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07-14

現今藥房生意難做---推薦如何經營藥店讓業績步步高升 [複製鏈接]

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宣城藥房生意難做，藥房多，惡性競爭激烈，門面房租金暴漲---唉，一個字難生存！一、提升營業額的途徑二、使賣場更有效率現在，很多藥店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時，就首先想起降價促銷的法寶。但是降價促銷不是萬能的，它將造成各個藥店競降價，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造成兩敗俱傷。作為藥店經營者必須明白：在消費者品味大大提高了的現在，僅靠較低的售價已不能再吸引顧客上門了！要讓業績步步高升，藥店就必須了解銷售業績增長的原因。分析和策劃，仔細觀察分析顧客的習性和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務。這些才是致勝的不二法寶！一、提升營業額的途徑　　要想增加經營業績，藥店就必須要深入地分析出「營業額」的確切來源，解決一個「我們的錢從哪裡賺來」的問題。　　通過分析營業額的構成，我們就可以進一步分析增加營業額的途徑了。　　為了簡要明晰地介紹營業額的構成，我們特制定了本圖。　　零售藥店營業額的主要構成　　營業額　　客數　　單價　　來客數　　購買數　　購買數量　　購買單價　　從圖中我們不難看出，顧客數量和所購藥品單價是營業額多少的重要方面。在這兩個大的層次下又可以分出一個次要層次。從最高一層次說，營業額取決於客數和客單價兩項。所謂客數是指實際購買藥品的顧客人數；所謂客單價則是指每位顧客平均購買藥品的金額。營業額＝客數*客單價　　由這一公式我們可以看出，要提高營業額就是要增加客數和提高客單價。　　客數又可以再分為來店客數和購買藥品率。來店客數的數量大多要高於客數。因為客數僅僅指那些實際購買了藥品的顧客人數。來店的客人不一定每位都會買葯，有的顧客只是來諮詢而已。而客數與來店客數之間的差別率就是購買率。它指的是實際購買藥品者在所有光臨顧客中所佔的比例。客數＝來店客數*購買率同樣的道理，客單價就是客人購買藥品金額佔平均購買藥品額的比例。客單價＝每人平均購買藥品數量*每種藥品的平均購買單價　　通過這幾個公式我們就知道，要提高營業額，店方就應該增加來店的人數，提高顧客的購買率，同時要盡量讓顧客在藥店中購買價格高的藥品。　　而要做到這些，就必需提高消費者對藥店的期望。在現在這個社會裡，顧客對於一個藥店的期望，不再是廉價的藥品，而是優質的服務。所以藥店在提升業績時要牢牢抓住「服務」這個中心。　　1.樂於為人服務　　對於所有的零售藥店來說，儘管競爭的對象不同，但是要想增加營業額，店方就必須提供超越藥品之外的服務。一個藥店經營高手對這點體會最深：　　生意興隆的秘訣是優質的藥品質量與優良的服務相輔相成！　　藥品零售是在店員與顧客之間進行的，而這雙方都是人。人是感情動物，具有敏銳的感受性。因此在進行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心弦，這才算是進行了「服務」！　　藥店的服務內容，大致可分為銷售前服務、銷售中服務和銷售後服務三個階段，也可稱為售前服務、賣場服務和售後服務。搞好這三種服務就是能全方位為顧客服務，店裡生意自然會興隆。　　所謂售前服務是指開始營業前的準備工作，包括店內的銷售工作、藥品的標價、補貨、藥品陳列等項內容，以及指導店員有關藥品知識或接待顧客的方法等。　　為了要讓顧客感到滿意，營業前的準備工作是必不可少的。做好這些工作對於促進營銷大有裨益，正所謂「磨刀不誤砍柴工」！　　賣場服務是指顧客在進入藥店後，到離開藥店之間店方所提供的服務。這類服務包羅甚廣，從向顧客問好到藥品介紹都是。賣場服務是顧客感受最直接、最真切的服務，店方尤其要注意搞好。售後服務則指在藥品銷售出去之後，店方為顧客所提供的追加服務。　　這類服務包括處理賠貨、送貨上門等。售後服務如果做得到家。客人們會因為得到這些「額外的」服務而欣喜萬分。藥店經營者一定要牢記：要從售前服務、賣場服務和售後服務三個方面全面地為顧客服務！　　2.備齊軟硬體設施　　服務體系也可以從另一個角度分為硬服務和軟服務。　　所謂硬服務，就是指有形服務。它能讓人一目了然。它包括物質上和金錢上的兩種服務。　　物質上的服務包括藥品的質量上乘，銷售的設施齊全，引入名優特藥品，店鋪必裝，設置停車位，散發廣告傳單等；而金錢上的服務是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。　　硬服務在增加營業額的方面能起到強攻的作用；不論物質上的服務或是金錢上的服務都能讓顧客心動，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價格再能實在，則買起來更讓人高興，但是硬體設施誰都能備齊，它並不能使你在競爭中佔優勢。　　藥店經營者必須懂得，要在硬服務到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務！　　軟服務不但可以彌補硬體設施上的不足，而且對增加業績有實際的效益。軟服務即無形服務。它一般可以分為兩類：「心情服務」和「信息服務」所謂「心情服務」是指人與人之間彼此關心，也就是店方讓顧客心動的方法。　　這些服務很難通過訓練手冊，指示，命令來做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來實現。　　人類越進步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強心情服務，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會對它更為貼近的。　　「信息服務」是指店方適時地為顧客傳達或報導一些相關信息。　　具體地說，它可以繪製一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹藥品特徵、性能、使用方法等。在接待客人的過程中，店員也要學會給客人提供相關的信息。　　在加強軟硬服務的過程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會很坦然地聽店員的解說，接受店方的服務的。　　藥店經營者必須牢記：一定要千方百計從硬體和軟體兩方面加強服務，以增加營業額，但絕對不要試圖去左右顧客的購買意思！　　3.抓住顧客的品味　　藥品零售領域存在兩種不同的取向，一種稱為「個人導向」，一種稱為「顧客導向」。　　所謂「個人導向」指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點，並以此作為行事的基礎方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中受到個人導向的影響。　　但也有許多藥店經營高手能做到完全不沾染「個人導向」的觀念，一切行事均以顧客為主，經常考慮到顧客的價值與立場，如果是顧客所希望的，一定誠心誠意地實行。這種行為方式我們稱之人「顧客導向」。　　目前藥店的一個普遍性的缺陷就是大多數藥店只重視個人導向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導向的藥店才會獲得顧客的青睞，其業績才會如「芝麻開花＿＿節節高」！　　藥店經營者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的「個人導向」尚能生存，但在今日的藥店只有持「顧客導向」才能安身立命！　　上面是從加強服務的方面談如何增加營業額的問題，下面重點談一談在具體的行銷過程中，如何強化銷售，增加營業額。二、使賣場更有效率　　每個藥店經營者必須牢記：　　和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門的機會，讓顧客留下良好的印象。店方要留意顧客的意向賣場的功能，讓賣場時時保持在最佳狀態，給顧客留下不虛此行的感受。這才是商家成功的秘訣！　　藥品零售不應該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應該是細水長流，雙方長期保持良好的關係。一個管理不完善，死氣沉沉的賣場，就是銷售關係中的致命傷。　　想要抓住顧客的心，就要系統的整理、規劃賣場，讓賣場活起來，實現營業額的步步高升！現在許多藥店的賣場氛圍都十分沉悶，這主要是由於以下兩方面原因造成的：　　A：藥店里大部分的工作都是單調、重複的工作，日復一日，月復一月陽在周而復始地進行相同的工作，所以人很容易產生惰性，很容易一成不變，苟安現狀、不思進取。在這種情況下，儘管問題成堆，但誰也不願去著手解決問題。　　B：許多店員解決問題的能力都很差，要麼不能發現問題，要麼就算找到了問題也無法創造性地解決問題。　　要改變這些狀況就必須培訓員工的相關能力，使賣場有活力，使賣場能夠起死回生。下面介紹兩種讓賣場活起來的方法： 1.剔除賣場上的癌細胞　　一個顧客走進一個賣場之中，他首先注意到的是藥品的陳設。要提高賣場的效率就是必須對賣場陳列的藥品進行仔細的分類以方便顧客選購，同時也便於管理。一般來說「部門－藥品類列－藥品亞類－藥品種類－藥品用途名稱」的區分法比較盛行。　　運用這類分類法，我們就可以運用ABC分析圖對賣場上的藥品進行分析。　　例如，如果一個藥店的感冒藥品櫃檯有二十種產品，那麼我們可以將一段時期內，每種藥品的銷售量的數據按大小排列，以藥品的銷售額排名為橫坐標，以每樣藥品的銷售量為縱坐標繪成一個曲線坐標圖。部門――品類――品種――品目――品名――項目　　在圖中，我們以銷售排名前20%的藥品品種作為A組，其銷售數量佔總銷量的75%，排名為20%－60%之間的藥品歸為B組，其銷量佔20%，排名後40%的藥品為C組，其銷量僅佔總銷量的5%，這就是有名的「20/80」原則作用的體現。　　如果一個賣場上的藥品齊全，那麼ABC分析法的統計法則就一定會起作用。　　這一來有人就認為既然B、C兩組藥品種類佔了店內藥品品種的80%，但營業額卻只佔25%，賣場效率不高，那麼就應該剔除這些藥品，以A組藥品為主力。　　這種想法是不對的，因為　　A：若剔除了B、C組的藥品，總銷量就會下滑25%，這是一個很大的數額，佔到營業額的1/4了。　　B：若拿走80%的藥品項目，賣場看起來就會空空洞洞的，藥品要引人的氣勢就全沒了，顧客的購買慾低落，營業額還會下滑得更厲害。　　C：即便只售A類藥品，仍可繪成ABC分析圖，即便是最暢銷的，也沒有什麼意義了。　　由此可知，B、C組藥品，每個店內都會有完全滯銷的Z類藥品，其比例要佔到10%到20%。　　（註：圖中實線表示各項藥品的實際銷售業績曲線；虛線則剔除Z類藥品，則店內各項藥品可能達到的銷售業績曲線。）Z類藥品是場場的癌細胞，如果不及時剔除，它們會逐漸地惡性繁殖，侵蝕賣場的活力。　　所以每個藥店經營者都要牢記，一定及早發現並及時清除掉賣場上的癌細胞，剔除了這些癌細胞，以銷路好的A、B類藥品來代替的話，就可以增加營業額。　　2.尋找突破點　　每個藥店都會有這樣的體會：賣場上藥品越豐富，藥店的營業額就越好。這就產生了一個問題：多少種藥品才是足夠「豐富」的。　　這個問題要用突破點理論來給予回答：在以某種特殊種類的藥品構成的賣場內，陳列的藥品的項目開始比較少，如果增加藥品的種類，則賣場的業績圖一定是一條平滑的上升曲線。　　但是，當藥品種類達到某一點時，業績就會開始激增，這點就叫「藥品配置突破點」。超過突破點之後，賣場的業績並不會無限制地延伸，當藥品項目達到某個數量時，激增的業績又地停頓下來，這裡就是「有效藥品配置的臨界點」。　　突破點或臨界點的位置，隨每個藥店的顧客數，陳列地點，賣場布局不同而各異。　　將ABC分析圖與突破點理論曲線圖相重疊我們就會發現，在二條曲線之間，存在一個差距，這就是實際業績與理想業績之間的機會損失。也就是說，為了追求效率，剛剛開始時暢銷藥品配置較少，然後再一點點地增加藥品種類。其增加營業額的效果並不十分明顯。　　陳列藥品數量少時，藥店的業績會降低的原因有以下三點：　　A：若藥品不齊，顧客買不到中意的藥品，則購買藥品的機率自然下降，這樣即使來店的顧客數量不少，但實際購葯的人數卻不多；　　B：若陳列的藥品太少，賣場的氣勢就會低弱，無法激起顧客的購買慾，也自然減少了購買衝動的概率；　　C：由於店內藥品太少，可供顧客選擇的藥品就少，客人流動速度會加快，降低了客人在店內瀏覽參觀人機率，使本來打算購買藥品的顧客，無意中忘了買不回家了，這也減少了顧客購買的機率。　　所以要想增加營業額就要使藥品的數量處於臨界點附近，這樣既增加了營業額，又避免了大量的資金囤積，有助於提高藥店的競爭力。　　我們還重點討論了如何建立高效賣場的方法，特別介紹了ABC分析法以及突破點理論，這使我們知道應當如何去剔除賣場上的癌細胞，增強賣場的效率，增加營業額。　　通過這幾方面的介紹，我們知道讓業績步步高升的基本原理和技巧，在第十一章中，我們就要談一談如何樹立藥店的特色，以便在競爭中脫穎而出―― 如何在競爭中脫穎而出第十一章　如何在競爭中脫穎而出　　一、打出自己的一片天　　二、牽制市場的牛鼻子　　三、創造出差別化來　　我們一談到商業上的競爭，常常用的一個詞就是「商戰」。商場如戰場，而今的藥品零售業尤其是這樣！彼此之間的競爭沒有刀光劍影，人喊馬嘶，炮火硝煙，但各方都絞盡腦汁，用盡手段，必欲置對方於死地而後快！　　「人無傷虎意，虎有傷人心」，即便是我不想去打敗別人，競爭者也會來進攻我的，與其心思懈怠，被人打個措手不及，不如我早做準備，搶佔先機，立於不敗之地！要想成為藥店經營高手，就必須牢記：不要害怕競爭，不要迴避商戰，要靈活運用各種合理、正當的手段，在競爭中打造屬於自己的一片天。一、打出自己的一片天　　在藥品零售業我們要想打出一片屬於自己的天地，就必須要善於運用深度行銷。　　所謂深度行銷，是指為了壟斷市場，擴大銷售，增加競爭能力，使經營轉換為突出某一類藥品的經營，從而使藥店在同業的競爭中擁有優勢。　　在當今這個物質過剩的時代，深度行銷是在競爭中求生存的有效途徑！對於有些中小藥店，最好是集中力量專營某一類別藥品範圍，使自己在這個範圍內成為一個巨無霸！　　現在有些藥店由於所處商圈競爭激烈，如果仍按常理經營，必死無疑。在這種情況下，藥店可以在保證常用藥品供應的前提下，專門經營比如老年病、慢性病，或者兒童常用藥、新特葯等，在藥品分類的縱深方向作足文章。儘管經營的範圍縮小了，但卻將經營的某一大的品項做到了全面。　　從某種意義上說，深度行銷類似於壟斷；但實際上完全的壟斷是不可能實現的，如果一個藥店在某一個類別縱深方向發展，它是可以壟斷一部分市場的。深度行銷強調的是一個「全」字，要求做到在擬定的經營方向上配合各種藥品，「人無我有，人有我全」，充分滿足顧客的需要，使自己成為這一類藥品的中心，使顧客只要想到某一藥品就會想起到這家藥店來購買。一個藥店經營者必須懂得：與其做一個門類多但無特色的藥店，還不如集中精力抽深度行銷，使自己成為某一類藥品的「龍頭老大」！與其做一個大池塘中的小魚，還不如做一個小池塘中的大魚，這樣能使自己更容易獲得競爭優勢，更容易在競爭中掌握主動，克敵制勝二、牽制市場的牛鼻子。　　在零售藥店競爭中，參加者是各家藥店，而其共同爭奪的對象則是顧客和市場。　　作為藥店經營者必須知道：　　市場是商家的生命線，要想在競爭中獲勝，就要把握市場先機，以變求生　　在現在這個生產過剩，藥品積壓，消費者變得越來越挑剔的時代，對於藥店經營者來說最重要的就是要適應市場的要求，提供適銷對路的藥品；同時還要適應市場的變化，及時地進行營業內容和方式的調整。　　如果一個藥店提供的產品不符合顧客的需求，即便它充分利用了促銷手段，在業務的拓展方面也不會有很明顯的成果。　　努力掌握市場需求信息，只要充分地了解市場需求，努力地縮小供需之間的差距，並以此為基礎來促銷，才有開拓市場的可能。　　作為藥店經營者還要充分掌握市場需求信息。只有充分地了解市場的需求信息，努力地縮小供需之間的差距，並在此基礎之上適當地運用促銷手段，開拓潛在的市場，贏得更多的顧客。　　有些藥店認為一種藥品符不符合市場的需要是屬於廠家和批發商的事情，廠家必須時刻了解顧客的需求變動；生產出適銷對路的產品，這樣藥店才會有貨可賣，要是廠家就只生產這種產品，藥店又有什麼辦法呢？　　這種觀點無疑是錯誤的，它使藥店置於一個消極的地位之上，不明產銷過程中有起到一個積極的中介作用。事實上，在現在的條件上，藥店更能直接了解到市場的變動。　　「春江水暖鴨先知」，顧客都是直接到藥店來購買藥品的，又不是跑到工廠去購買藥品，藥店怎麼可能會不了解顧客需求的信息呢？　　廠方和批發商由於難於與顧客發生直接聯繫，所以它們對於顧客需求的變化是無法做到全面的了解，而作為直接與顧客發生聯繫的藥店，不但要了解顧客的信息，還要為廠方提供信息反饋，讓其儘可能地生產出與市場相符合的產品。　　要想把握市場先機，藥店就必須要充分了解到市場的信息，而這些信息是可以在營銷過程之中獲得的。　　現在的顧客獨立意識都相當強。作為店員在看到有的顧客在店內看著某種藥品顯出茫然無措的表情時，他可以走前去詢問這位顧客：「你需要什麼？」「您對這種藥品的劑型有什麼看法？」等等。　　從顧客的回答中，店方可以掌握到一些有關的信息。　　不過現在的市場上藥品繁多，藥店林立，顧客一般要在細緻的選擇之後才決定是否購買，由此他們對於店方的問題都不會正面回答，而只是說：「我只是來看看。」，或者說：「我需要時再來買吧！」等等。　　因此店員必須找到顧客感興趣的話題，使他們樂於發表自己的意見，讓交談在和睦融洽的氣氛中進行。　　另外現在有許多有關於健康保健方面內容的雜誌和書籍，它們也是店方獲取市場動向和商業信息的一個重要渠道。　　但是藥店也不能對顧客的信息都奉為真理，而是應當多了解，多積累，並對這些信息進行及時的整理，這樣才能獲得有效信息，正確地預測出市場的動向。