社保南山分局窗口服務規範、有序、標準

南山訊 窗口是社會保險工作的主要載體，是直接面對參保單位和參保人的服務平台。為進一步貫徹落實市社保局「關於優質服務的決定」，社保南山分局對社保服務理念、服務方式進行了再思考、再探索，朝著「服務行為規範化、服務方式人性化、服務模式扁平化、服務環境標準化、監督評價常態化」方向不斷邁進，今年以來，社保南山分局以窗口工作為突破口，組織專人對原有《窗口工作規範》進行梳理、調整、補充，重新編印了《窗口服務規範手冊》。

新的《窗口服務規範手冊》圖文並茂、通俗生動，主要內容由窗口服務行為規範、窗口服務制度及窗口大事記三部分組成。窗口服務行為規範對窗口工作崗前準備、著裝、儀錶儀態、服務用語等都有了明確規定與要求；窗口服務制度細化了首問負責制、崗位責任制、監督考評制等窗口工作制度，使工作人員有了明確的行為規範和指引；窗口大事記簡要記錄了社保南山分局窗口工作的發展軌跡。

目前，這本小冊子已發至工作人員學習執行，基層社保服務將更為規範、有序、標準，更好地滿足服務對象的需求，進一步提升服務水平。 深圳市社會保險基金管理局南山分局下設8科1室、3個社保管理站，負責南山區97.22萬常住人口（其中，戶籍人口44.58萬）的養老、醫療、失業、工傷、生育保險和住房公積金的征繳、待遇審核、償付及各項社保的管理服務。

截至今年10月，全區參保單位20596家，同比增長14%，各險種參保總數達377.83萬人次，同比增長12%；共徵收各項社保費51.99億元，同比增長17%。全區醫院、社康中心、門診部及藥店等定點醫療機構240家，社區勞動保障服務窗口107個，指紋驗證服務點92個。

為使社會保險公共服務更好地適應新形勢、新需求，社保南山分局探索推進標準化建設，以「服務行為規範化、服務方式人性化、服務環境標準化、監督評價常態化、服務模式扁平化」 的工作理念，全面提升基層經辦管理水平和服務能力，較好實現了從「社會管理者」向「社會服務者」的角色轉換。

服務行為規範化

以服務為第一理念，嚴格依法行政，認真思考經辦服務細節，精心打造經辦服務的「大窗口」。

建立規範化服務制度。社保南山分局注重建章立制，在全市系統內率先編印了《社會保險基金管理局南山分局規章制度和崗位職責彙編》，人手一份學習落實。同時，以《社會保險基金管理局南山分局窗口工作規範》為標準，建立完善了崗位責任制、首問負責制、一次性告知制、同崗替代制（「AB角制」）、領導值班制等窗口工作制度，使對內對外的服務及管理工作有章可循、規範運作，努力踐行「依法行政、公正廉潔、熱情主動、便民高效」的服務宗旨。

建立規範化業務流程。社保南山分局組成專門工作小組，按照科學、規範、務實、易懂的原則，明確規定了業務運行控制、經辦流程和辦事指南，理清業務前台受理與後台複核等相關崗位的職責和許可權，註明各項社保經辦業務的政策依據、所需資料、最佳辦理時間、辦結時限及聯繫方式等內容，切實提高了服務質量和效率。

建立規範化內控體系。一是建立健全各項內控管理制度，在嚴格執行市社保局相關規定的同時，根據工作實際，制定了《個人繳費窗口業務辦理流程》、《少兒醫療保險業務操作流程》、《工傷外調操作規範》等，規範各險種業務操作；二是建立健全部門之間、崗位之間、業務環節之間既相互銜接又相互制衡的機制；三是明確職責、嚴格許可權，對各險種審批許可權的人員與範圍、權力制約與監督、崗位設置與分工、AB角制進行明確界定；四是監督檢查常態化，要求各部門每季度對業務進行自查，及時查擺問題，規範日常操作規程。在自查的基礎上實行內部交叉檢查制度，避免內部控制的盲點。

服務方式人性化

以「完善制度、強化管理、豐富內涵、提升素質」為窗口工作目標，建立窗口優質服務長效機制。

推行標準化和個性化相結合的服務。社保南山分局以「硬標準」規範工作人員的服務行為，制定了形象舉止、文明用語、服務技巧等文明服務細則，要求工作人員注重儀容儀錶，使用規範禮貌服務用語，掌握相關應急技巧，落實標準化服務準則。同時，細心關注企業需求，為轄區參保企業量身定做個性化社保服務。在分局本部服務大廳和3個社保管理站增設「大企業直通車」，按照「即收即辦、特事特辦、急事急辦」的原則，對轄區內信譽較好的參保大企業實行方便快捷的直通車服務，減少等候的時間；主動上門為企業提供服務；對華為、中興等外向型企業的醫療保險報銷、工傷保險申報、養老保險審核等，提供適應其特點的服務方式，廣受企業好評。

推行領導值班和青年文明崗服務。據統計，社保南山分局服務大廳每天接待辦事人員2500人（次）以上，為提供優質社保服務，分局領導常年堅持值班制，由分局領導和科室負責人每個工作日在服務大廳駐點輪值，協調處理投訴事件及跨部門的業務工作，並解答群眾提問及處理突發情況，檢查監督工作人員服務行為。同時，為方便群眾，有效疏導，服務大廳還設立了「青年文明崗」服務窗口，由分局全體團員輪值，為不熟悉辦事流程的群眾答疑解惑、分流指引，使大廳秩序井然，辦事效率提高。

推行工傷保險服務新模式和醫療保險監管新辦法。首創基層街道工傷糾紛聯合調解機制，將人民調解、行政調解及司法調解相結合，努力化解農民工工傷索賠糾紛；首創簡易工傷案件「一條龍」處理辦法，對一般簡易工傷案件從申報、認定到補償結案實行現場受理、當場辦結，大幅縮短辦理周期。首創醫保費用預警機制，按月對各定點醫療機構的醫保基金使用情況進行動態分析並及時通報，進一步加強醫保監管，有效遏制統籌門診費超標情況。

服務環境標準化

以需求為導向，以滿意度為準繩，大力推進社保服務環境標準化建設。

擴充服務大廳，改善辦公環境。社保南山分局於2006年購置了兩層約2300㎡的辦公樓擴充服務大廳，業務窗口從19個擴增到40個，增加了會議室、檔案室、業務協調室、信訪調解室等配套設施；同時，完成了下轄的華僑城管理站、蛇口管理站、西麗管理站辦公場地的擴建裝飾，服務環境明顯改善。

完善設施設備，營造便捷環境。統一服務大廳各種標牌、指示、設施和設備的色調、規格；科學規劃各功能片區，各業務窗口設置合理，關聯緊密，銜接暢通，流轉有序；配置了「綠色通道」企業服務窗口、排隊叫號系統、電子查詢系統、自助印表機等服務設備，操作簡易、指引細緻。

堅持以人為本，營造人文環境。服務大廳開闢專門等候區，提供飲水機、移動電視、滾動播放辦事程序的電子顯示屏、愛心藥箱、失物認領處、手機充電站等服務設施；在填單處放置各類樣表、溫馨提示、便簽紙、簽字筆、老花鏡等，把便民措施落到實處和細處。

監督評價常態化

完善外部監督。引入金融行業的電子評價系統，並結合社保工作實際對系統進行改造升級，在「服務監督牌」上公示窗口工作人員姓名、工號、職務和照片等信息。辦事人員可通過電子評價儀系統的「滿意」、「基本滿意」、「不滿意」三個評價級別，直接對工作人員的服務態度、服務質量、工作效率做出綜合評價。評價儀有效暢通了服務對象的反饋渠道，實現「零距離」實時監督。同時，在服務大廳設置群眾意見箱，派專人跟蹤投訴情況，收集反饋意見和建議，做到條條有答覆，事事有迴音。

加強隊伍管理。一是注重培訓，對幹部職工進行業務學習、責任意識、服務態度、文明禮儀等方面教育，組織交流學習，全面提升工作人員綜合素質。二是推行「人才強基」戰略，定期輪崗交流，注重考察選拔優秀幹部，安排到中層幹部和重要業務崗位，充實優秀人才到窗口一線。三是加強檢查考核，派專人不定時對工作人員在考勤、著裝、掛牌上崗、服務質量等方面進行明察暗訪，同時將群眾的電子評價信息、《徵求意見表》等定期做好統計匯總，將評價結果作為部門和個人年終評優評先的重要依據。四是加強溝通，注重思想教育，建立逐級談心機制，了解隊伍的思想狀態，有的放矢進行引導教育，推動各項工作發展。記者 劉正茂/文 通訊員 姚瑞逸/圖