迪斯尼的SCSE法則

　　作為全球最著名的主題公園品牌，迪斯尼樂園經久不衰的「秘密配方」是什麼？

　　因遭受經濟不景氣、通貨膨脹、高失業率等問題的困擾，日本經濟長期處於委靡不振的狀態。然而，就是在這樣的形勢下，東京迪斯尼樂園的遊客人數卻一直保持著很高的記錄。

　　迪斯尼在美國是靠電影業起家的，他們創辦的主題公園同樣受到了世界各國人民的青睞。那麼，樂園憑什麼一直令世人為之傾倒呢？

　　迪斯尼樂園的創辦人沃爾特·迪斯尼曾說過：「每個人都在自己的心中憧憬、設計、創造一個世界上最精彩的地方，而真正能夠將夢想化為現實的也只有人自己。」迪斯尼在經濟不景氣的情況下仍能留住大批遊客，就是因為迪斯尼具有自己獨特的生產方式、經營方式和運營體制，沃爾特的這句話很好地體現了這些理念的精髓。

　　所有迪斯尼樂園都有屬於自己的關鍵詞，也就是為實現樂園核心理念而提出的具體指導方針。就東京迪斯尼而言，樂園的關鍵詞圍繞「家庭娛樂」4個字而展開，表現為4個方面：安全（Safety）、禮貌（Courtesy）、表演（Show）與效率（Efficiency），也就是「SCSE」。

　　具體來說，所謂「安全」是指遊客可以放心地使用遊樂設施、購買商品、享用美食，諸如此類；讓遊客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好時光。這是提供服務首先應該考慮的要素。對普通企業而言，就是在提供服務時首先考慮商品的安全性。

　　「禮貌」是指待人處事的態度。服務是人對人所做的行為，因此就存在著一些必須遵守的禮儀。對普通企業而言，商品最終都要傳送給顧客，所以一點也不能馬虎。

　　「表演」是指娛樂界所說的「表演必須繼續」。在每天的節目表演中，演員們都要帶著第一次演出的心情，舞台建築上也絕不允許有油漆脫落或是燈光不亮的情況發生。對普通企業而言，就是要避免出現劣質產品。

　　最後，「效率」是指讓儘可能多的遊客享用到樂園的娛樂設施。遊客是專程前來遊樂園遊玩的，如果他們沒能來得及參與幾個遊樂項目就要離開的話，主題公園也就失去了存在的意義。對普通企業而言，「效率」一詞要求的是生產效率的提高、價格策略的合理制定與客源的儘力爭取。

　　同其他行業一樣，在迪斯尼樂園的實際運作中，員工手冊必不可少，因為它是企業得以正常運營的重要工具。但是突發事件層出不窮，單靠手冊不能解決所有問題。這時，SCSE的意義是不言而喻的。

　　例如，常常會發生服務員把湯灑在顧客身上的情況，通常餐廳的員工手冊都會告訴員工如何作出相應的處理，手冊中甚至連侍者此時所應使用的語言都有所規定。

　　然而，在突發事件發生後，很難要求員工在身心兩方面均有充分準備；要他們在慌亂的情緒下，一邊回想員工手冊上的內容，一邊保持冷靜，迅速採取補救措施，這幾乎是不可能做到的———即使是經理一級的高級員工也很難做到這一點。

　　那麼，該如何是好呢？其實，如果遇到這類意外情況，員工只要遵循迪斯尼樂園的SCSE法則處理就沒有問題了。

　　S———能否確保遊客的生命安全？

　　C———是否彬彬有禮地處理問題？

　　S———是否會破壞遊客的雅興？

　　E———對於遊客而言，這是不是迅速有效的解決方式？

　　對經理而言，員工引發問題並作出處理之後，還需要考慮以下內容：

　　S———是否能夠確保遊客與員工的生命安全？

　　C———是否彬彬有禮地處理問題？員工的行為是否得當？

　　S———這樣做是否會破壞遊客的雅興？員工的行為是否得當？

　　E———對於遊客而言，這是不是迅速有效的解決方式？員工是否採取了迅速有效的解決方式？

　　總之，迪斯尼樂園所體現的SCSE法則，完全可以也應該貫徹於一般企業管理運作的實踐當中。