大力推進網點轉型增強發展後勁

［ 作者：農業銀行贛州市分行轉貼自：農業銀行贛州市分行點擊數：1381更新時間：2008-8-26文章錄入：admin ］今年以來，贛州市分行積極應對經營戰略調整的新形勢和新要求，加快網點轉型步伐，推進網點由功能單一、服務同質、被動適應的傳統「交易操作型」向功能齊全、服務分層、主動溝通的現代「積極營銷型」轉變，充分發揮網點直接經營和功能服務窗口作用，提升了網點綜合經營和市場競爭能力。贛州市分行的主要做法是：一、轉化思路，整合資源，夯實網點轉型基礎一是統一思想認識、轉變經營理念。通過各類會議、專題講座、座談討論等形式，引導各支行領導班子充分認識網點轉型對於搶奪業務市場、提升競爭力、加快業務發展等方面的重要意義，增強主動加快網點轉型的危機感和迫切感。二是制定網點三年發展規劃。按照功能分區、服務分層、業務分流的原則，加大網點改造力度，在市本級設立2個金鑰匙理財中心，在18個縣支行設立理財區，在有條件的網點設立諮詢引導區、等候休息區、自助服務區、低櫃服務區，以有效的功能區域劃分、完善的自助終端、新穎的電子顯示設備、私密的理財空間等一流的硬體設施，提高網點服務水平和能力，形成一般業務和客戶向自助服務區分流、公司和集團性客戶向網上銀行分流、交易性商戶支付向POS和電話轉帳分流、高價值客戶向理財中心服務分流的多層次服務渠道體系。三是加大資源整合力度。在人力資源方面，把最優秀的人才放到網點擔任負責人，同時配齊配強網點各個崗位人員；在財務資源方面，安排專項費用用於網點的裝修和維護，僅2008年購置、裝修改造網點總投資預算就達6160萬元，還先後投入100多萬元用於網點的「五小」建設。二、優化服務，完善功能，強化網點經營能力一是加強自助設施建設，推動功能分區。增設理財區、低櫃服務專櫃等為高效業務提供快捷的受理渠道，推動ATM、POS、金穗支付通、電話銀行、手機銀行等業務的發展，使櫃檯服務逐步向高效業務傾斜，構建集物理網點、網上銀行、自助銀行為一體的立體互動式服務網路。拓展電子銀行多元化服務和增值渠道，積極推介網銀轉賬、漫遊匯款、網上支付轉賬、網上基金直銷等客戶自助服務業務。通過台月均手續費收入、台日均交易筆數、替代率、開機率等指標對網點進行考核，提高自助設備使用效率。今年新增ATM、金穗支付通等自助設備990台，全行自助設備總量達到1592台，城區網點ATM覆蓋率達到100%。二是實施大堂經理制，合理分流業務。在全行26個存款餘額1.5億元以上的網點全部配備了專（兼）職大堂經理，在其他網點建立大堂經理制度，由主任、會計主管和櫃員輪流擔任。出台《大堂經理管理辦法》，細化大堂經理的工作職責、服務流程、營銷任務及考核評價，並組織多期大堂經理業務培訓，不斷提高大堂經理的服務激情和專業技巧。目前，營業網點基本形成了一種主任對外主動營銷、櫃員主內因需營銷、大堂經理內外聯動營銷的三位一體式營銷服務格局。三是推行差異化服務，拓展優質客戶。在各營業網點因地制宜設置VIP室或開闢VIP窗口，強化對貴賓客戶的服務。目前，贛州市分行有40個網點設立並啟用了貴賓室，其他網點均設立了貴賓服務窗口。加大個人優質客戶管理系統和金鑰匙專家支持系統的推廣應用力度，按照貴賓客戶標準進行識別、篩選和細分，對篩選出的貴賓客戶建立信息檔案，並由各網點向貴賓客戶發放了4000餘個統一「標貼」作為身份識別標識，為其提供優先、優惠、個性化和增值服務。四是強化精細化管理，提升服務水平。開展規範化服務活動，倡導「精細化」管理理念，推廣文明用語，注重服務細節，規範服務程序，提升服務水平。在所有網點推行晨會制度，對前一日的業務情況進行總結、交流，對重要規章制度和防案要求進行提示，提高網點經營水平。推廣「星級櫃員」評比活動，對評級較高的員工進行通報獎勵，充分調動員工「比、學、趕、超」的熱情；在節假日的業務高峰時段，業務量大的網點實行彈性工作時間或彈性營業窗口，較好地解決客戶排長隊問題。三、活化機制，強化激勵，增強網點轉型動力一是改進網點考評辦法，引導全員抓好綜合創收。在營業網點等級管理辦法的基礎上，制定《營業網點模擬利潤核算辦法》和《網點員工收入分配辦法》，將基金、國債、理財產品、保險代理與存款業務一併納入綜合考評體系，員工收入與網點業務情況和增收情況掛鉤，引導一線員工全面開展各項業務，促使網點經營思路從「以產品為中心」到「以客戶為中心」的轉變，增長方式從過去單一的存款業務向存款、個貸、中間業務全面發展轉變，服務方式從單一服務向客戶分層服務轉變。各網點強化「大廳制勝」理念，從注重傳統的存貸、結算業務開始向綜合業務營銷轉變，把櫃面服務、理財業務、自助服務和主動上門服務結合起來，不斷增強對客戶的吸引力和親和力。二是加大產品計價力度，激勵員工主動開展產品營銷。制定《中間業務和其它金融產品模擬計價考核辦法》，對個人存貸款業務、對公存款、銀行卡、代理保險、代收代付、結算、代理基金、代客理財、融資、國債、電子銀行、第三方存管等17類中間業務和部分金融產品營銷實行計價，確定不同的價格，計算出模擬價格總額，與績效工資掛鉤。對櫃員全面推行業務量計酬，有效地調動了一線員工營銷積極性。三是強化檢查督促措施，推動網點轉型步伐不斷加快。積極推行「一掛三負責」制度，支行領導和機關部門人員分別與網點掛鉤，掛點覆蓋率為100%，負責幫扶網點落實學習教育、落實規章制度、落實經營計劃，推動網點加快轉型步伐。創新業務培訓手段，對營銷「零業績」的員工進行反覆培訓，直到辦出首筆業務為止。在「辦公業務資源網」定期通報各項業務營銷進度，對業務發展緩慢的業務和網點進行重點督導。
推薦閱讀：