產品設計評估的逆向思維 - 千鳥志
問問題的能力，其實也就都代表了你在「此問題」領域的水準，所以行家問問題一般會很小心和用心。只有小白或者不知深淺之輩，才能問出對方沒心情回答或者無法回答的問題。對於此類人群來說，最好的老師是Google（注意不是百度），機器就可以滿足你們，用不著麻煩人類。
比如，不同場合不同類型的人都容易問到「有沒有通用的辦法做好產品&用戶體驗？」通常我的回答很統一「有邏輯可循代表可以用計算機處理，如果都能用計算機處理，那還要我們設計師做什麼？」此類問題出現幾率，大大超出我的心理底線，特別無語。這種問題與工作經驗、能力其實關係並不大，主要體現了一個人的思維方式，能夠理性思考的總是少數。
搞清楚這個道理，我們再來看「用戶體驗設計&評估」類的問題，其實基本都是沒法回答的偽命題。簡單的判斷只能觸及表層，無法深入需求本身，而複雜的判斷需要時間來理解，無法憑經驗得出結論。除非有明確的產品目標，清晰的功能界定，足夠的思考周期，以及合格的評估人。2007年9月寫的開展全面的網站評估主要也是用來應付這類需求，但還是比較淺顯，只提到了層級和分類。也讀過類似「啟發式評估三大紀律」、「可用性測試八項注意」的指導性文章，收穫都不大，因為提供的思路都是零散點，並不具備方法論的普適性。
當然，這類問題雖然有難度，工作還是要做的。其實不管「專家評估」，還是所謂的「啟發式評估」，也許大家的習慣不一樣，但我們基本都有習慣性的固定模式。認真思考了自己每次使用新產品的過程，結合曾經對各類用戶體驗指標的判斷，有兩個結論：
- 體驗「用戶體驗」與規劃「用戶體驗」這兩者存在不同象限的維度差異；
- 絕大多數「用戶體驗」問題是還沒有真正「使用」產品時就能發現的。
反過來仔細揣摩，用戶使用互聯網產品的節奏依次是「訪問-瀏覽-使用」，這是互聯網產品特有的固化模式。而不是我們強調用戶體驗的要素的「表現層-框架層-結構層-範圍層-戰略層」順序，對每個層級的清晰認識有助於規劃「用戶體驗」，但用戶完全不懂也不需要，如下分別來探討。
訪問指用戶打開瀏覽器敲入域名到順利打開頁面的整個階段，對應可訪問性設計指標。如果這個階段出問題，往後所有設計再好的體驗都等於零，或者說一定程度上給用戶造成了陰影。互聯網產品的順利「訪問」是個大話題，這裡指的是廣義上「訪問」，而不僅僅是能不能打開這麼簡單。目前已完成指標細分為「站點可訪問性、服務可訪問性、功能可訪問性、內容可訪問性」四類，進行單獨評估和做改進方案。
瀏覽指用戶順利打開頁面之後，從單頁面或者多頁面間跳轉順利獲取內容資訊，並且順利識別理解的階段，對應可讀性設計、可發現性設計兩方面指標。這個階段出問題造成的影響，得分情況而論，互動類產品影響不大，信息類產品影響則很大。總之，任何產品都存在「瀏覽」行為，用戶總是在「掃視」各種信息數據和交互指引。目前業內對著兩類指標的總結還很欠缺，無成熟體系可參考。
使用指用戶在獲取內容資訊之後，所產生的任何互動行為，對應可用性設計指標。這個階段出問題後果參考上一段，補充一點，與用戶互動的虛擬現實結合，是將來互聯網產品的必然趨勢。但是，個人認為提升可用性的交互設計只是互聯網產品中的加分題，我們評估產品不能因為「交互」不夠好而否定產品本身的價值。目前可用性雖然得到了極大重視，但業內存在很大程度的概念放大和錯誤理解成份，並無太多成熟結論可借鑒。
總之，思路是把「用戶使用」與「專業設計」邏輯對應起來，建立關聯來考慮問題。也就是說，我認為模擬用戶使用產品的「訪問-瀏覽-使用」過程來評估產品，要比做專業設計「結構層、框架層、表現層」的層級遞進更合理。而文中所列「可訪問性、可讀性、可發現性、可用性」四大指標，也完全可以評估互聯網產品的「專業設計」工作。（所做鏈接均到個人網站相應專題，框架整理出來了，但內容還有待整理和積累）
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