專賣店用服務阻止顧客殺價

來源：《現代家電》作者：潘文富

在導購員接待顧客的過程中，所遇到最為普遍的問題就是殺價，無論導購員多麼專業多麼熱情的向顧客介紹產品的賣點、品牌、價值、對比優勢、售後服務，顧客往往是以不變應萬變：

　　太貴了!

　　再便宜點!

　　再多給贈品!

　　不要那麼高級，不要那麼多功能

　　我就這麼點錢……

　　那誰家給我什麼什麼價格，你給不給?不然我就走了啊，我真走了，我走了!

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　　說來說去，就是嫌貴，就要殺價，並且，各行各業都是如此，賣衣服的也好，賣化妝品的也好，賣電器的也好，皆是如此。

　　顧客殺價的原因有很多種，有的是真沒錢，有的是超出自己的預算，有些是對比之後做出的判斷，有些則是習慣性行為，無論價格高低，一律都是要殺價的。

　　按照常理來分析，顧客的殺價原因往往涉及到產品本身、定價、顧客的消費能力和消費意識、競爭對手等因素，或者，乾脆就認為這顧客就是想佔便宜。

　　考慮問題，銷售最忌諱的就是只站在自己的角度，應該從客觀角度。在普通消費品領域，當前顧客群體的消費能力不是問題，要是買不起就壓根不會進店了，進店之後又嫌價格貴，根本原因不是沒錢，或者有十足的證據證明這個店裡賣貴了。顧客多要個贈品，其實也不是家裡真缺這麼個贈品。再說了，嫌貨的才是買貨的，顧客之所以殺價或是多要贈品，至少說明對產品還是比較認可的，還是想買的，不然的話，沒必要這麼折騰。

　　其實，顧客之所以殺價，還有個原因， 很少去分析，或是不願意去分析的，就是：

　　因為顧客對導購員的不滿，從而出現的壓價行為。

　　顧客在進店之後，往往已經初步認可了商品，但是，在與導購員的接觸中，通過導購員的外形、表情、舉止動作、言語、態度等方面，顧客感覺不好，續爾對整個專賣店產生一些負面的看法，認為這個店不怎麼樣，這店裡的人也不怎麼樣，甚至認為都是一群奸商，奸商賣的東西肯定是有暴利，雖然商品不錯，但不能給這群奸商賺錢的機會，所以，殺價!或者多要點贈品，盡量擠壓商家的利潤。

　　總而言之，顧客進店後，認可商品，但不認可服務，也就是不認可店裡的導購員，所以既想買東西，又不想讓店家賺太多錢，所以要殺價。有些店老闆也乾脆利用顧客的這個心理，在讓價時就說「算了，這個不賺你錢了，就當我進貨時幫你帶了一件而已」。

　　反過來的說，若是對店家的感覺良好，認為服務到位，讓顧客感覺到如浴春風，店裡的人都很不錯，反而也不太好意思狠殺價的。

　　在商品供應越來越豐富的今天，顧客手裡握著錢，面臨的選擇餘地又很大，自然開始重視購物過程中的感受，讓我感覺舒服，我就買，貴點也不要緊，若是感覺不舒服，就不買，或是毫無忌憚的殺價!也別試圖用專業來把顧客說服，顧客自己也知道，在專業上，肯定說不過店裡的導購員，但是錢在我手裡，在我價格上反駁你!

　　所以，一旦出現顧客殺價的行為，作為導購員，首先不是埋怨顧客，或是抱怨商品，也不要急於去解釋價格的構成，或是商品的價值之類。而是先要意識到，自己還沒獲得顧客的信任和認可，至少在顧客進店到現在，店裡所提供的前期服務讓顧客感覺不太好，所以才導致顧客在價格上態度很硬。

　　作為店老闆，也得有意識往這方面引導導購員，導購員抱怨顧客殺價時，不能簡單順著導購員的思維模式，而是要及時的指出，這不是顧客或是產品的問題，而是我們首先沒有讓顧客產生對導購員的個人認可度，說明我們的服務，我們的態度，我們的接待流程上是有問題的，然後引導大家在自身上找原因。畢竟，當前的專賣店銷售工作，基本原則就是先賣人，再賣貨。

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