存檔。

三、房間的表示方法：

（1）一間單人房表示為：ISR（SINGLE ROOM）

（2）一間雙人房表示為：IST （STANDARD TWIN）

（3）一間單人兩間雙人床：ISR/2ST

四、散客訂房類型：

（1）自費全價訂房

（2）更改訂房

（3）取消訂房

（4）商業折扣

（4）旅行社

(5) 特別折扣

所有特別折扣的訂房都要經過有關行政人員之簽批（在訂房單上加以註明，解釋折扣的原因，如有房間禮品安排需加以註明）。

（5） 特別房價

特別房價之簽署必須要經過總經理簽批並加以註明。

（6） 長住價——按金

長住房房價除需加以解釋外（如經合同），對所到按金的金額及酒店的收據號碼。

（7） 合約價——旅行社帳

合約價應標明實價，準確地填寫入住憑證之編號（VOUCHER NO#）並準確地填寫旅行社之名稱，所有這類訂房均為擔保訂房。

（8） 免費房——貴賓

免費房必須要有酒店總經理之簽批，註明那些方面消費都是免費的。

五、複查及輸入電腦：

（1）接到訂房要求後完成以上所述訂房步驟：

對每一訂房資料都要嚴格複查，複查以最開始的資料為準，（如傳真訂房的資料以傳真為準，電話訂房便以所填寫的訂房單為準），複查時要特別留意檢查客人的姓名及預訂日期以及客人的特別要求，確保所有的訂房資料準確無誤。

（2） 確保所給的折扣是符合本酒店折扣政策，並且有充足的折扣解釋，依據或有關人員之簽批。

（3） 完成以上工作後，應把有關預訂資料輸入電腦，並在預訂房單上加以說明（填寫預訂號碼，表示輸入電腦）, 避免重複預訂房間。

六、預訂資料存檔：

當完成輸入電腦程序後，對預訂資料應按日期、月份、年份加以存檔，如果預訂為當月預訂，應擺放在按日排列的「風琴袋」內（BY DAY）；

如果預訂為非當月預訂，則應擺放在相應的按月排列的「風琴袋」內（BY –MUNTH）。

處理書面預訂要求

標準：所有的通過郵寄,傳真或者電子郵件發送的書面預訂都要迅速處理.所有書面的訂房預訂的確認方式要與接收時相同,並要在當天發送.如果書面預訂不能被確認,要在當天用同樣的接收預訂發送途徑通知做預訂的人.

程序

1、當酒店收到書面預訂後,要查明所有需要的信息已經被提供.

2、如果提供的信息不完整,要同做預訂的人聯繫以便獲得完整的詳細資料.

3、核查所需要的房間,房價和其他的特殊要求.

4、將預訂輸入電腦.如果預訂不能夠按要求予以確認,要用同樣的發送途徑通知做預訂的人.(郵寄,傳真或者電子郵件).

5、預訂員每隔一小時查一次電子郵箱，了解最新預訂信息；

6、發送書面預訂確認要用同樣的發送途徑(郵寄,傳真或者電子郵件).

7、要將書面預訂和書面回復附在一起存檔.

保證預訂

為確保客人的房間，又不使酒店因客人臨時取消或沒到而造成經濟損失，預訂部人員應該具有建議客人做擔保訂房的意識，特別是旺季在給客人做訂房時，更應建議客人做100%擔保訂房。具體方式和步驟如下：

1.用現金作為保證金

(1)接受客人訂房；

(2)請客人到前台交付至少一天房費的保證金。將一聯收據交客人，一聯留底，一聯與訂單訂在一起；

(3)向客人說明酒店將為其保留房間，即使客人當天不到，酒店照收一晚房租；

(4)感謝客人的訂房；

(5)在訂單和電腦中記錄客人所交訂金金額和收據號碼。

2.用信用卡作擔保

(1)接受客人訂房；

(2)在接待處刷信用卡押印簽購單，填寫持卡人姓名、證件號碼，請持卡人在簽購單上簽名，並將卡號印在空白RC上，請持卡人在RC上簽名；

(3)向客人說明酒店將為其保留房間，如果客人當天不到，酒店將通過信用卡公司向客人收取一天的房租作抵償；

(4)感謝客人的預訂；

(5)將信用卡號碼等資料輸入電腦；

(6)將簽購單、已簽名的RC或提供信用卡資料的書面文件與訂單訂在一起存檔備用。

3.通過可掛帳公司進行擔保

(1)接受客人訂房；

(2)要求訂房人在客人抵店前提交一份可掛帳公司的擔保書（或傳真件），該文件要有酒店已備案的授權人簽名和公司公章方有效；

(3)說明只有在酒店收到貴公司的擔保書或擔保傳真時，訂房才能保證；

(4)向訂房人說明酒店將為其保留房間，如果客人當天不到，酒店仍收取一天的房費；

(5)在電腦中註明擔保方式；

(6)將擔保書與預訂單訂在一起存檔備用。

4.其它方式保證金

(1)客人可以將保證金匯至酒店帳號，或以挂號信寄銀行支票（需要與財務部進一步確認）；

(2)預訂部收到財務部相關通知後，請財務部提供銀行匯款或銀行支票複印件，並請其在該複印件上簽名確認（需要與財務部進一步確認）；

(3)在訂單上和電腦中註明已付款項及方式；

(4)將該複印件與訂單訂在一起存檔備用。

預訂更改與取消

更改取消訂房應注意的事項：

1．散客之擔保訂房的更改與取消：

酒店淡季和旺季都有規定預訂更改和取消之提前天數，並應該在接受訂房時知會客人。因此，當接到這類訂房的更改或取消時，應執行以下步驟：

1、查對其是否在規定之天數前通知；

2、如果是在規定之天數前，則完成更改或取消之工作，如果訂房需要取消，則取出該訂房資料，蓋上「取消」印章，並更正電腦記錄，所取消訂房資料放在原檔案袋內，以便查閱，如果訂房為更改，則取出相應的訂房資料，在訂房表格註明並重新填寫更改內容（注意：原來的訂房內容應填上），並更改電腦資料，如有需要，發出更改確認給客人；

3、若通知天數是在規定之天數內，則：

1）更正電腦有關資料（如果預期到達表已整理好，也要更正）；

2）在資料檔案內取出訂房資料單蓋上「LATE CANCELLATION CHANGE」AK 「ALTE AMENDMENT CHANGE」之印章；

3）完成更改或取消之程序。

註：過遲取消收費和過遲更改收費之數額根據酒店規定而定。（待定）

2、 無擔保的散客更改：

（1）詢問對方原訂的入住日期及住客姓名；

（2）在電腦中查找原訂房資料；

（3）確認原預定的詳細資料，無誤後詢問對方需更改事項，根據客房出租情況，決定是否接受更改後的預訂；

（4）如房間狀況允許更改，詢問對方姓名及聯繫電話，連同需更改事項，記錄在更改預訂單上；

（5）按客人要求及時予以書面確認更改；

（6）更新電腦記錄；

（7）如更改涉及機場接機、酒店餐飲等特殊要求，要將問清的詳細更改信息書面通知酒店禮賓部/車隊和餐飲部等相關部門人員；

（8）如更改訂房涉及費用掛帳，應與公司或旅行社確認；

（9）始終要記住告知客人預訂保留的時間，在開房率高的期間預訂只能保留至18：00。

重要的：再次同客人確認預訂細節。

3、取消預訂

（1）詢問對方原訂的入住日期及住客姓名；

（2）在電腦中查找原訂房資料；

（3）預訂取消的原因；

（4）核實後，在預訂單上加蓋「取消」印章及電腦中做取消預訂操作

（5）電話通知取消的，應記下通知人的姓名、電話、通知時間和取消原因；函電通知取消的，應將取消函件與原訂單合訂在一起；

（6）若是保證預定，取消預定涉及收取房費，應向客人說明情況，將押金收據交前台，並通知前台退回收費數

額；

（7）旅行社取消訂房如涉及收取房費的，應向旅行社說明情況說明收取一天房費，並通知財務部收取房費，如旅行社有異議可請其與公關營銷部聯繫；

（8）原預訂有接機、訂餐等特殊服務要求的，在預訂取消的同時及時通知有關部門；

（9）同取消預訂的人再次確認所有的取消細節；

（10）對客人取消預訂表示惋惜，並歡迎客人下次選擇百合酒店；

（11）將取消預訂歸檔在合適的預訂文件中。

註：所有預訂的取消要快速是必要的，以確保電腦系統中統計數據的正確性；所有的預訂必須記錄正確的取消原因。

授權單

是指授權飯店收費的說明,在一般情況下,客人在飯店所發生的費用應輸入客人賬.但有時飯店客人可能有特殊的要求,例如他們希望為在飯店入住的他們的客人或者同事承擔所有的費用或者某項費用.

住店客人為另一個獨立住房的客人付費：

1、向付費客人核實,他是承擔所有的費用或者只是其中的特別的費用；2、建立授權單並且讓客人簽名.在授權書上清楚地寫下他所付費的特殊賬務的說明；3、確保已經根據客人的賬務說明建立了相應的帳號；4、確保相應的帳號已經輸入了具體的賬務；5、當授權單建立並簽名後,要附在客人的登記卡； 6、將記錄的內容準確清楚地輸入電腦中(不要用深奧難懂的語言)。例如:111房間的A先生將承付所有的費用.確認單隨同附在111房間的登記卡. Initial簽名未住店客人為住店客人付費：1、建立授權書單並且讓付費者在單上簽名,將賬務說明清楚地寫在單上；2、同付費者核實付款方式；3、如果付款是現金,就要根據客人的退房日期收取足夠的押金,並且詢問客人押金收據是寫客人的姓名還是付費者的姓名.如果收據是付款者的姓名,那麼剩餘的錢就要歸還給付款人；

4、如果付款方式是信用卡, 就要確認做以下事情:授權號碼, 信用卡單要事先簽名；

5、所有以上都要在客人離店前做完；

6、要有必要的相關資料,例如付費者的聯繫電話和地址,結帳時由誰付帳；

7、這樣做是為了如果付費者所要付款的客人未入住,那麼我們就可以聯繫付費者,通知他/她此事；

8、如果在付費者離開飯店時發生問題,我們可以聯繫付費者並通知他/她；

9、所有必要的內容都要輸入客人的帳號中；

10、確認單和信用卡單要和住店客人的登記卡附在一起；

11、對於預計抵達的客人,確認單和信用卡單要交於前台保存。

重要客人的預訂

所有重要客人的預訂要準確並清晰地記錄下來以確保所有酒店的員工準確知道重要客人的情況.所有特殊的要求以及客人的參考資料要清晰準確地記錄下來,要提前預留重要客人的房間.只有管理層可以確認客人是否重要客人。

規章制度：

1、 接到重要客人的預訂時,要確保對重要客人的審批確認是正確的.(例如: 一定要有酒店管理層認可該預訂客人為重要客人)；

2、 要確保提前預留的客人房間及房間號碼已經輸入電腦預訂系統；

3、 要確保所有的特殊要求或者客人的參考資料輸入電腦中的特定區域並要由經理落實；

4、 確保所有相關的重要客人代碼已經輸入了預訂系統中；

5、 在重要客人抵達前,至少提前兩天填寫重要客人接待申請單,並由總經理/駐店經理審批；

6、 當重要客人接待申請單被批准後,要確保將重要客人接待申請單分發至所有相關的部門.這樣做可以使重要客人的接待工作及時被落實。

超額預訂

在任何時候,當酒店的開房率接近100%時,預訂經理必須提前通知前廳部經理。這對所有的新預訂是」等候名單」或者是」中止預訂」的選擇是非常必要的.這種情況只能有前廳部經理和預訂經理決定。

規章制度：

在酒店僅有10間房間可出售時,預訂員在接受預訂時必須要通知預訂經理。

如果酒店的房間預訂處於」等候名單」或者」中止預訂」的狀況,要遵守以下步驟：

1）不能再增加預訂.所有的預訂要求要通過前廳部經理或者預訂經理來確認增加的房間；

2）要通知所有客人能接觸的員工(例如.總台,銷售部),房間可利用的狀態；

3）要通過傳真或者電子郵件將信息及時通知到與酒店有業務的預訂部；

4）前廳部經理將要指導為預訂客人分配房間並要獲得較高的收入；

5）在開房率高的情況下,所有的預訂必須保證確認無誤。

等候名單

標準：當在飯店預訂已滿的期間,提供給所有客人預訂的選擇是等候名單.這是所有客人要求住房的詳細資料按年月日次序排列的文件,因為他們的預訂可能在有預訂取消的情況下給予確認.

程序：

1、將打電話人的電話號碼和姓名輸入要求日期的等候名單.

2、在允許的時間內,飯店能夠確認或者沒有空房可以提供.

3、 如果有空房可以提供,立即同打電話的人聯繫並通知他飯店現在可以確認他的預訂.如果在允許的適合時間內,仍然沒有空房,就同打電話的人聯繫並且為飯店不能滿足他們的要求表示歉意.

4、 當有空房可以為等候者確認時,要按預訂的順序(第一個到來者,第一個被確認者),常客和合同客人要在等候名單中視為貴客.請向預訂經理查詢以便優先考慮.

5、要在等候名單上註明已採取的行動和詳細資料.

6、如果失去了客人,記錄在電腦系統中.

預訂核對

1.每次做預訂均應向客人複述預訂內容，確保預訂準確無誤；

2.每次輸完預訂單均應仔細核對所輸入資料的正確性；

3.每天下班前再次核對當天訂房資料，確保電腦中預訂資料正確無誤；

4.每天上午11點前和下午6點前對昨天以前所做的無擔保預訂進行確認。原則上通過電話與訂房人聯繫，將客人的訂房信息與其重新核對，若有變化及時更正。凡有指定房號的預訂和分好房號的預訂，要再次複核房間狀態，發現問題，及時與接待處、管家部聯繫解決；

5.每天上午核對已取消的當天訂房單，避免已被取消的預訂仍然出現。

6.每天下午6點檢查明日預抵客人表，以確認必要資料的完整和準確及明日預抵客人的要求已經落實。

預訂未到（NO-SHOW）

1.凡已預先支付房費（用現金、信用卡或支票等方式）的預訂，酒店將無條件為客人預留房間，所預交房費將不予退還；

2.凡酒店協議單位（合約商戶或旅行社）以傳真、訂房單、套票等方式保證預訂而出現未到（No Show）時，酒店有權向預訂單位追討房費；

3.預訂人提前通知酒店取消預訂且未造成酒店損失時，須由前廳部大堂副理級以上人員對保證預訂作出取消處理；

4.預定部和接待處在接受客人的保證預定時，應向訂房人說明酒店的有關訂房規定；

5.每天上午由預訂員對未到訂單進行複核，確認客人未到後，再做處理；

6.未到客人如屬旅行社散客（保證預訂或轉帳訂房），應立即將信息轉營銷部，並根據合同規定通知財務部收取一日房費；公關營銷部另有通知的，按公關營銷部書面通知處理；

7.商務散客預訂未到，但已交付預訂金應及時與訂房人聯繫，確認客人是否變更抵店日期，並說明所交訂金按規定將不予返還；

8.將預訂單和處理結果送交前廳經理閱知。

註：在某種情況下，酒店可能不收預訂未到客人的費用，這將由管理層決定。

特殊預訂要求

1.預留客房

(1) 如客人預訂要求指定房號，必須認真查看電腦該房號的入住情況；

(2) 如果情況允許，可以答應客人，並把房號記入訂房單；

(3) 在電腦中預留該房號，並通知接待處；

(4) 如果情況不允許，則向客人建議其他房號，並告訴客人如其第一選擇的房號在客人抵店之前空出，我們也將為其保留該房號。

2.訂車

如接機等涉及需要額外收取費用的服務，應要求客人做擔保預訂。

（1） 客人要求接機服務時，問清客人姓名、人數、公司名、交通工具班次、抵達地點、並確認接機地點；

（2） 根據客人要求報價，確認當日是否有車；

（3） 如屬航班，要立即核對抵達時間；

（4） 在訂單上註明接機要求並輸入電腦；

（5） 填寫《車輛預訂確認單》，項目填寫完整後送呈禮賓部；

（6） 當天新增、更改、取消訂車，必須立即通知禮賓部。

3.訂票（此業務暫時未定）

(1)客人訂房時要求代購飛機、火車、船票時，要問清所需機（車、船）票的日期、班次和等級；

(2)向禮賓部/商務文員了解能否訂到票。如能應立即通知客人，並將購票要求填寫在訂房單上；

(3)將客人要求輸入電腦。

4.訂房

客人訂房時同時要求代訂下一站外地酒店房間，應詳細問明在外地酒店的抵離日期、房間類型、房間數、航班號以及其它特別要求，

(1)作記錄；

(2)向客人說明代訂房間的房價；

(3)根據客人要求，以電話或傳真等方式同客人指定的酒店聯繫，提供上述信息並要求該酒店函復確認，以便答覆客人；

(4)根據客人要求，以電話或傳真方式將確認情況通知客人；

(5)在訂單上註明客人的訂房要求及確認情況，將訂單與確認書訂在一起存檔。

5.留言

在電腦中直接記錄。由前台接待員在為客人辦理入住手續時轉達客人。

6.傳真

如有預訂入住客人的傳真，則找出相應的訂單，在訂單上寫「有傳真附後」，然後將傳真附在訂單後存檔，並在電腦備註欄中予以說明。

其它規定

1.書面對外報價或確認訂房必須使用酒店規定的格式，確認準確無誤後方可發送傳真；

2.每天接受的訂房函件，應儘快（半個小時內）答覆客人；當天函件必須在當天答覆客人；

3.每天接受的訂房，要在當天全部輸入電腦，若在房間緊的情況下，要注意先輸入訂房緊張日期`的訂房，若接受當天的訂房，必須立即輸入電腦，認真檢查後，將訂單轉交接待處；

4.當輸入新的預訂時，必須核實該預訂是否為重複預訂或核實該客人是否為回頭客，避免重複預訂和重複建立客史檔案；

5.要求指定房號或其它預分房的預訂，要立即輸入電腦，並通知接待主管知曉跟進；

6.列印與本部無關的報表。

團體預訂

1.團隊包括旅遊團體、商務會議團體和其他團體；

2.所有團隊預訂要求，原則上統一由公關營銷部受理。有時候在上司的授權下，預訂部也會直接受理公司團隊訂房，但如客人有訂餐和會議要求，仍要轉交給公關營銷部跟進；

3.公關營銷部將團隊預訂單轉預訂部，預訂部簽收後負責輸入電腦和存檔；

4.在作團隊預訂時要獲得以下資料：

① 抵達日期和時間.

② 離店日期和時間.

③ 需要房間的數目（總數和房間種類）.

④ 公司或者旅行社名稱.

⑤ 聯繫人姓名和電話號碼.

⑥ 團隊/會議名稱.

⑦ 活動/會議/用餐要求.

5.存檔之前應將團隊預訂單交預訂主管過目；

6.按預訂要求，營銷部應提前（一般為至少三天）通知預訂部預留房間；

7.若預訂單無附團隊名單，提前一天通知公關營銷部跟進；

8.團隊訂房的變更和取消，一律由公關營銷部以書面形式通知預訂部做相應的工作：

(1)找出相應的團隊訂單作取消，並註明取消日期、原因及來源；

(2)若為更改訂房，則填寫新的團隊訂單；

(3)在電腦中做相應的更改或取消；

(4)將取消或更改的通知與訂單訂在一起，做相應的存檔。

預期到步表

預期到步表是指第二日到步的預訂客人名單，此名單會按字母順序排列，在電腦印表機內列印出，此表所包括的欄目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房間數目、自付或公司/旅行社帳、所預留的房間號碼等，訂房部職員每天下班前列印出第二天的預期到步表，並與原始訂房單相核對，確保所有資料準確無誤，並把經核對後的預期到步表複印，分派到有關部門；

訂房部之檔案存檔（FILING）：

資料存檔是一項非常重要的工作，它是為所有的工作提供原始資料通常在訂房部所應儲存的檔案資料有：

1．散客預訂資料；

2．團體預訂資料；

3．長住客人名單；

4．合約單位名單；

5．簽訂掛帳協議的公司/旅行社名單；

6．簽訂合同旅行社的名單；

應列出註明合約房價及合約有效期：

1）散客合約價；

2）團體合約價。

7．旅行社合約：

1）本地旅行社；

2）港澳旅行社；

3）海外旅行社。

以上所列只是一般訂房部所需要的存檔資料，所應增加的項目應根據日後具體決定。

6．接待處規章制度

儀容儀錶

1、 制服必須整潔，熨燙平整，無松扣和掉扣現象；

2、 勤剪指甲，避免過長，不得留長指甲及塗有色指甲油；

3、 頭髮顏色必須是自然色，不準染成其它顏色，不準戴假髮；

4、 穿著制服的員工只允許戴一塊手錶，但款式必須美觀、簡潔、大方；

5、 許戴一枚結婚戒指或者訂婚戒指，一對釘式耳環，不得佩戴任何手鐲手鏈式的飾物；

6、 准擦刺鼻或香味濃郁的香水；

7、 穿短裙的女員工必須穿肉色襪子，不得穿已抽絲、破損的襪子；男員工必須穿黑色皮鞋， 深顏色襪子；

8、 員工頭髮超過肩膀應用髮夾紮起，髮式應樸素大方，不得剪特短或梳理其它怪異之髮型，女員工頭髮飾物必須是黑色或棕色；男員工以髮長不過耳及在領封上壹寸為標準，必須經常理髮。

工作紀律

1、提前15分鐘到達工作崗位；在完成工作任務的基礎上，才能準時下班；不得

遲到、早退，甚至無故曠工；

2、必須遵守簽到、簽出的制度，不可提前簽，也不能過後補簽，更不能讓他人

代簽；

3、上班前，仔細閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發文件內容，了解當天

房態及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關內容後簽名；

4、當班時間不可打接私人電話，確有急事須請示帶班，再到後台使用個人電話，

私人電話不可處於響鈴狀態；

5、不準擅自離開工作崗位，有事離開需經當班領班或主管批准；

6、保持良好、規範的儀容儀錶，認真遵守酒店員工手冊的各項規定；

7、服務應使用標準、規範的禮貌用語，「請」字在先、「謝」字結尾。服務中應

注意保持微笑及與客人之間的目光交流；

8、接待部保持暢順溝通，不懂必須請示領班或主管人員。

崗位操作

1、接班前應做好班前準備工作，比如：個人狀態是否已經調整好等等；

2、檢查所有設施是否正常工作，使用物品及表格是否齊全；

3、核對訂房及空房資料，是否超額預定。提前做好對策；

4、客人來到櫃檯前應以熱誠、友善的語言表示歡迎。對新老客人、不同種族的客人都應一視同仁，切忌使用勢力目光和不信任的語言、舉止；

5、接待服務工作中，堅持先到服務的原則；

6、辦理入住登記時必須遵守國家有關戶口管理的規定；

7、談話應謙恭有禮，清晰文雅，使對方容易明了；

8、熟悉酒店的產品和房價政策，避免在推銷房間報房價時出現差異；房價填寫

需認真準確，嚴格執行酒店的客房折扣政策，不得私自減免房費；

9、為客人安排房間，確定房價後，必須向客人報價，以獲得客人的確認；

10、 RC單必須準確填寫完整；輸入電腦訂單資料必須準確無誤；接待員務必在登記表上簽名，以便於工作檢查；

11、 散客三分鐘內、團隊最遲五分鐘辦理所有入住手續；

12、 及時輸入客人基本信息，並知會管家部及總機；

13、 提前做好預定客人接待工作：準備房卡、VIP客人事先通知AM及相關部門；

14、 所有客房贈品券必須存根留低，以備核查。

7．接待處主管工作職責

工作概況：全面管理接待處人、財、物、時間、空間等資源合理使用。協助AM接待VIP客戶，制定和執行培訓計劃，提高接待處整體服務質量，控制成本消耗，保證酒店利益最大化。

工作職責：

1．對前廳部經理負責，完成上級交給的各項任務，確保接待處24小時工作正常進行；

2．及時將所發生的特殊情況上報，同時向下傳達上級有關指示。檢查監督工作落實情況；

3．督導接待領班及接待員嚴格遵守入住管理制度；

4．制訂和完善接待處規章制度和操作規程，不斷提高服務質量；

5．嚴格遵守作為機要部門的保密制度；

6．掌握酒店最新消息，做好問詢服務；

7．制定和執行培訓計劃，不斷提高員工業務水平，激勵同事，創造一個和諧、愉快的工作環境；

8．定期主持接待處部門例會，隨時掌握最新的工作情況；

9．檢閱夜間報表，了解入住率，做好統計，分類存檔；

10做好接待處員工班期安排，建立員工檔案；

11處理賓客投訴，認真對待賓客投訴，做好案例記錄，杜絕同類問題的再次發生；

12檢查當班員工的出勤和儀容儀錶，以及工作區域的清潔衛生；

13負責員工的培訓和評估，根據表現向上級提議對員工進行獎勵和處罰；

14負責與相關部門進行聯繫和溝通，做好協調工作；

15團結員工，了解員工思想動態，充分調動員工工作積極性；

16了解當日值班經理、VIP、天氣預報和當班大堂副理等情況，並做好相關工作；

17了解客人最新信息，向酒店領導反饋客人意見；

18按時完成周、月、季度、年度工作計劃和總結；

19檢查有特殊要求客人的房間並保證這些要求得到關照。

素質要求：

1．思維敏捷，具有團隊協作精神；

2．熟悉本部門的各項工作程序和標準；

3．具有一定的電腦軟體知識，熟練打字；

4．五官端正，口齒伶俐、清楚，氣質高雅；

5．英語口語良好，具有二年以上國際酒店前台主管以上工作經驗。

接待處領班工作職責

職權範圍：監督管理屬下員工，直接受令於接待處主管

工作概括：向接待主管負責。直接向主管彙報工作及屬下員工的表現，監督、考核各員工的工作，並對屬下員工進行日常培訓等

崗位職責：

1．向接待處主管負責，迅速完成主管交給的工作任務，並及時彙報完成情況；

2．協助接待主管的日常工作；

3．帶領前台接待員向客人提供優質的日常接待及問詢服務；

4．每天檢查和準確控制酒店房態；

5．掌握酒店最新信息，傳達貫徹到位；

6．督導接待員嚴格遵守賓客入住管理制度；

7．嚴格遵守作為機要部門的保密制度；

8．嚴格督導接待員遵守接待處的各項規章制度，按照工作程序和標準為客人提供優質服務；

9．當出現特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其他緊急事件，超越自己職權範圍時，要及時上報主管或大堂副理；

10．檢查接待員工作質量，發現問題，及時糾正；

11．詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續完成的事情都應詳細記錄，並在交班時簽名；

12．負責接待處日常用品的申領，設施設備的維護和報修；

13．協助主管對新員工的培訓工作；

14．確保賓客入住登記表詳細、準確、清晰的填寫，符合有關部門的規定；

15．正視客人的特殊要求及投訴，並盡最大努力給以滿意答覆，如遇不能解決的問題及時向主管彙報；

16．了解當日值班經理、VIP、天氣預報和當班大堂經理等相應工作情況，並配合做好相關工作。

素質要求：

1．五官端正，氣質高雅，口齒伶俐；

2．了解周邊旅遊景點及娛樂餐飲等方面的知識和信息；

3．能夠進行熟練的打字及電腦操作；

4．良好的英語口語水平；

5．兩年以上酒店前台工作經驗；

6．有一定的組織管理能力；

7． 性格活潑，思維敏捷，理解能力和指控能力強，善於應變。

接待員工作職責

職權範圍：向接待領班負責

工作概括：辦理客人登記住宿，為客人分配房間，保障客人順利入住；客人入住期間提供各種相關服務；為客人提供酒店及周邊地區基本信息；積極推銷客房及相關產品，提高入住率；基本的訂房業務。

工作職責：

1、 主動、熱情、禮貌、高效、準確地為客人提供服務；

2、 熟悉酒店一切服務及有關設施，具有推銷意識。熟悉前台電腦系統操作程序以及各種住宿、餐飲等優惠條款；

3、 了解當天訂房情況、住房情況，可賣房類型等，隨時準確回答客人或上級對這方面的詢問；

4、 在熟練掌握接待方面業務的同時，對訂房業務也要求掌握，並了解前台收銀的基本業務；

5、 熟練掌握客房鑰匙配製程序，並嚴格控制客房鑰匙的發放；

6、 熟悉酒店客房分類、分布、結構以及內部特徵等情況，以滿足不同客人的不同要求；

7、 妥善處理客人的留言以及客人叫醒服務；

8、 協助客人完整填寫臨時入住登記表，熟練、準確、快速地將客人資料輸入電腦；同時進行公安掃描申報戶口工作，以符合治安條例及以備提取資料所需；

9、 準確完整地填寫各種表格，以及列印各種報表；

10、 通知大堂經理或客戶關係主任關於VIP客人情況，以便及時做好安排；

11、 保證酒店客戶各種資料信息的保密及安全；

12、 如遇突發事件，及時向上級請示、彙報；

13、 向接待領班彙報日常工作情況及突發事件；

14、 不斷提高自身的服務質量、工作技巧、工作效率等；

15、 保持接待處及辦公室內的環境衛生；

16、 認真執行酒店方針政策，配合接待領班和主管開展各項工作；

17、 時刻留意可疑人物及可疑事件，發現不安全因素及時上報；

18、 服從接待處領班或主管的其他工作安排。

素質要求：

1、 熟知酒店各類設施、安全及消防知識。熟知酒店的規章制度；

2、 熟知酒店各營業點營業時間，收費標準及周邊地區商業、娛樂、飲食等情況；

3、 英語口語流利，普通話標準，會說粵語。

8．接待處主管每日工作流程

早班

1. 打卡簽到，提前15分鐘到崗；

2. 整理儀容儀錶，精神飽滿，以身作則；

3. 參加每天部門例會。記錄酒店領導指派的任何任務。並及時傳達給相關同事；

4. 審閱夜間報表和審查前台Log-book記錄，跟進VIP 客戶的接待準備工作；

5. 查閱訂房記錄表，掌握最近的訂房情況和超額控制情況；

6. 協助早班同事作好退房事宜，協助AM作好客戶拜訪記錄存檔；

7. 協助GRO做好賓客投宿記錄存檔，以便案例分析開展培訓工作；

8. 監督前台領班及接待員工的工作紀律、禮貌禮儀和對客服務工作；

9. 協助前台收銀做好對客退房服務工作；

10. 根據工作程度，合理安排休息及用餐時間；

11. 跟進延遲退房服務及續住房租金跟進事項；

12. 監督檢查早班員工的工作狀況和工作質量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓教材；

13. 培養接待員工正確操作流程的服務意識，和節約使用辦公器材的理念。

中班

1. 打卡簽到，提前15分鐘到崗；

2. 整理儀容儀錶，精神飽滿，以身作則；

3. 周二下午14:30---15:30組織接待處所有同事參加每周例會；

4. 審閱早班Log—book記錄本，與早班做好接班工作；

5. 審核當天訂房到達情況，超額預定跟進情況；

6. 查閱當天未到訂房的分配情況，指導接待人員根據訂房情況靈活接待來客；

7. 延遲退房情況的跟進情況；

8. 對於維修房和洗地毯等房間的跟進情況，與管家部保持暢順溝通；

9. 根據自己的許可權接待給予優惠的Walk-in 客戶。保障酒店客房最大的利用率；

10. 根據工作的進展情況，合理安排休息及用餐時間；

11. 查閱入住的VIP客戶特別服務及注意事項；

12. 監督檢查中班和晚班員工的工作狀況和工作質量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓教材；

13. 培養接待員工正確操作流程的工作服務意識，使用辦公器材的節約理念。

接待處領班每日工作流程

早班

1. 打卡簽到，提前15分鐘到崗；

2. 整理儀容儀錶，精神飽滿，全程微笑服務；

3. 與晚班做好交接工作，需簽名確認；

4. 檢查夜班Log-book,記錄當班期間需要跟進得注意事項；

5. 召開接待處早班班前會（限10分鐘）；

6. 檢查當值期間所用設施設備正常運作，所用表格單據都配備完善；

1. 核查當天預計到達VIP客戶資料，及時彙報AM和主管部門；

2. 查閱當天預期離店客戶，協助收銀做好退房工作；

3. 及時掌握當天實時房態，檢查超額預訂控制情況，如有問題提前上報，找出

合理有效解決方案；

4. 根據工作安排情況，靈活安排當值員工用餐及休息時間；

5. 監督檢查早班員工的工作狀況和工作質量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓教材。

中班

1. 打卡簽到，提前15分鐘到崗；

2. 整理儀容儀錶，精神飽滿，全程微笑服務；

3. 檢查早班Log-book記錄本；

4. 與早班做好交接工作，需簽名確認；

5. 開接待處中班班前會,交代接待員當天工作需要跟進的注意事項（限10分鐘）；

6. 檢查當值期間所用設施設備正常運作，所用表格單據都配備完善；

7. 核查當天預計到達VIP客戶資料，及時彙報AM和主管部門；

8. 協助收銀跟進延遲退房事項；

9. 與管家部及時溝通，第一時間掌握實際房態的變更；

10. 跟進VIP客戶入住的準備工作；

11. 及時掌握當天實時房態，檢查超額預訂控制情況，如有問題提前上報，找出合理有效得解決方案；

12. 根據工作協調情況，靈活安排當值員工用餐及休息時間；

13. 接受訂房部下班後的任何訂房任務交接工作；

14. 監督檢查中班員工的工作狀況和工作質量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔，以便作為培訓教材。

晚班

1. 打卡簽到，提前15分鐘到崗；

2. 整理儀容儀錶，精神飽滿，全程微笑服務；

3. 檢查中班Log-book記錄注意事項；

4. 檢查當天入住客戶資料，是否分類整理存檔；

5. 檢查RC單及電腦客戶資料，特別留意帳單是否準確無誤；

6. 監督接待員與總機房確認客戶Wake-up 時間；

7. 檢查公安掃描系統資料錄入情況；

8. 列印相關報表送給有關部門；

9. 請在夜審過租之前，檢查是否有新到當天的訂房傳真，並及時處理；

10.配合夜審過租；

11.整理第二天的訂單；

12.審查留言項目，做好特別交待事項；

13. 監督檢查當值員工的工作狀態及服務質量，特殊案例要記錄存檔，以便作為

培訓教材。

接待員每日工作流程

早班

1. 檢查儀容、儀錶，按酒店要求著裝；

2. 提前15分鐘到崗，簽到；

3. 與夜班同事交接班，仔細閱讀交班本及新發文件，並簽名；

4. 熟悉當天訂房情況及可賣房型；

5. 列印當天行將抵達客人報表，查閱客人入住情況，查看訂房卡，特別留意VIP訂房及特殊訂房；

6. 了解當天酒店所舉行的會議和宴會情況；

7. 跟進交班需跟進事情；

8. 把VIP預訂情況通知到相關部門或人員；

9. 為當天入住的公司客人預留房間：準備好房卡、鑰匙、優惠券、預訂單等，如有歷史資料的需提前準備好登記表，房間如有贈送物品的請及時通知相關部門。留房完成後請通知管家部打掃房間；

10. 特殊要求的訂單留房，並準備其特別要求，並通知相關部門；

11. 根據情況為其他訂房留房，並通知相關部門；

12. 為團體留房並準備所需餐券等內容，並通知相關部門；

13. 熟悉當天VIP情況，協助GRO和AM做好迎接工作；

14. 下班前檢查RC等客人資料，確保所有信息準確無誤，之後將RC單轉交收銀；

15. 做好相關報表的存檔工作；

16. 仔細記錄交班本，並於中班交班。

中班

1. 檢查儀容、儀錶，按酒店要求著裝；

2. 提前15分鐘到崗，簽到；

3. 與早班同事交接班，仔細閱讀交班本及新發文件，並簽名，跟進相關事宜；

4. 了解當天預訂、住房、會議等情況；

5. 為客人提供高效的入住登記手續、信息查詢等服務；

6. 繼續訂房部下班後的客房預訂工作；

7. 做好所有入住團體的叫早時間報表，並作好登記交夜班行李生送往總機；

8. 檢查自己的所有登記單，交領班複查後轉交前台收銀；

9. 下班之前列印當天的行將抵達報表，檢查是重複、取消還是確實未到，並由領班做相應處理；

10. 仔細記錄交班本，並與夜班交接。

晚班

1. 檢查儀容、儀錶，按酒店要求著裝；

2. 提前15分鐘到崗，簽到；

3. 與中班同事交接班，仔細閱讀交班本及新發文件，並簽名，跟進相關事宜；

4. 特別留意當天行將抵達報表，注意房態；

5. 整理當天所有的客人入住登記表，按國內、港澳台、境外分開；

6. 檢查所有的單據存根是否有漏寫之處，並整理好換房單、擔保書等；

7. 與總機核對所有第二天的叫早服務時間，一般在凌晨三點左右核對最為適宜；

8. 檢查公安掃描系統；

9. 整理當天訂房單，如已到，請寫上房號交給前台收銀，若為NO-SHOW轉交訂房部；並把第二天的訂房單按順序整理好；

10. 列印相關報表送給有關部門；

11. 請在夜審過租之前，檢查是否有新訂當天未到的訂房傳真，如有請及時做入電腦預定；如過租後NO SHOW，請通知AM或訂房部統計處理 ；

12. 請仔細檢查客人留言報表，做相應跟進處理；

13. 配合夜審過租；

14. 整理接待處檯面秩序，補齊各種表格、用品；

15. 夜班同事請注意關閉多餘電腦，並輪流使用各台電腦，以保證其正常運作；

16. 如有工作需跟進請填寫LOG BOOK，並與早班交接清楚。

9．接待程序及處理方法

散客入住的操作程序：

登記表填寫:

1、國內住客可持身份證、港澳通行證、中國護照、軍官證、士兵證、文職幹部證等有效證件入住；

2、境外住客可持回鄉證、台胞證、旅行證、護照、外國人居留證等有效證件入住；

3、填寫登記表一定要仔細認真、字跡清晰,特別是客人證件號碼（包括外賓的簽證類型、簽證號碼及有效期）、地址、有無貴重物品保管及住客簽名等項,一定要填寫完整；

4、登記表填寫完後一定要註明客人房號,押金方式以及接待員簽名。

接待有預訂的客人：

1、 微笑問好，詢問客人有無預訂。問好用語：Good morning /afternoon/ evening, sir /Madame, welcome to Century Kingdom hotel；或者：早上好/上午好/下午好/晚上好，歡迎光臨百合酒店！

2、 請客人出示證件或提供訂房信息，在電腦和訂房單中查找訂房並查看客人有無留言，訂房可通過姓名、公司、確認號等在電腦中查找。若是香港、澳門或台灣客人需要知道其拼音與漢語拼音不同，不可輕易和客人說沒有訂房；

3、 查到預訂後，有必要與客人確認房型、價格、房間數及付費方式、住店時間等信息，如提高房間級別應加以解釋。如客人有入住憑證須仔細閱讀並收回；

4、 與客人核對訂房信息後協助客人正確、完整填寫入住登記表，並把房間做成在住狀態。如已有客人資料的，只需請其簽名確認；

5、 檢查客人的證件是否有效、是否為本人證件，如簽證是否已過期，照片是否與本人一致等。如果國內男女或是一位國內人士與一位國外異性人士同住一間房，必須讓其出示結婚證；幾位入住就必須登記幾位的證件；

6、 掃描客人證件，每個證件都要求掃描，只掃描有照片及證件基本信息的一個頁面；

7、 再次與客人確認付款或押金擔保方式，並請其支付足夠的押金擔保；

a：用信用卡付帳，則須通過POS機來預取授權，金額是根據入住的天數乘以房費再加上一定的保證金取得；此外，國內信用卡必須請客人在預授權單上簽名，簽名樣式須與信用卡一致。如卡有問題，請客人更換信用卡或改其他押金方式。如有問題，請當值經理協助處理；

b：付現金或支票：詳見收取押金/支票程序；

c：他人擔保，必須填寫有效人授權擔保書；

d：入公司帳（與入旅行社帳相同）：

（1）所有費用入公司帳，登記簽名即可。如客人有簽單權則應找出簽名樣式與之核對；

（2）部分費用入公司帳，需詢問其他費用支付方式，並做押金擔保；

8、 正確製造房間鑰匙，完整填寫房卡及優惠券；

9、 向客人介紹房間號碼及優惠券的使用，並請客人在房卡上簽名，房卡上的這個簽名需要同登記表及押金簽名一致，以方便客人在酒店其他地方簽單掛房帳；

10、 請行李生帶客人上房間，誠摯祝願客人住店愉快；

11、 辦理入住登記時間不應超過3分鐘；

12、 請通知管家部客人入住，以便他們了解房態，並及時提供客房入住服 務；

13、 將客人的資料和費用擔保等信息及時輸入電腦系統。

接待無預訂的客人

1、 微笑問好，詢問客人有無預訂；

2、 熱情地向客人介紹酒店現有可提供出租的房間類型、價格及其優惠項目等；

3、 與客人確認房價、所包含內容、房間類型、特別要求及離店日期；

4、 幫客人填寫入住登記表，並選房IN-HOUSE；

5、 檢查客人證件並掃描；

6、 確認付款及押金擔保方式；

7、 製造房間鑰匙，填寫房卡及優惠券；

8、 向客人介紹房間號碼和優惠券的使用，並請其在房卡上簽名；

9、 請行李生帶客人上房間，誠摯祝願客人住店愉快；

10、 請通知管家部客人入住；

11、 將客人資料及時輸入電腦。

貴賓入住操作程序：

1．分配房間和房間禮品：

對所有的貴賓，酒店都要預先安排好房間，該工作由客戶關係主任和接待主管負責，其程序如「預留房間」所述；

行政管家和大堂副理將會負責對房間禮品的布置進行檢查，確保在貴賓到達之前一切工作都安排妥當。

2．作貴賓到達前的登記準備：

在貴賓到達之前，應作好一切的登記準備工作，酒店有特別的貴賓入住登記夾。

登記夾內的項目有：

（1） 客人住宿登記表、筆；

如果客人是酒店已住過的客人，其住宿登記卡則應預先列印好所有的資料；

（2） 酒店賓客歡迎卡；

預先工整地填寫好所有已知欄目；

（3） 如貴賓有留言、電傳、傳真等，應先置放在登記夾內，以便客人入住時交給客人；

（4） 房間鎖匙。

當班主管應對以上之準備進行檢查，然後交給大堂副理進行複查，從而確保一切資料準備無誤和預先準備好。

3．貴賓到達時，貴賓入住程序請參閱「貴賓入住程序」；

4．貴賓離店服務：

為了提供更好的服務，大堂副理在貴賓退房前應督促前台收銀處把所有貴賓的帳單預先準備和結算好作好檢查；

5． 對所有貴賓的延時退房免加收額外收費。

客人加入的處理程序：

當客人到店時加入一間已有人入住了的房間時，成為「加入」：

1．已作預訂的「加入」：

A、加入的客人姓名是否與預訂資料中的相同；

B、所有資料都相同，則執行散客入住的登記程序；

C、房價（如單、雙人房不同的價錢或向客人收取加床錢）；

D、通知客人調整後的房價，並收回原始的歡迎卡和發出標明新房價的歡迎卡；

E、更正電腦中所有資料。

2．沒有作好預訂的「加入」：

A、 問清客人想要加入房間的房號和賓客姓名；

B、 如原房間住客沒有一同在場，首先應詢問他（她）本人是否同意該客人加入；

C、 如得房間住客允許後，則執行「加入」之程序；

D、 如原房間住客聯絡不上，則請希望加入的客人等候住客歸來；

E、 如果想加入的客人不接受，則反映給當班主管；

無論在任何情況下，非經住客之認可，任何人也不能加入。

提前入住：

如果客人在上午7:00以前入住,他/她將付全天的房費.在早上7:00以後(如果開房率不高),可以靈活掌握.如果在開房率很高的期間,要特別聲明入住的時間是下午1:00(更可取的是在下午2:00)。

延遲退房：

1．由於航班或火車時間及其他別的原因，客人會要求延遲退房：

延遲退房有三種收費情形：

（1） 不加收費：NO CHARGE：

延遲退房不加收費要經前廳部經理、前廳部副經理、大堂副理的批准。一般情況下，接待處領班可以有根據地免收客人的延遲退房費用，但必需經當值主管人員簽名確認。

（2） 半天收費（HALF DAY CHARGE）： 延遲到下午18時之前退房應加收半天的費用。

（3） 全天收費（FULL DAY CHARGE）： 當客人要求保留房間超過下午6時，則應加收一天的房租。

半天收費及全天收費的基礎是客人享受的房價：協議價、折扣價、旅行社自付費價以其享受的全價為基礎；若旅行社付費，則以WALK-IN價為基礎。

2．延遲退房的處理程序：

（1） 在電腦系統的客人資料，備註里做相應註明；

（2） 通知管家部有關延遲退房的號碼和退房時間。

接待訓事：

無論任何時候和情況，當因變動，更改等影響到客人的帳戶和酒店的收入時，接待處必須整理和發出「接待訓事」（RECEPTION INSTRUCTION）給前台收銀處，使他們能及時更正客人有關資料，作好結帳工作，為確保前台收銀處收到接待訓事，故接待處應設立接待訓事簽收記錄本，當前台收銀確認收到有關的接待訓事後，在該記錄本上簽名；接待訓事為一式二份，原版作為接待處自留記錄；

所有的接待訓事都要經過主管的過目和簽批；

接待訓事的功能如下：

1．調整房價：

（1） 當房間所住人數出現不同時，從單人到雙人，或從雙人到單人房時，接待處應出示接待訓事調整房價，並知會前台收銀處；

（2） 從全價轉為折扣價：

折扣價包括：商業折扣、特別折扣、旅行社折扣等；

（3） 從單人住房轉為雙人房（從一間房加入到另一間房），這種情況除發出接待訓事外，還要發出轉房單。

1．付款方式的更改：

（1） 從自費轉為公司帳；

（2） 從全價轉為合約價（從自費轉有旅行社帳）；

（3） 從合約價轉為全價（從旅行社帳轉為自費）。

2．延遲退房：

（1） 不加收費；

（2） 加收半天；

（3） 加收全天；

（4） 加收半天或全天（從旅行轉為自費）；

3．續住：

（1） 通常的自費續住：無論是否房價更改，所有續住均發出接待訓事，通知前台收銀處：

（2） 旅行社的續住：當有以上情形發生時，一定要向客人收取額外的由旅行發出的入住憑證；

（3） 由旅行社帳轉為自費的續住：當有以上情形發生時，應按客人付款方式收取現金或編印信用卡。

團體房間的分配：

1．酒店的團體編號：

為了便於酒店的操作和管理，無論當天到達的團體施行社編號如何，酒店將統一為這些團體進行編號。

2．團體房間分配表：

接待處當班主管必須指派一名接待員專門負責當天團體的分配情況和入住情況；

負責團體房間分配的接待員在分配房間時，必須要用銷售部發出的團體房間預訂表的原始資料與電腦中的資料加以核對；

（1） 團體的到達日期；

（2） 合計的到店團體之房數；

（3） 所分配的樓層與團號；

（4） 房號。

3．預分團體房間額步驟：

（1） 每天按照預期到店表的團體到店資料安排酒店團號；

（2） 編完團號後，則進行分配房間和預留房間（這項工作進行時請特別留意團體的到達時間，特別是早到的團體）；

（3） 列印出房間分配預留表，分送到管家部，請管家部作清理MIN BAR的工作和做房；

（4） 準備房間鎖匙（如果旅行團預訂餐，則要連同鎖匙一齊準備好）；

（5） 所有團體預留房間都要在團體到達前整理好。

團體入住的工作程序：

1．入住前的準備工作：

（1） 對從銷售部收到的預期當天到店的每個團體之檔案作閱讀和檢查，了解有關事項，對住房期間所預訂的房數和房類以及餐飲方面的安排要清楚，確保檔案中的資料與當天預期到店表的資料一致；

（2） 做好團體房間分配工作；

（3） 根據團體檔案資料中餐飲安排的資料，與餐飲部取得聯繫，確定各團體明天的用餐地點；

（4） 按團體檔案中的資料準備住宿登記表，餐券及團體資料表；

在做以上之準備工作時，應把已知的所有資料都填上，從而方便後繼的工作；

（5） 按照團體分配房間表準備房卡；

（6） 根據預先收到的團員名單分配房間。

2．團體入住程序：

（1） 團體到達時，首先應檢查所分配的房間是否全部是可以入住的空房（如果發現有未清潔過的房間，則要另換一間空房）；

（2） 致電禮賓部請其派行李員處理客人的行李；

（3） 與團體的陪同或領隊合作，一起分配房間；

（4） 告訴禮賓部的同事，團體的房間號碼，方便行李員派送行李上房；

（5） 向陪同或領隊索取已分配好的房間的團隊成員名單；

（6） 向領隊或陪同索取旅行社的入住憑證並對有關資料加以核對；

（7） 把房鎖交給陪同或領隊，以分派給客人；

（8） 請陪同或領隊填寫團隊活動時間表，以獲取團隊的叫早時間，收行李時間，早餐時間及退房時間等資料；

（9） 請陪同在領隊在準備好的住宿登記卡上簽名，以確認團體到達；

（10）如團體已預訂好團體餐，則把餐券交給陪同或領隊。

3．團體入住後之工作：

（1）根據陪同所填寫的團體行動時間表和所獲得的團體名單，填寫「團體資料」的其

他部分；

（2）更正電腦內團體資料，特別是要註明團體費用的付款形式，以及團體房間號碼；

（3）分發團體資料到有關部門進行跟進工作；

（4）把團體資料檔案放好，以便以後跟進。

加床處理程序

接待過程中，客房需要加床的情況經常發生，一般有以下幾種情況：

1、預訂的時候就已經確定有加床，這種訂單預訂部會做出特別標記，早班應按訂房要求預留房間，提前通知管家部給房間加床，並填寫加床單送管家部確認，同時在訂房單上註明已經加床；

2、客人到店後或者住店過程中要求加床的，接待員應首先與管家部聯繫確定有床可以加，再根據客人的訂房途徑，向客人說明加床的收費標準。必須與客人確認的信息有：加床收費標準、加床日期、房號、加床的付款方式等，一旦確認應第一時間通知管家部給房間加床，之後再填寫加床單，調整房價等。加床單因為涉及房價變動，須請客人簽名。如果加床的日期與住店日期不一致的應特別留意，做好交班並通知相關部門特別注意。在撤出加床之前，最好與客人再次確認；

3、 酒店無法提供客人訂房相應房間及床位數時，給予的免費加床。酒店住房高峰期，有時候會出現無法提供足夠雙床房的情況，一旦出現這種情況，接待處應隨時聯繫管家部，了解加床剩餘情況，並提前與領班、主管、AM及相關部門溝通好，有可能隨時給客人免費加床。客人到店時，與客人解釋清楚，如果客人接受大床房最好，如果不行，可以先嘗試給客人免費加床，第二天再換回雙床房。如果客人接受，及時通知管家部加床，提醒客人，加床可能需要15分鐘時間，但客人可以上房間先。之後，再填寫免費加床單，請主管或AM簽名後，送管家部，並做好交班。

客人留言處理程序

客人留言通常分為兩種：

一、留給住客的留言：

當有來訪者留下留言給酒店住客時：

1．問清客人的姓名及房號，並與電腦系統上的入住資料加以核對；

2．獲取所有「客人留言」單上的內容；

3．如果是電話留言，填寫所有欄目後，應複述留言內容；如果是直接在前台留言，應把留言給客人過目或直接請客人書寫；

4．在電腦系統相應位置里輸入留言內容，並開啟留言信號燈，以通知客人；

5．通知禮賓部把留言單送上房間；

當客人回到房間看到留言信號燈後，至電給前台時；

1．通過電話向客人宣讀留言的內容；

2．謝謝客人的來電；

3．關閉房間留言信號燈，並取消電腦里的留言；

二、留給預期到店客人的留言：

有預訂客人的留言：

1．問清客人的姓名及抵店日期，並與訂房資料相核對；

2．記下留言所需獲取的內容；

3．填寫留言單，並交訂房部和訂單放在一起；

4．在電腦訂房中輸入留言內容；

開 門 程 序

前台為客人開門一定要慎重，必須堅持我們的開門原則（必須是登記客人本人才可以開開門條），切不可憑我們個人的主觀判斷輕易的為客人開門，謹防犯罪分子乘虛而入。

一、 客人到前台要求開門

當客人直接到前台要求為其開門時，我們要問清楚客人鑰匙是在那去了，如果客人講是其朋友拿走了，我們第一時間要詢問客人的房間號碼，核對客人身份是否與我們登記的一致.

1、如果該客人就是我們所登記的客人，接待員應該立即拿出「開門條」，寫清楚客人房號，姓名，開門的原因，並簽名。

2、如果客人不是登記本人，我們要較委婉的告訴客人聯繫其朋友到前台來核對身份。即使登記客人在電話中授權前台為其朋友開門都不行。

3、如果得知住客的鑰匙掉在外面的，我們應建議客人更換鑰匙，通知大堂副理為客人更換。

二、 客人在樓層要求開門

1、如客人已在樓層發現自己忘記帶鑰匙，這時我們應該委婉的告訴客人帶好證件到前台核對。

2、千萬不要只憑藉客人的電話身份核對就為客人開門。

3、如客人實在不方便，要請示大堂副理，請其處理，切不可主觀臆斷。

三、 員工正在做房，客人要求開門

1、HSKP員工做房時發現有客人要進入房間，禮貌的請客人出示房卡、鑰匙，如客人忘記帶鑰匙，應禮貌的請客人到接待處開份開門條才能讓客人進房。如有鑰匙可以打開房門，說明該客人是該房客人；如打不開客人又忘記房號了，應禮貌告訴客人去前台進行核對：前台人員應禮貌讓客人出示證件並同時讀取鑰匙信息（如果客人有鑰匙）進行核對客人身份是否與入住登記的資料一致，方可告訴對方房間號碼（避免對方撿到他人的房間鑰匙）。

2、前台接到類似情況同樣堅持原則委婉的請客人到大堂來。首先確認客人與住客資料是否一致，然後才能報房號給客人，並重新制卡。

住客授權他人使用房間的處理

一、當住客外出時，要求前台為其指定的客人開門，此時，則應：

1．請住客寄房卡在總台；

2．確認住客身份，請其填寫《房間鑰匙授權書》並簽署確定；

3．問清客人來者是否將會在酒店過夜，是則需要向客人說明請來賓辦理住宿登記手續；

4．通知管家部有關的資料；

5．職員在授權書上簽名，填上日期和時間；

6．在打卡鐘上列印時間；

7．將授權書和鑰匙一起放在相應的位置上。

備註：客人如果沒有房間鑰匙，必須核對身份其為登記的住客，按上述方法操作，開門則另外通知AM/HSKP。

（授權開門通知書）

當外來者來取房間鑰匙時：

1．請其出示證件，並加以核對；

2．複印其證件，並附在授權書上；

3．如果來者將在酒店留宿（若住客同意的話）則請其辦理登記入住手續，如果不在酒店留宿，則只需把房匙交給來者；

4．把授權書及證件副本進行存檔工作。

二、住客在店外要求酒店為其開門讓他人進入，則：

1、問清楚開門原因，如果物品轉交建議客人交給禮賓部為其辦理，並向客人講清是為了保障其財產安全；

2、請客人在附近傳真附有酒店住客簽名及註明可以進入他本人房間的賓客姓名、證件號碼。

「保密入住」處理程序

有些客人由於特殊原因，當他們入住時，會要求酒店將他們的入住資料保密，不能讓任何來訪者及其他外人知道，這種情況稱為「保密入住」INCOGNITO ，如有以上要求提出時，酒店方面盡量滿足客人的要求，並有責任嚴格為客人保密，切勿將有關資料泄露出去，其處理程序為：

1．核實客人的姓名及房號；

2．問清保密時間及客人是否有特別要求：

如： 1）是否只是對某指定人物進行保密；

2）是否只是對本地電話進行保密；

3）是否只是對長途電話進行保密。

3．馬上通知總機及各有關部門及同事、主管；

4．在電腦做相應處理，並註明特殊要求等信息；

5．如果是有確定取消保密時間的，應做好交班，時間一到及時與客人聯繫並做相應處理；

6．當保密取消時，馬上通知總機及以上有關部門，並取消電腦的保密處理。

「請勿打擾」之處理

當客人通知服務台，他在房內不想被任何電話打攪時，應執行以下程序：

1．核實客人的姓名和房號；

2．問清客人「請勿打攪」的時間，以及客人是否有特別的要求指示；

如：1）只接聽長途電話；

2）如有電話和來訪者，詢問處只需記下留言便可；

3）「請勿打攪」的截止時間。

3．提醒客人將房間內的「請勿打攪」牌掛在門外；

4．在電腦系統中做相應處理；

5．通知電話總機；

6．知會當班主管及同事，並在交班本上做詳細記錄；

7．當截止日期和時間到後，通知電話總機取消「請勿打擾」。

10.詢問程序及處理方法

客人詢問的處理（GUEST ENQIWRES HANDLING）

所有詢問處的服務員都應向客人提供各種各樣的諮詢服務，主要的服務途徑是在服務台與客人面對面或通過電話提供諮詢服務，對客人提出的一些特別問題，詢問處服務員則應儘力幫助客人，即使本身無法做到也要為客人尋求解決的途徑。

通常的資料來源：

1．文件、廣告、報紙以及上級有關通知和通知欄張貼的布告等；

2．諮詢大全：

諮詢大全是按A——Z的順序編排有關本地的各種資料，如：銀行、購物中心、教堂、餐廳、醫院交通等等；

3．出版刊物：

詢問處應儲備各種有的出版刊物，如：地圖、旅遊指南、本地酒店和其他酒店的價目表和酒店小冊子；

4．客人經常會問到的諮詢有：

A、 酒店的各種服務及設施；

B、 本地舉行的文化活動，如：藝術展覽、演唱會、比賽、戲劇等；

C、 本地的街道名稱及地點、路程，如：銀行、自由市場、商店、機場、碼頭；

D、 購物中心；

E、 天氣預報；

F、 火車、飛機等交通工具的狀況。

每天早班都應在報紙上獲取航班、天氣及本市特別事件的資料，對本酒店內各種特別活動更應留意。

收到電傳、圖文傳真及電報的處理（INCOMING TELEX FAX &CABLE HANDLING）

1．客人的電函：

對收到的電傳、圖文傳真及電報的處理程序分為：

1）已入住客人；

2）預期當天到步客人；

3）預期將來到步客人；

2．收到以上所述資料後，將其記錄在電傳/圖文傳真/電報記錄上：

1）在電函通知單（即挂號信統單），根據不同電文的種類作註明，並切記請客人簽收，（通知單需要讓行李生派送上客房）；

2）對已入住客人的電傳和圖文傳真，應將其疊放整齊後放置入無窗口小信封內，並在信封面上填上客人的姓名和房號（或預期到步日期），其處理

方法與前述相同。

1．酒店的電函：

1）把收到的酒店電函記錄在酒店電函記錄本上；

2）請禮賓部在記錄本簽名並派發電函，並要求接收部門在本上簽收；

轉交信函的處理（HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING）

如有外客（非酒店住客）把信函交到詢問處，並要求詢問處把其交給酒店住客，詢問處應詢問其信封內之內容，假如裡面是有價值之物品（如錢、機票、火車票、證件、旅行社憑單、戒指等），則應要求外客將其交到大堂副理，如只是一般的信函和小物品，則應：

1．獲取客人的地址、聯絡電話；

2．問清信封內是否有價值的物品；

3．在信封上備註收到日期、時間；

4．問清送信者，如無法聯絡客人，信件應保留多長時間，及之後應作何種處理；

5．填寫「轉交信函備忘錄」的前半部分；

6．當客人取信函時請其在備忘錄上簽收；

7．完成備忘錄的其他部分。

留待客人領取（HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS）

當客人離店時，會要求酒店替其保留一些信函，等待外客前來領取，酒店通常會為客人提供該項服務「留待外客領取」。

如客人所留下的是較為大件的包裹或行李，則應請客人到禮賓部，如客人所留下的是有價值之物品，則通知大堂副理來處理（所有有價值之物品均應由大堂副理保存），詢問處只為客人的信函及小件物品提供這項服務，當客人要求「留待外客領取」服務時，則應做以下之跟催工作：

1．獲取客人的姓名、房號及地址；

2．確定是否有價值之物品；

3．詢問客人是否已通知對方來領取，如未，則應向客人獲取資料以通知對方；

4．檢查所留下的物品是否已明確地填寫所有資料；

5．詢問客人酒店所保存的最後期為何時，並知會客人，如果沒有特別的要求，期限過後，酒店將會當失物或死信處理；

6．蓋上「收到信封」印章；備註收到時間和日期；

7．填寫「留待外客領取備忘錄」的前面部分；

8．把信函/物品存放在指定的地方。

當外客來領取時，應：

1．請出示其身份證或工作證，並與備忘錄的資料核對；

2．將證件號碼記錄上，並請領取人在上面簽收確認；

3．在備忘錄上註明領取日期和時間。

11．開房與推銷的技巧

開房的過程就是接待員旅客推銷的過程，開房與推銷有著密切的關係，開房中包括著大量的推銷技巧。隨著旅遊市場的競爭，酒店越來越重視總台的開房推銷。特別是在一些住房率較低的酒店裡，低價客房往往供不應求，而高價客房卻經常閑置，長期無人問津。這當然與旅客的消費水平有直接關係，同時，接待員的推銷技巧不得不承認存在著一定的差距。

開房與報價

接待員的報價方法支技巧直接影響著旅客的住宿決策和酒店的客房收益。一個優秀的接待員必須善於了解旅客的具體需要和心理動態有針對性推銷。有些旅客喜歡價格較高的客房。公務旅客與自費旅遊觀光和旅客對客房要求往往會存在很大差別。況且，同一旅客在不同的地點和條件下，會對客房價格有不同的要求。從而，開房報價的方法不可能是絕對的、教條的。但是，在酒店的長期經營實踐中，酒店專家學者總結了一系列的開價方法，這無疑對接待員的推銷工作大有裨益。

（1）從高到低報償價法：

美國著名酒店市場營銷學家考夫曼認為，總台接待員的最佳報價方法是從高到低報價法。因為，酒店要想獲得更多的客房收入，就必須先推銷高價客房，只要高價客房已經出租，那麼低價客房就容易出租了，既使難以出租，酒店的客房收益也能持在較高水平。在實際工作中，通常是高價客房最難出租。

接待員在推銷客房時，正如售貨員在出售商品。從高至低開價，還利於接待員逐步降價。在推銷中降低與升價給旅客造成的心理影響有很大差別。往往是降價容易、升價難。這種報價方法為接待員推銷客房提供了良好的機會。考夫曼建議，訂房員有必要向旅客具體確認房價，這樣，旅客到酒店後，總台接待員就有出租高價客房的機會，增加客房收入。他認為出售高價客房的最簡易的方法是告訴旅客答應購買什麼，而不是問顧客要購買什麼。因此，接待員的工作就是讓旅客信高價客房。

美國新奧爾良大學的小奎因和赫爾曼經過對美國的酒店報價體系進行了解，也發現自高至低開價方法的重要性。提出接待員必須加強對客房的外景、樓層、設施、面積等因素的了解，以利於報價。並且強調，要想提高酒店的客房收入，接待員必須堅持自高至低開價法。

（2）提供選擇餘地，先推銷高價客房

美國哥倫比亞技術學院酒店和旅遊管理系的雷納建議：接待員應該將房價插入描繪性的語言之中，而且應該將提供幾種房價，讓客人有所選擇，但通常的方法是自高至低報價，先推銷高價客房，然後推銷低價客房。這種方法的最大特點就是先提供幾種房價供客人選擇，但是從語言的描繪還是心理願望都是讓旅客選擇高價客房。當然，接待員要避免開價過高。

（3）報明所有房價

美國希爾頓國際酒店公司前營銷副總經理潘立格認為酒店應該像零售商店一樣明碼標價接待員應該讓旅客了解所有房價，使客人有比較、選擇的機會。在開價時，接待員應向旅客介紹整個房價體系或呈送事先印刷好的房價表，先報最低價，再報最高價，後報中間價。他認為這樣開價，旅客可以明確得知酒店的實在房價範圍，便於做出判斷可選擇。酒店可以根據旅客的需要，出租更多的客房。

（4）報明所有房價，推銷高價客房

美國雷姆達酒店公司營銷副總經理奈埃克認為接待員的開價方法應該是運用語言技巧、報明所有房價，推銷高價客房。例如：服務員報價時說：「我們的房價範圍是：經濟類客房在38美元以上，標準客房在42美元以上，高級客房在50美元以上，套房在60美元以上。」

如果旅客想要一間經濟類客房，那麼服務員又說：「先生，我們現在只有一間40美元的經濟類客房。但是， 我們可以為您提供一間非常舒適的標準客房，房價才42美元，我想您一定會滿意的。」

奈埃克爾指出：如果這位旅客要標準客房，酒店就可以獲得4美元的客房收入，如果他仍要經濟類客房，酒店出可多得到2美元的收入。由於許多旅客既不想住最高價客房，出不願意要最低價客房，因此，採用這種開房方法，利於增加客房收入。

（5）靈活開價法

酒店應當首先制定房價和層次結構，要求總台服務員根據客房出租率的預測情況，在一定的價格範圍內靈活開價，運用這種開價法，總台應該經常預測每天的住客率。如果預測佔用率會很高，就應該按最高價開房；相反，如果預測客房出租率低，那麼，同類客房就應以規定的最低價開房，但是接待員仍應儘力推銷高價客房。當然，這種開價方法一定程度上增加了接待員的開價靈活性，同時也可能引起旅客的非議。

（6）自低至高開價法

一些酒店管理專家還提出了一種自低至高的開價方法。主張採用這種開價方法的人認為：如果旅客發現酒店有意誘導推銷高價客房或同類客房有不同的房價，那麼他們會轉投其他酒店。在經濟衰退期、市場需求降低，採用這種開價方法，能獲得有利的競爭地位。但是，大多數人認為，這種開價方法，會使酒店失去增加利潤的機會，因此，受到最多的批評。

（7）針對性開價法

一些酒店管理專家認為，接待員首要的是能夠估量客人的支付能力，有針對性地描述客房和開價。其原則是：不要向旅客介紹幾種房價，以免把客人搞糊塗，使旅客難以拿定主意。因此，讓旅客選擇的房價不要超過兩種。其次，判斷旅客的支付能力，估計旅客的需求，選擇適當的房價，以供選擇。第三，按照旅客的需要，有針對性描述各類客房的特點，推銷高價客房。

綜上所述，儘管接待員的開價方法很多，有些方法甚至相互對立，然而在酒店的經營實際中，獨有自高至低的開房方法是比較科學而實用。無論是提供選擇餘地、先報高價客房，還是報明所有房價，都遵循自高至低開價的原則。我國大多數酒店都屬於明碼標價的，在此基礎上必須堅持從高到低推銷客房的方法，才能使高價或較高客房首先出租。當然，推銷客房需在大量的思考和實踐，接待員應該在開房時注意觀察旅客的心理動態和反映，以熱誠的態度，對客房藝術性的描述語言和適當的報價技巧，順利完成推銷高價客房的任務。

向不確定型旅客的推銷

零散客人不同於預訂客，他們往往對酒店缺乏了解，而且不定在酒店住宿，是隨機進入酒店的，屬於不確定型旅客。總台接待員對這類客人要格外重視，一旦疏忽或冷淡了旅客，就會失去一位潛在的消費者。無論旅客到酒店是出於什麼目的，他們都為酒店的推銷提供了很好的時機。接待員在向散客的不確定型客人推銷時應該注意以下幾點：

（1）判斷旅客出差的目的

接待員首先根據旅客的衣著、相貌、語言等到方面因素觀察和分析旅客旅行的目的；是

公務、度假、蜜月、觀光、娛樂、還是到酒店隨便觀看。然後有針對性地提供各類客房或餐飲服務，並且描述各類客房或服務的特色。

（2）報價

接待員要開始報高價客房，然且再逐步報較低房價。當然，接待員在報價時要針對客人的旅行目的和身份。例如，旅客是出差辦理公務的業務人沒，費用通常由公司支付，接待員可以報較高房價；如果旅客是專程觀光旅遊的青年學生，那麼要報較低的房價。報價範圍最好大致在旅客的消費區域之內。

（3）加強旅客的感性認識

如果旅客一時拿不定主意、沉默不語，接待員可以讓行李員或轉告助理經理領旅客看一看務類客房設施。因為旅客清楚，同一房價所表示的客房設施可能有很大差別。當他們親自看看客房設施後，可能會迅速做出住宿決策，即使旅客不在這裡住宿，他們也會記住這家酒店的熱情服務，可能會推薦給親友或下次一投宿。

（4）介紹周圍特色

接待員適當介紹酒店周圍的景點、商場、車站等，也有助於推銷客房。

（5）表現自豪感

接待員對在本酒店工作感到自豪，介紹酒店的特長，表現出自己以本酒店的喜愛，對激發旅客的住宿亦有一定幫助。

（6）介紹服務項目

接待員要熟知酒店的各項服務設施，簡明扼要地描述務項服務內容與特色，特別是那些免費服務和贈送物品往往會給旅客一種便宜感。因為再有錢的旅客出會有對免費的東西感興趣。這也是總台促銷的一種手段。

此外，接待員遞給旅客一份「酒店介紹」也可以讓旅客較全面地了解酒店，並且能夠證實接持員所描述的情況屬實。

儘管向不確定型的零散客人推銷需在接待員很大的耐心和熱情，但是如果旅客決定在此住宿，就在可能成為酒店的常客。

向價格敏感型旅客推銷

旅客關心房價是很自然的事情。誰出不願意浪費自己的勞動所得。特別是酒店的產品往往是一種無形的產品，旅客在購買之前既不能接觸與償試，出無法直觀地看到。這就更增加了旅客對房價的敏感度。對於價格特別敏感的旅客，接待員要注意以下方法：

（1）做相應介紹

接待員在報價時，一定要附加對各項房價對應的特點的描述。因為客房的位置、種類、面積等在同一酒店裡差別很大，從而各項價格對應的客房很難讓旅客有全面的發解，接待員恰當的語言描述，利於客人對酒店各類客房的了解，從而加強感性認識。

（2）報價

開始報價時不要盡量最低價，應該報幾種房價，讓旅客自己選擇。報價時還要注意描述較高房價的優點和特色，證實這種房間的價格是合理的。同時，又不能貶低客房，更不要暗示旅客購買某種客房。讓旅客知道各種客房都有各自特色。例如：「我們有95元和75元兩類客房，95元的客房是一種會客廳很寬敞的套房，而75元的客房的外景是非常漂亮的港口。」也就是說在比較客房時，一定要比較各自的優點和長處，而不要比較其缺點與短處。同樣，以某種客房之長比另一種客房之短也是錯誤的。

（3） 談價

接待員在與旅客談價時，要注意，一不要倉促壓低房價。很多旅客當他們確實了解到客房的特點與設施後，往往會願意按原價支付的。二不要促使旅客購買較高價格的客房，更不要因人變價，否則是不道德的。即使這次酒店能增加幾元的客房收入，卻可能永遠失去了這位主顧，從而造成更大的經濟損失。

（4） 折扣

價格敏感型的旅客往往以折扣很有興趣。因此，他們有談價時還會提到的折扣，接待員為此要熟知酒店有前折扣房價的規定，提示客人折扣的條件如住宿天數、職業、職務等。必要時，要請客人填寫「免費或折扣申請單」。

在接待業務高峰期的推銷技巧

交通工具的制約使得酒店幾乎每天都有接待業務的高峰期。有時，旅客在要前台排長隊等待辦開房手續。旅客旅途跋涉，大都感到疲憊不堪，希望儘快辦理住宿手續及處理事務。因此，會表露出一些不耐煩的情緒。作為前台接待員面臨這種情景，應加速工作，在同一時間內照顧更多的旅客。然而，如果不耐煩的旅客碰上了不耐煩的接待員，那麼必將給酒店的聲譽造成極不利的影響，而且酒店將永遠失去這些旅客。要想在接待高峰期做好推銷工作，接待員就注意以下幾點：

（1） 單獨接待團體客

接待員首先區分團體客與零散客人，單獨接待團體客。會議團體、旅遊團體都可以由領隊與酒店接待員集隊辦理住宿手續。已經做好了訂房的團體，在這利情況下，還可以先住入房間，後辦理住房手續。這樣，接待員的工作壓力會大大減輕。

（2） 預先登記

正如前面已經提到，酒店為了加速辦理住宿手續，可以為旅客辦理預先登記。也就是為酒店已經承諾的訂房，提前辦理登記如分派客房、填寫登記卡等。當旅客抵達後，只需簽名就可住入客房。

（3） 先到、先接待

接待員在繁忙的業務其在注意對每位旅客都平等要相待，注意力要集中，一定要遵循「先到先接待「的原則。否則，極易引起旅客的抱怨。

（4） 辦公用品齊全

在高峰到來之前，各種必需的辦公用品都要準備齊全。不要在工作中出現物品短缺現象。否則會使旅客感到酒店工作效率低，工作熟練程度差。

此外，總台還可以按客人是否辦理了訂房分兩隊，分類接待，但是要注意不要讓旅客站錯隊。

總之，接待員開房的過程就是向旅客推銷的過程。接待員要從報價方法、客房描述以及判斷旅客的需要等方面鍛煉自己，並且要注意區別不確定型旅客、價格敏感型旅客，有針對性做好客房的推銷工作，為酒店爭取更多的客房收入。

12．客人不同付款方式及處理程序（包括信用卡知識）

客人不同的付款方式

客人的付款方式可有多種：現金、信用卡、支票、轉公司帳、他人擔保等。

1． 信用卡。登記時輸入信用卡號碼並要拿信用卡的授權號碼，在電腦前台備註中註明。簽了名的信用卡必須在DEPOSIT BOOK上做記錄讓收銀簽收（請按以下規定執行）。

1） 用信用卡付帳，首先須通過POS機來預取授權，金額是根據入住的天數乘以房費再加上一定的保證金取得；此外，國內信用卡必須請客人在預授權單上簽名，簽名樣式須與信用卡一致。如卡有問題，請客人更換信用卡或改其他押金方式。如有問題，請當值經理協助處理；

2） 客人簽了名的信用卡請當事人在當班期間轉交給收銀簽收（電腦還是按原來程序操作）；

3） 如過客人離開前台後才發現信用卡有問題時，如拿不到授權等，請第一時間通知當值領班或AM，然後在電腦中留言及打上不可掛房帳。或致電客人，要求客人更換押金方式；

4） 若在當事人當班期間，無法處理好客人押金，可先把信用卡放於CASHIER處讓其簽收，在電腦中輸入卡號及做備註註明有一張簽名卡在CASHIER處，但未拿到授權號，後再交班與下一班同事跟辦及寫LOG-BOOK；

5） 若客人重新補交押金後，請把原卡退還給客人，並取消電腦中備註。如果客人說在退房時再拿回信用卡請當事接待員把此卡交給CASHIER簽收，並請更改備註內容。

2． 支票：請直接聯繫前台收銀幫忙處理。

3． 他人擔保：必須填寫有效人授權擔保書。

1） 其他房間的住店客人提供擔保：在填寫擔保書的同時，必須確保擔保人的帳戶里有足夠的押金提供總帳單的擔保，並且一般要求擔保人退房時間須在被擔保人退房時間之後，如果擔保人先退房的，其他時間段里，擔保方式已經失效，原被擔保人需要提供其他的押金擔保方式；

2） 店外客人提供擔保：店外擔保是現金的，與現金押金方式一直；如果是用信用卡的，必須壓印手工信用卡卡單。在填寫擔保書的同時，要特別注意請擔保人提供有效的聯繫方式，以便客人退房後聯繫擔保人；

3） 酒店領導提供擔保：只須確定該領導有足夠的簽單權，並請其完整填寫擔保書。

4． 簽單掛帳：只能是在酒店有簽單權的工作人員簽單才有效，以口頭形式無效。

5． 入公司帳（與旅行社付費相同）：

1） 所有費用入公司帳：登記簽名即可。如客人有簽單權則應找出簽名樣式與之核對；如果沒有簽單權，則應該與訂房傳真仔細核對清楚；

2） 部分費用入公司帳：需詢問其他費用支付方式，並做押金擔保，一般沒有簽單權，請仔細核對傳真。

6． 客人交付現金：金額是根據入住的天數乘以房費再加上一定的保證金取得，一般需詢問客人是否需要在酒店其他營業場所簽單入房帳，是則應該收取足夠的押金，否則一般只須少量收取做為電話押金等。請在DEPOSIT BOOK上做登記，讓收銀簽收並由收銀提供押金單給客人。

信用卡知識簡介

目前比較常見的信用卡有：

國內卡：中國銀行的長城卡，號碼多為「5」開頭；工商銀行牡丹卡，號碼多為「4」、「5」開頭，亦發行VisaMaster卡；目前國內信用卡除了長城卡及部分牡丹卡外一般會有銀聯標誌，可以在銀聯機上操作。如果是做預授權的話，基本上酒店只接受「4」或者「5」開頭的信用卡。

國外卡：Visa卡，號碼多為「4」開頭；Master卡（萬事達卡），號碼多為「5」開頭；AE卡（美國運通卡），號碼多為「3」開頭；以及大來卡、JCB卡。

國外卡比國內卡使用更方便。國內卡如手工壓卡，卡單上須請客人簽名，並抄下身份證號碼，且授權不能累計。例如，第一次取授權，￥1000.00，第二次取授權￥2000.00，並非如想像一共取了￥3000.00，而是只能取兩次授權中的一次。如要使兩次授權都有用，需在第一次請客人刷了一張voucher的基礎上，再請客人刷一張 voucher。而外卡則可累計，例如上述情況，外卡則一共取了￥3000.00，並不像國內卡一樣要請客人再刷一張voucher，並且一般不需客人的證件號碼。

所有的信用卡都要取授權。國內卡在銀聯機上使用，國外卡一般在中行或滙豐POS機上使用，但中國銀行發行的長城卡一般在中行機上使用；另外，有些公司會指定某些卡只能在某台機子上使用，需留意。

授權可通過POS機取，在操作上注意不要直接做了交易，接待員在此操做中經常容易出錯，很容易造成客人的嚴重投訴，萬一發現做成了交易，請第一時間找領班解決。此方法假卡不能識別出。穩妥的辦法可通過手工壓卡，請客人在Voucher上簽字，然後打電話給授權中心取授權，此方式可即時發現假卡。

電腦內操作：如客人刷信用卡，需在電腦客人資料備註內將卡號、有效期輸入，並將授權金額以及授權號碼打上。

17．酒店日常用語學習

Ａ. Accepting a Reservation 接受預訂

1) How long would you like to stay? / How long will you be staying? XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，您準備待多久？

2) How many guests will there be in your party? XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，您們一行有多少人？

3) Which kind of room would you prefer? A single room or a double room? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，您想要哪種房間，單人房還是雙人房？

4) I can book you a single room for the 16^th and 17^th. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐我可以為您在16、17日定一個單人間。

5) For how many nights? XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，請問住幾晚？

6) This is the peak tourist season. I am very sorry, but Would you call us again later this week? We may have a cancellation. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐現在是旅遊旺季。很抱歉，請您在這周后幾天再打電話過來。也許會有人取消預定。

7) We offer 10% discount for group reservation, sir. 我們為團體預定打九折，先生。

8) We』ll offer tour guides complimentary breakfasts. XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，我們可以為導遊提供免費早餐。

9) XX Mr./Mrs. If you want to set up the co-operation with us for a long period, Please connect with Sales and Marketing Dept. And you will enjoy a good discount if you sign an agreement contract.

XX先生/小姐，如果您想要和我們建立長期合作關係，請與銷售部聯繫。如果簽訂商務合同的話，可以打很大折扣。

10) Which date would that be? /For what date, please? XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，請問您預訂哪天的客房？

11) Would you tell me your arrival time，Please ? XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，請問您的抵達日期？

12) Would you hold the line, please? Let me check it. 請別掛機，好嗎？讓我查一下。

13) I』m afraid we』re fully booked./ I』m sorry, we don』t have any room available for that week. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，很抱歉，我們已經訂滿了。

14) XX Mr./Mrs. Sorry for having kept you waiting. XX先生/小姐，對不起，讓您久等了。

15) Is it possible for you to change your arrival date? We might have cancellations. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，您有可能改變預定日期嗎？我們有可能會有取消預訂的情況。

16) When do you need the room, sir? XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，請問您需要什麼時候的房間？

17) Thank you very much and we look forward to seeing you next weekend. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，非常感謝，期待下周末見到您。

B. Check in when a guest has a reservation. 為有預訂客人辦理入住手續

1) Do you have a reservation (with us)? XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，您有預訂嗎？

2) When did you make the reservation? What was the date of the reservation? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，您是什麼時候預訂的？

3) Your reservation is for a single room for three nights, is that right? 您預訂一間單人房，住三晚，對嗎？

4) Would you tell me your name/May I have your name, please? Then I can check reservation record. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，能告訴我您的姓名嗎，讓我查查預訂記錄。

5) Just a minute, I』ll check the arrival list，XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，請稍等，我查查到客單。

6) May I reconfirm your departure date? XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，我能再確認一下您的離店日期嗎？

7) Would you please fill out this registration card for each of you? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，請每人填一下登記表，好嗎？

8) What』s name with your reservation ? XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，請問您是用什麼名字做的預訂？

9) How do you spell your name, Please ? XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，請問您的名字怎麼拼？

10) The room may have been reserved in XX Mr./Mrs. the name of the person who made the reservation.

也許您的房間訂在為您預訂的那人名下了。

C. Receiving a walk-in guest. 為散客登記

1) How many people do you have ，XX Mr./Mrs.? 先生/小姐，請問您有幾位？

2) What kind of room do you prefer，XX Mr./Mrs. Please ? XX先生/小姐，請問您想要哪種房間？

3) Just a moment, I have to check if there』s a room available XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，請稍等，我看看有沒有空房。

4) Here is a brochure of our hotel and our tariff, XX Mr./Mrs. 先生/小姐 給您我們酒店介紹和價目表。

5) We』ll give you a 10% discount, XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，我們給您九折優惠。

6) Would you like to register, please? XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，請您登記，好嗎？

7) You have to register individually, please. XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，請您們分開登記，好嗎？

8) Would you fill in this registration form, please? XX Mr./Mrs. XX先生/小姐請您填一下登記表。

9) Would you please put your nationality there, sir? 先生，請您將您的國籍寫在這兒。

10) Would I ask you to put your name in block capital? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐請用大寫字母寫您的名字，好嗎？

11) May I have your occupation, please? 請問您的職業？

12) Would you sign your name, please? /I』ll need your signature. XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，請簽名。

13) Would I see your passport, please?/Sir, would you mind showing your passport? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，能出示一下您的護照嗎？

14) I』m afraid your room is not ready yet. Would you mind waiting, please? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，恐怕您的房間還沒收拾好，希望您不介意在這裡等一下。

15) How would you like to pay by cash or credit card，XX Mr./Mrs. ? XX先生/小姐,請問您是現金或是信用卡付款？

16) How long will you stay here，XX Mr./Mrs.? XX先生/小姐，您準備在我們酒店住多久？

17) How would you like to settle you Account? In cash or by credit card? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，您付現金還是用信用卡付賬？

18) Please pay at the cashier over there，XX Mr./Mrs. XX先生/小姐，請到那邊的收銀台付款。

19) Would you mind filling out this form while I prepare your keycard? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，在我準備鑰匙卡的時候，您能填一下這張表嗎？

20) May I have your passport so that I can fill in you visa number and place of entry , xx Mr./Mrs.

XX先生/小姐，能用一下您的護照填一下您的簽證號碼和入境口岸嗎？

21) Would you tell me your departure date? / What time will you check out? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐能告訴我您的離店日期嗎？

22) Our rack rate is RMB 498，XX Mr./Mrs.. XX先生，我們的門市價格是498元。

23) The room rate for a double room is RMB 368 plus 15% service charge, not including breakfast. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，雙人房是368元加上15%的服務費，不包括早餐。

24) I have to ask you to pay RMB1500 for deposit，XX Mr./Mrs.. XX先生/小姐，您需要付1500元人民幣作為押金。

25) As a hotel policy, we require one day』s room charge as deposit for guests without a reservation.

按酒店規定，沒有預訂的客人得付一天房費作為押金。

26) Would you like a smoking or non-smoking room , XX Mr./Mrs.?

XX先生/小姐，您需要一間吸煙房還是不吸煙房？

27) XX Sir/Madam, you room number is 2103. This is your room key. The rate is RMB 498 for one night, no service charge. And the bellboy will show you to your room. Have a nice stay.

XX先生/小姐，您的房間號碼是2103。這是您的房間鑰匙，房間是498元每晚，免服務費。行李生會帶您去房間的，祝您愉快。

28) Please remember to return your key before you leave our hotel , XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，在您離開酒店前，請記住歸還鑰匙。

29) Sir, Here is your room key and room card for you. And your room rate includes one buffet breakfast in the western restaurant.

先生，這是您的房間鑰匙和房卡，您的房費包括西餐廳的一次（自助）早餐。

30) The check-out time is postponed to 2:00pm/ You can check out before 2:00 pm tomorrow. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，我們的退房時間延遲到下午2：00。

31) XX Mr./Mrs. Would you please sign your name here? XX先生/小姐，請您簽一下名？

32) XX Mr./Mrs. May I confirm your departure date , Please ? XX先生/小姐，能確認一下您的離店日期嗎？

D. Registering a tour group 為團隊登記

1) XX Mr./Mrs. Who is the Tour leader, please? XX先生/小姐，請問誰是領隊？

2) I』d like to reconfirm your reservation and the schedule for the period of your stay. XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，我想確認一下貴團的預訂和日程。

3) Is there any change in the number in your group ，XX Mr./Mrs.? XX先生/小姐，您的團隊人數有變化嗎？

4) You have made a reservation for 14 double rooms and 6 single rooms. Here is the rooming list, is that right? XX Mr./Mrs.

XX先生/小姐，您們預訂了14個雙人間和6個單人間。 這是住房名單，對嗎？

5) XX Mr./Mrs. Here are the room keys and breakfast vouchers. XX先生/小姐，這是房間鑰匙和早餐券。

6) XX Mr./Mrs. Your check out time is 8:00 a.m. on the 16^th. Has there been any change in your schedule? We』ll arrange a morning call at 6:30 am.

XX先生/小姐，您們是16日早8：00離店，日程有變化嗎？我們安排早6：30叫早。

7) XX Mr./Mrs. If there is any change, Would you notify the Front Desk, please?

XX先生/小姐，如有變化，請通知前台。

18．接待工作中常見問題與對策

由於總台接待工作的多變性、複雜性和不確定性等特點，接待員在實際工作中可能遇到各種各樣的問題，需要進行妥善處理。

1無房間出租

在銷售的旺季，這種情況會隨時發生。接待員除對貴賓、常客予以特殊關照、積極安置以外，對其他未辦理預定，甚至那些初次到酒店想解決住宿問題的客人暫時使用給予最大折扣價的套間或房間加床，然後再換房等；或積極聯繫附近相同檔次的酒店。總之，解決好諸如此類的問題，對提高酒店聲譽，培養「忠誠客戶」都是非常有效的。

2重複售房

有時候由於工作的疏忽，接待處已經將某間客房賣出，但未能及時更改房態，導致該房被重新售出；或者收銀處錯誤退房以致接待處重複賣房。這樣會給服務工作帶來不利的影響，也會使新到的客人和原來的客人感到不高興，酒店應該特別重視這類問題。

行李生引導新入住的客人進房前，應先敲門，如果發現賣重房，要向雙方客人道歉，然後請新入住客人在樓層稍等，用電話報告接待處。接待處經過核實，確實賣重房後，應立即找出一間相近樓層的同類型房間，簽發新的房卡與鎖匙，並更改房態，同時安排另一行李生送上樓層，收回原來的餓房卡。

3預付款與承諾代付

由於酒店所制定的信用政策，一般會要求客人交預付款。此時客人往往流露出不滿情緒，接待員在耐心解釋信用政策的同時，也要靈活處理，對回頭客及信用良好的客人可以適當放寬政策；對隨身錢款不足、但住店天數較多的客人，可以建議客人根據付款能力暫定住店天數，不要輕易回絕這類客人。

對於承諾為其他房間客人代付款項的客人，應請其填寫承諾付款書，並辦理與要求相符合的信用程序。

4預訂失約的處理

對於沒辦理保證類預定的客人，如果是由於航班延誤、交通等客觀因素或無法抗拒的原因而延遲入住時，接待員應根據排房、預留房及空房具體情況，熱情的接待這類客人，並對客人入住酒店表示感謝，而不能以「預定取消」、「現在沒房」等簡單的一口回絕。由於酒店自身原因不能滿足已辦理預定客人的要求時，接待員應首先向客人道歉，先安排客人在大堂或咖啡廳休息，採取積極措施，或者由主管和AM親自進行妥善處理。

5特殊要求處理

接待員對於客人在入住時提出的「不接聽電話」、「不接待來訪客人」、「房號保密」等做特殊標記，並通知總機、管家部、保安部等部門和崗位，接待來訪和來電查詢，仔細核對，不應該草率行事，引起客人投訴。

6遇到不良記錄客人

接待員在遇到有不良記錄客人光顧酒店時，憑客史檔案和以往經驗，要認真、機智、靈活的予以處理。例如，對於信用程度低的客人，通過確立信用關係、仔細核對、壓印信用卡、收取預付款等方式，確保酒店利益不受損害，及時彙報；對於曾有劣跡、可能對酒店造成危害的客人，則應以「房間以全部預定」等委婉說法，巧妙的拒絕其入住。

7住宿條件的變化與處理

由於種種原因，客人在住宿期間可能換房或更改離店日期，儘管這樣會在一定程度上給酒店的服務、接待與管理工作帶來不便，酒店還是應該滿足客人的要求，使客人獲得最大限度的滿足。

（1） 換房

客人在入住酒店後，可能對房間的樓層高低、房間大小、陳設布置等不滿意，提出換房要求。或者因為客房設施損壞等原因需要給客人調換房間。

1、了解換房原因

調換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店方面的要求的，通常有以下情況：

① 正在使用的房間在價格、大小、種類、噪音、舒適程度以及所出的樓層、位置、房號、朝向等方面不太理想；

② 客房設備設施損壞或出現故障，維修需要時間較長；

③ 現住客要求續住，影響到指定預定該房客人的入住；

④ 客人在住宿過程中，人數發生變化。

⑤ 其他接待任務。

由於酒店方面的原因需要客人換房，接待員必須向客人解釋清楚，求得客人的諒解與合作。

2、查看客房狀態資料，為客人安排時間。

客人提出調換房間要求時，首先要通過計算機查看客房房態資料，了解是否有符合客人需要的房間。如果暫時沒有，則需向客人說明。若房間檔次升高，則要加收房費（酒店自身原因要求客人換房時除外）並要對給客人帶來的不便表示歉意。

3、填寫換房通知單

填寫換房通知單，由行李生分送到收銀處、管家處、總機等相關部門。這些部門應根據換房通知單修改資料，如管家部應對原住房進行檢查，並對走客房進行清掃，總機更改資料方便電話轉接，收銀接到通知後，轉移客人帳單等。

4、為客人提供換房時的行李服務。

5、發放新的房卡與鑰匙，由行李生收回原房卡與鑰匙。

6、接待員更改計算機資料信息，更改房態。

7、更改離店日期

客人在住店過程中，可能由於情況變化，而提出提前離店或延遲離店的要求。

1）客人提前離店

如果客人要求提前結帳離店，接待員應通知前台收銀協助處理，直接更改離店日期或退房，應注意收回多發的優惠券。

2）客人延遲住宿

接到客人續住要求後，要問清客人房號、姓名、續住時間，然後核對訂房情況，確定是否能夠滿足客人的續住要求。如果可以，接待員要通知管家部、收銀處等相關部門，給客人送上延住期間的優惠券，並更改電腦資料。

8、繁忙時刻，客人等候辦理手續時間過久，導致客人引起抱怨

事實上，客人辦理入住登記的程序並不像寫在紙上那樣一成不變。在繁忙時刻，會有很多人等候辦理手續，同時他們會提出很多問題，大廳可能會出現失控的現象，但總台人員必須保持鎮靜，不要慌亂。為避免客人等候過久現象，在工作中要努力做到：

(1) 客人到店前，接待員應熟悉訂房資料，檢查各項準備工作；

(2) 根據客情，合理安排人手，客流高峰時，保證有足夠的接待人員；

(3) 繁忙時刻，保持鎮靜，不要打算在同一時間內完成好幾件事；

(4) 保持正確、整潔的記錄，因為接待工作的有效性要依靠這些記錄。

9、客人暫不能進房

若發現房間狀態為未潔，在接到管家部關於客房打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給到達的客人，因為客人對客房的第一印象非常重要。出現這種情況時，接待員可以為客人提供寄存行李服務或請客人在大堂稍侯，同時請管家部加派人手趕房，只有等客房打掃完畢、檢查OK後，才可以讓客人進房間。

10、酒店提供的房間類型、價格與客人的要求不符。

接待員在接待訂房客人時，應複述其訂房要求，以獲得客人確認，避免客人誤解。房卡上填寫的房價應與訂房資料一致，並向客人口頭報價。如果出現無法向訂房客人提供所確認的房間，則應向客人提供一間價格高於原客房的房間，按原先商訂的價格出售，並向客人說明情況，請客人諒解。

19．處理投訴的一般程序

1、接到客人投訴時，要細心、認真聽取客人的投訴要要求；

2、對客人表示同情，給予關心，客人的感受要表示理解，用溫馨的語言給客人以安慰和關心；

3、保持冷靜，不要反駁客人的意見，不予客人爭辯，更不可打斷客人；

4、客人投訴的要點，以緩和客人的情緒，讓客人確信酒店對他的重視；

5、重複客人的投訴，更透徹了解問題的實質；

6、多次道歉，強調你了解對方的感受；

7、可以讓客人選擇解決問題的方式；

8、快速解決問題；

9、跟進問題時候解決；

10、再次聯繫客人，跟進問題是否處理滿意並詢問其他可以做到的；

11、如果這是你不能做到的，可以請主管或者經理和客人溝通

20．行政樓層規章制度

儀容儀錶

1、制服必須整潔，熨燙平整，無松扣和掉扣現象；

2、剪指甲，避免過長，不得留長指甲及塗有色指甲油；

3、發著色必須是自然色，不準染成其它顏色，不準戴假髮；

4、制服時的員工只允許戴一塊手錶，但款式必須美觀、簡潔、大方；

5、許戴一枚結婚戒指或者訂婚戒指，一對釘式耳環，不得佩戴任何手鐲手鏈式的飾物；

6、准擦刺鼻或香味濃郁的香水；

7、穿短裙的女員工必須穿肉色襪子，不得穿已抽絲、破損的襪子；男員工必須穿黑色皮鞋， 深顏色襪子；

8、員工頭髮超過肩膀應用髮夾紮起，髮式應樸素大方，不得剪特短或梳理其它怪異之髮型，女員工頭髮飾物必須是黑色或棕色；男員工以髮長不過耳及在領封上壹寸為標準，必須經常理髮。

工作紀律

1、提前15分鐘到達工作崗位；在完成工作任務的基礎上，才能準時下班；不得遲到、早退，甚至無故曠工；

2、保持辦公區域的衛生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章；

3、必須遵守簽到、簽出的制度，不可提前簽，也不能過後補簽，更不能讓他人代簽；

4、上班前，仔細閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發文件內容，了解當天房態及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關內容後簽名；

5、不得在行政廊吃東西、看任何與工作無關的書籍、報刊，屢犯不改者給予簽單處理；

6、不許私自將閑雜人員帶入行政樓層公共區域，不得有親人朋友探訪；

7、愛護行政樓層的一切公共財物，如有人為故意損壞按價賠償；

8、當班時間不可打接私人電話，確有急事須請示帶班，再到後台使用個人電話，私人電話不可處於響鈴 狀態；

9、不準擅自離開工作崗位，有事離開需經當班主管批准；

10、不得出入酒店正門，不得使用客人電梯；

11、員工不得隨意透露酒店各部門內部保密資料及泄露賓客資料，情節嚴重者作開除處理；

12、員工如有換班、換休要求，需經主管或前廳部經理批准方可執行，並填寫換班申請單，違者簽警告單；

13、遵守酒店的規章制度，違者警告，違反多次簽單處理；

14、不得擅自動用行政樓層的備用金，警告一次，後簽單處理；

15、保持良好、規範的儀容儀錶，認真遵守酒店員工手冊的各項規定；

16、服務應使用標準、規範的禮貌用語，「請」字在先、「謝」字結尾。服務中應注意保持微笑及與客人之間的目光交流；

17、員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面申請或經前廳部經理同意；若病假需開指定醫院證 明或醫務室證明；

18、發生突發事件及時向主管或大堂經理報告，不能超越工作許可權擅自處理問題；

19、不得利用職務之便做出任何有損酒店利益之行為，否則給予嚴懲。

崗位操作

1、接班前應提前做好班前準備工作，比如：個人狀態是否已經調整好等等；

2、檢查所有設施是否正常工作，使用物品及表格是否齊全；

3、核對訂房及空房資料，是否超額預定。提前做好對策；

4、客人來到櫃檯前應以熱誠、友善的語言表示歡迎。對新老客人、不同種族的客人都應一視同仁，切忌使用勢力目光和不信任的語言、舉止；

5、辦理入住登記時必須遵守國家有關戶口管理的規定；

6、談話應謙恭有禮，清晰文雅，使對方容易明了；

7、統計好第二天的早餐人數及國籍，報給西廚做好客人的用餐準備；如果不用開早餐，及時通知西廚；

8、檢查餐台、餐具是否乾淨整潔及檢查西廚房送的食品是否新鮮齊全，份量是否充足；

9、熟悉酒店的產品和房價政策，避免在推銷房間報房價時出現差異；房價填寫需認真準確，嚴格執行酒店的客房折扣政策，不得私自減免房費；

10、為客人安排房間，確定房價後，必須向客人報價，以獲得客人的確認；

11、RC單必須準確填寫完整；輸入電腦訂單資料必須準確無誤；接待員務必在登記表上簽名，以便於工

作檢查；

12、散客最遲三分鐘內辦理所有入住手續及最遲五分鐘內辦理客人退房手續；接待VIP客人應在客人房內辦理入住及退房手續；

13、VIP客人入住及時知會管家部和總機；

14、檢查行政廊內的衛生情況及咖啡茶供應情況, 確保行政廊在整潔的環境下為客人提供服務；

15、提前做好預定客人接待工作：準備房卡、VIP客人事先通知AM及相關部門；

16、所有客房贈品券必須存根留底，以備核查；

17、當班所發生的有關問題，未做詳細記錄或對於交班下來的工作未做跟進者，屢教不改者給予簽單處理；

18、接到列印或複印任務時，向客人說明其大致所需時間並按時完成，因此造成投訴者給予簽單處理；

19、對於客人的特殊要求如保密的文件，不得向他人泄漏，若造成嚴重後果者給予簽單處理；

20、當班時由於員工的工作態度而導致的投訴，給予簽單處理。

行政樓層工作職責

行政樓層主管工作職責

上級: 前廳部經理、前廳部副經理

下級：行政樓層接待員

基本職能:

1) 負責行政樓層日常工作有效順利的運作，建立行政檔的操作表，直接管理及領導行政樓；

2) 與餐飲部和客房部保持良好工作關係以保證給客人滿意的服務；

工作職責:

1. 向前廳經理負責並全面負責行政樓層日常工作，確保行政樓層的正常運作及客人得到全方位的優質服務；

2. 強化個人服務規範做好榜樣，督導、檢查員工履行酒店服務標準及遵守酒店規章制度，確保員工為客人提供優質服務；

3. 熟悉酒店產品及深圳附近情況，明悉當日客人情況，督導員工快速、有效地做好問訊、住店、離店、餐飲、秘書服務工作；

4. 檢查每日行將抵達客人的準備工作，確保按客人要求做好安排；

5. 與接待處和預訂部保持緊密聯繫，做好房間安排；

6. 按規定標準重複檢查VIP預到的準備工作及房間設施，並做好VIP接待及歡送工作；

7. 負責向上一級管理人員彙報所有即將到達、離店的VIP客人情況，以便能夠進行特殊安排；

8. 與酒店各部門及同事保持良好溝通；

9. 與酒店各部門保持良好溝通，和合作關係，堅持團隊合作精神。確保行政樓層的衛生清潔、食品供應及所有設備處於良好狀態；

10. 與客人保持良好溝通聯繫，認真關注賓客之意見、建議，同時督導員工做好賓客意見記錄，並及時反饋到前廳經理處；

11. 督導客史資料的完善收集，賓客的特別喜好、要求的有效記錄和有效的輸入電腦，以便提供最佳服務，爭取更多回頭客；

12. 及時有效的處理客人投訴；

13. 留意日常工作中的案例收集，善於發現潛在問題，並於培訓中分析落實，避免再次發生；

14. 負責員工前廳、收銀、餐飲工作知識培訓及做好每月工作、培訓計劃的落實，輔導、考核員工專業知識，安排好每月工作排班並報前廳部經理；

15. 負責員工的晉陞、評估、獎懲工作；

16. 負責所有文件檔案的存檔；

17. 確保行政樓層的文具用品及食品的備用及盤點工作；

18. 做好現金及客房鑰匙的交接管理工作；

19. 督導各班交接班工作及各項工作的落實；

20. 主管部門的經濟核算，做好成本控制；

21. 確保員工了解安全規定及緊急情況的應急程序；

22. 對於超越職務處理範圍的突發事件及時通報部門領導，爭取及時解決；

23. 完成上級交給的其他工作。

素質要求：

所需具備學歷， 工作經驗， 職業培訓和相關的技能要求:

大專以上文化程度，英語讀寫良好；

在同等星級酒店中有2年以上的本職工作經驗；

應變能力強，有良好的組織管理、銷售、溝通、協調和解決問題的能力及團隊合作神；

具備熟練的電腦操作技能。

行政樓層接待員工作職責

上級：行政樓層主管

基本職能:

幫助管理層增加酒店的利潤，

負責行政樓層工作有效運行，幫助客人，使其在酒店入住期間感覺舒適並對酒店留下美好的印象。

工作職責:

1．向行政樓層主管負責；

2．負責日常的訂房、入住登記、結帳、餐飲、問訊、商務秘書性等全方位服務；

3．了解當日工作情況並提前做好各項準備工作，提供快捷有效服務；

4．履行酒店服務標準及遵守酒店規章制度，保持最佳精神狀態為客人提供優質服務；

5．與客人保持良好溝通聯繫，留意客人的特別喜好、要求並及時輸入電腦，提高更多的回頭客；

6．與酒店其他部門保持聯繫，保持工作區域的整潔及食品的供應，保證為客人提供優質服務；

7．做好行政樓層的文具用品及食品的備用及盤點工作；

8．有效錄入客人資料，並盡量完善客史資料信息；

9．做好所有文件檔案的存檔；

10． 做好現金、客房鑰匙的交接工作；

11． 嚴守客人資料保密；

12． 嚴格遵守排班時間，做好交接工作；

13． 保持行政樓層所有物品、食品的備用，做好每次領貨工作；

14． 按時完成上級交給的其它各項工作。

素質要求：

大專學歷，有良好的團隊合作精神；

有同星級酒店1年以上相關工作經驗，英語讀寫良好

22．行政樓層主管日工作流程

1．檢查員工的儀容儀錶；

2．閱讀交班本並簽名；

3．了解預到、離店、在住客人情況確保提前為客人已做好相關準備工作；查看文件及跟進報表進行落實；

4． 確保早餐的供應及服務；

5．參加前廳部每日例會；

6． 檢查所有設備是否能正常使用；

7．檢查行政廊內的衛生情況及咖啡茶供應情況, 確保行政廊在整潔的環境下為客人提供服務；

8． 安排員工檢查跟進在住預計離店的客人情況表；

9．按要求檢查貴賓客人訂房的準備工作及房間，確保一切正常；

10． 做好貴賓客人入住接待工作並及時告之前廳經理和當值大堂副理；

11． 跟進所有要跟進的事情；

12． 安排員工就餐；

13． 迎接貴賓客人到店並陪同到房間或行政樓層接待處；

14． 與客人建立良好公共關係；

15． 隨時檢查行政廊內食品質量及所有工作區域的衛生情況並通知相關 部門及時跟進；

16． 與當值員工開例會；

17． 接受並有效處理客人投訴；

18． 與前台保持聯繫及時得到準確信息；

19． 協助接待員為客人辦理入住、退房手續及提供臨時性秘書服務並收集客人意見；

20． 督導員工收集客人意見並有效記錄下來，查看客人意見記錄及會議室預訂記錄；

21． 檢查、測試會所員工專業基礎知識，確保會所內工作的相關員工遵守酒店規章制度，並將特別情況上報前廳經理；

22． 檢查客人結帳的帳單及入住登記資料是否與電腦相符；

23． 檢查各種報表及備用金。

行政樓層接待員日工作流程

早班

1．與前台通宵班同事交班，並拿取行政樓層的各種鑰匙、備用金、客房鑰匙、行政樓層住客資料；

2．打開每一個門；

3．開啟所有設備、電燈的電源，檢查並確保它們能正常使用；

4．閱讀交班本並簽名；

5．列印並查看預到、離店、在住客人報表及跟進報表；

2．做好早餐前的準備工作；

3．開始早餐服務接待並做好登記工作

10、做貴賓訂房的入住準備工作，填寫果籃單，並告之前廳經理、當值大堂

副理、行政樓層經理；

11做好所有當日訂房客人的入住準備工作；

12跟進所有要跟進的事情；

13隨時檢查行政廊內食品質量及所有工作區域的衛生情況並通知相關部門及時跟進；

14更換新報紙；

15十一點鐘結束早餐服務；

16清潔行政廊內所有客人用餐的桌子；

17清潔並添加糖盅、牙籤盅、鹽盅、胡椒盅；

18更換咖啡機內的水；

更換臟布草；

20擺好咖啡茶時間的食品及飲品；

21做好行政廊內的茶水服務並保持工作區域的衛生；

22在08:30PM之前去總出納拿備用金；

23為客人辦理入住、退房手續及提供臨時性秘書服務並收集客人意見；

24檢查當日所做的所有帳務，並清點備用金；

25信用卡交易機結帳；

26與下午班交接班。

中班

a) 與早班做好交接工作；

b) 備用金、各種鑰匙的交接；

c) 貴賓客人訂房的準備工作；

d) 客人的各種要求及各種事情的跟進情況；

e) 各種報表；

f) 所有訂房客人的入住準備工作；

g) 閱讀交班本並簽名；

h) 列印當日預計離店的客人報表，與客人確認離店日期，並確保押金足夠。然後將結果報告給當值大堂副理；

i) 做好新訂房客人的入住準備工作；

j) 跟進所有要跟進的事情；

k) 為客人辦理入住、退房手續及提供臨時性秘書服務並收集客人意見；

l) 做好歡樂時光的準備工作；

m) 做好歡樂時光服務工作及登記工作並保持工作區域的衛生；

n) 結束歡樂時光服務：

清潔行政廊內所有客人用餐的桌子；

清潔並添加糖盅、牙籤盅、鹽盅、胡椒盅；

更換咖啡機內的水；

擺好咖啡茶時間的食品及飲品。

o) 隨時檢查行政廊內食品質量及所有工作區域的衛生情況並通知相關部門及時跟進；

p) 再次檢查所有訂房及其準備情況；

q) 完成兩個客人意見；

r) 製作商務中心收入報表；

s) 為早班準備好各種要用的單據；

t) 將各種報表及單據存檔；

u) 檢查當日所做的所有帳務，並清點備用金；

v) 信用卡交易機結帳；

w) 讓行李生將客房鑰匙及及住客資料拿給前台；

x) 十一點開始做好第二天早餐的準備工作；

2、十一點半關掉所有設備、電燈的電源，確保各個門已鎖好；

3、 與通宵班同事交班；

4、將行政樓層鑰匙交給禮賓部，備用金鎖進保險箱。

23．了解客人

目的

要確保所有客人特別是重要客人感覺住店舒適是非常重要的。要讓他們有賓至如歸的感覺。

程序

對於第一次的到來的客人要了解客人喜歡什麼不喜歡什麼。這並不意味您要質問客人。要用機智的做法，要格外留意客人所說的話。有時，這將幫助我們了解客人的喜好。

要善於觀察。因為客人是第一次來飯店，如果他/她特別在意：

u 他/她喜歡的數字（有些客人非常挑剔數字）。

u 他/她的愛好（有些客人要求下次來還住同一房間）。

在此情況下，您要確保記錄下來並且已經將此輸入了酒店系統中客人的檔案。這可以使我們知道他/她下次來時我們為他/她分配什麼房間。

有些客人有特別的愛好，比如喜歡某種報紙。如果是這樣，記錄下來並輸入電腦系統客人的檔案。

對於喜歡喝酒的百合酒店行政廊的客人，例如喜歡雞尾酒。就將此輸入電腦系統中以便樓層侍者可以知道。

客戶主任要每天同預訂部相互聯繫有關百合酒店行政廊的預訂情況。這是為了客戶主任可以在客人抵達前準備好歡迎卡。

要確保每天下午列印出在店客人的生日報告。客戶主任要檢查生日報告以便知道第二天過生日的客人。並且要知道客人什麼時候離店。如果客人的生日是第二天並且客人第二天也不離店。那麼就填寫免費申請單，為客人準備生日蛋糕，列印生日卡並由總經理簽名。要確保申請單及時送到面點房和送餐部。

24．整理行李

備註: 如果客人是女士,就由客戶主任/女的樓層侍者提供服務；如果客人是男士,就由男的樓層侍者提供服務。

有些客人可能會向你說明怎樣處理他/她的行李,並且將他們放在哪兒,因此你要仔細聽。

打開行李：

l 有時你可能會遇到客人會要求將行李打開.

l 詢問客人是否要求打開所有的行李.

l 對於男士,襯衣,褲子和領帶要整齊的掛好.

l 對於女士,裙子要用帶夾子的衣架,外套和上衣要整齊的懸掛.

l 如果你發現在衣服上有皺褶,就將衣服送去熨燙.

l 有些客人的行李內可能有臟衣服,他們可能在到飯店之前在某地旅遊.要將臟衣服送到洗衣房.

l 並不是所有的衣物都需要懸掛,例如以下物品:

a襪子

a內衣和內褲

a圍巾

a手帕

l 如果是洗漱用品,就將它們放在衛生間.

l 當你打開行李時,客人急著出去,那麼就留言給客人告訴客人你將行李中的物品擺放在哪裡了,這樣將會方便客人找到他/她的物品.

裝行李

l 同打開行李相似,有些客人會告訴你將他/她的衣服放在哪個行李箱內。

l 仔細的摺疊他/她的衣服並放入合適的行李箱內。

l 當你做完後,要請客人核對行李內的物品。

l 有的客人可能旅行時只帶有手提箱,那麼就將他/她的物品放入手提箱內.手提箱或許只有很小的空間放入他/她的摺疊物品。

l 要確認所有的抽屜和衣櫃是空的.不要遺忘任何東西。

25．貴賓接待流程（行政樓層）

目的

客戶主任/值班經理要在大堂迎接所有入住百合酒店的重要貴賓, 並陪同迎領他們到房間。

程序

註： 大堂的客戶主任/值班經理要通知酒店管理層及百合酒店行政廊的樓層侍者客人即將抵達。

要用客人的姓名稱呼客人

（要說「早上/下午/晚上好，先生/女士。歡迎光臨百合酒店」）

向客人做自我介紹並且迎領客人到百合酒店行政廊。

（要說「我是瓊，我可以陪同您到百合酒店行政廊登記嗎？）

當您陪同客人到電梯時，要向客人簡要地介紹百合酒店行政廊的設施。

當您陪同客人走進電梯的期間，要告知客人房間號碼以及客人入住的房間所在的樓層。並且告知客人在百合酒店行政廊登記後會陪同客人到房間。

（要說「我們將到百合酒店行政廊辦理登記手續和稍事休息，然後我會陪同您到您的房間」）。如果客人想直接進房間就讓客人在房間內登記並告知樓層侍者客人已經入住。

向客人簡要地介紹（聲音不要聽起來象錄音）飯店（餐廳，游泳池，百合酒店行政廊和營業時間）。

要請客人先進電梯。

（要說「xx先生/女士您先請。）

在到達百合酒店行政廊時，要向樓層侍者介紹客人。

（要說「xx先生/女士，請允許我給您介紹彼得，百合酒店行政廊的樓層侍者）。

請客人入座。從這時起，樓層侍者或者客戶主任要提供給客人小點心和飲料。

（要說「請問您想喝點咖啡/茶還是果汁？）

請客人登記或者幫助客人登記，在登記後，要詢問客人的付款方式。

（要說「您需要填寫登記單上的這一部分--向客人指示登記單的哪一部分需要填寫或者說可以把的護照給我讓我幫您填寫登記單嗎？」）

要客人介紹百合酒店行政廊的早餐時間和早餐的種類，並且歐陸式早餐是免費的。

要說「免費的歐陸式早餐時間是6：00am至此10：00am」.如果客人想吃自助早餐，時間是6：00am至此10：00am.

運用您的判斷能力，觀察客人是否準備進房間。

要說「XX先生/女士，我可以陪同您到您的房間嗎？

迎領客人到電梯,然後到房間。

在到達房間時，打開房門請客人先進。

（同樣要說「XX先生/女士或者先生/小姐，您先請）

向客人介紹房間的布局，特別要注意什麼可以說什麼不可以說。

要從以下位置介紹起：

a煮咖啡/茶的設備

a迷您酒吧

a電視和電視指南

a旁邊的控制板

a保險箱（向客人介紹如何使用）

a消防圖（在門後）

詢問客人是否有什麼需要:

a他/她的機票的再次確認。（要說：XX先生/女士或者先生/小姐，您的航班需要我們幫您確認嗎？）

如果客人需要我們幫忙，要確保您記錄下了如下詳細資料：

l 機票上的姓名

l 航班號和飛抵目的地

l 預離時間和日期

l 等級

（告知客人如果事情做完後會給他留言。如果是晚上航空公司辦公室已經下班，就要向客人解釋您會在明天做這件事）

ü 如果客人想要更改他的航班，要記錄下詳細內容但是要留意在機票左手邊上的限制說明（如果有）。在您承擔做任何更改的事情之前，要向旅行社進行查詢並且反饋給客人。

ü 洗衣服務---詢問客人是否有衣物需要熨燙。（要說：先生/女士，您有衣物需要熨燙嗎？）

ü 如果有衣物需要熨燙,就將其送至洗衣部或者詢問客人什麼時間需要可以聯繫客房部收取衣物。告知客人洗衣袋和洗衣單放在什麼地方。

ü 擦皮鞋---詢問客人是否需要擦皮鞋？（要說：您想要把您的皮鞋擦一下嗎？）

ü 為客人離店安排班車服務。

ü 告知客人如果有任何需要或者需要任何幫助可以聯繫客戶主任或者接待處。（要說：如果您需要任何幫助，可以達電話給我們，分機號碼是。。。，我們將很樂意為您效勞。）

ü 要確保客人及時地收到行李。

ü 當離開房間之前要祝客人住店愉快。（要說：希望您住店愉快。）

要記住保持微笑!

備註：如果客人是回頭客，詢問客人是否需要您介紹房間的設施。因為有些客人以前入住過我們飯店，他/她對飯店的設施很熟悉。儘管如此，你仍需詢問客人是否需要熨衣物，擦皮鞋和航班確認。

26．辦理退房結帳手續

標準 ：要為客人快捷地辦理結帳離店的手續。

程序:

為了快捷地辦理離店結帳手續，重要的是我們是否可以在客人結帳離店的時間之前，檢查客人的帳務。這就可以使我們提前為客人結帳做準備。

以下幾點建議可以幫助我們不需要詢問客人就可以知道客人結帳離店的時間。

1） 尊敬的先生/女士我們知道你的預離日期是明天。如果你需要送機服務，可以聯繫客戶主任，分機號碼是。謝謝你,並祝你今天愉快。（你的姓名）；

2）如果你碰巧在飯店遇到客人，你可以通過和客人聊天而知道客人的預離時間；

3）你要確保你從客人處得到的信息要能有效溝通。例如：在客戶主任的交班記錄本上記錄並且輸入電腦系統；

4） 要確保帳單列印紙已經準備好，你已經有了當天的匯率並且所有需要的物品都已經就緒；

5） 如果在早上同時有很多結帳的客人，當客人走到收銀台時就要禮貌地詢問客人可以先用餐，我們為他準備帳單。要說：我們可以現在為你準備帳單嗎？

6）傳呼迷你吧客房服務員檢查客人房間的迷你吧；

7）當客人準備結帳離店並且已經檢查了帳單；

8）再次確認客人的付款方式；

9）列印出複式帳單並請客人簽名；收回客人的房間鑰匙；

10）問客人要取信用卡刷卡（如果客人使用信用卡付帳）；

11）一旦刷過信用卡，就要請客人在信用卡單上簽名並要和信用卡上的簽名進行核對；

12）結完帳後，就將複製的帳單放入結帳的文件中；

13）如果客人的費用事先安排由公司承付，就要確認登記單上附著有總經理簽名認可的複印信函。如果這些都齊備，就讓客人在帳單上簽名。（不要給客人任何的複製帳單因為我們將要把帳單送至該公司）；

14）如果客人用現金付帳，就要收取準確的金額；

15）如果客人使用外幣付帳，要核查匯率：準確地填寫兌換單；

16）在你為客人結帳時,詢問客人他的行李是否已經拿出來.如果沒有,要詢問客人的行李件數，後立即打電話給行李部；

17）如果客人事先預訂了車，就打電話給行李部讓車在旁邊等候客人；

18） 如果客人是乘下一班班車去機場，就向行李部確認是否有空的座位可以提供給客人；

19）如果沒有其他的客人結帳，就陪同客人到大堂出口，並且目送客人離開；

20）謝謝你在本飯店入住，希望不久可以見到你。「祝你旅途愉快」。

註： 如果有任何客人的意見書，要交給前廳部經理。所有的客人意見書要交給總經理閱讀。

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