如何做一名合格的領班/主管？

【酒店高參】酒店主管（領班）是個多元角色，是基層管理員、是訊息傳達者、是導師、是制度有力執行者、是模範、是客訴解決人。

1、具有真才實幹：

下屬不會做的事，主管（領班）要會，下屬會做的事，主管（領班）要做的更好。熟悉本職工作的崗位要求，有較強的操作能力。

2、做到公平公正公開的透明化管理：

任何小團體，私人關係的好惡而造成的偏袒都會引起員工的不滿，導致管理者信任度降低。

3、善於溝通協調，重視溝通的重要性：

要知道溝通不是單向的，在闡述自己的觀點的同時，也應該聆聽他人的想法。意識到與下屬談話的態度比說話的內容更重要。養成多傾聽下屬意見的好習慣，重視語言的溝通技巧。

4、要敢於承擔責任，不掩飾自己的錯誤：

作為一個管理者要對自己的一言一行負責任。這樣的管理者在員工眼中是非常具有人格魅力的，也是有號召力的，在領導眼中是務實、有責任感、有勇氣的表現。

5、能正確貫徹上級的意圖，對上級布置的工作能認真落實：

上級所布置的工作通常不太會有細節方面的安排，但會有一個明確的結果，怎樣完美的達到這個結果，對主管（領班）是一種考驗，也是展示自己工作能力的一個指標。

6、坦誠相待，要有大腹能容海納百川的姿態：

能聽取不同的意見，不論意見相同或相反，特別對能敢於向你提出不同看法的員工，不能置之不理，甚至排斥和打擊報復，這樣的管理人員只會讓員工看不起，從而抵觸。要努力學習新知識，提高自身素質。

7、 培訓能力：

除做好自身工作外，還要針對員工工作中存在的不足，以及工作需要做好培訓。現場培訓：在工作過程中，對行為不規範或操作不正確的員工進行現場指導，指出錯誤、正確示範講解、提問確定員工已經了解。例會培訓：總結工作中存在的問題、分析原因、提出改進方案、與員工討論、確定執行。

8、分析判斷能力：

對於工作中的問題及員工的工作表現，根據事實做出客觀的分析判斷，有自己的思想和判斷能力，不能人云亦云，更不能傳播小道消息。

9、組織能力：

對於公司的活動能有效配合，人員安排有條不紊，能模擬可能出現的問題，並準備好解決方案。

二、主管（領班）管理方面的幾點忌諱：

1、偏袒：

對與自己關係好的員工管理鬆散，對該員工的錯誤視而不見聽而不聞，對於別的員工又是另一種態度，這種管理明顯缺少原則性，公私不分，工作註定得不到上級和員工的認可。

2、不注意聆聽：

溝通過程中急著闡述自己的想法、觀點，經常打斷別人的談話，讓人覺得你不尊重他的想法，由此產生抵觸情緒，這樣的溝通效果要大打折扣，事倍功半。

3、不懂運用職權：

看到有問題的地方自己處理，而不是對責任人指出問題，示範如何解決此類問題並要求以後不要犯同樣錯誤。這樣的主管（領班）首先是沒有擺正自己的位置，親力親為的話，那還要別人做什麼呢?時間一長員工會認為自己少做或做錯都沒關係，反正主管（領班）會做，做錯了也沒人管。

還有主管（領班）要學會運用獎與罰這個槓桿，來調動員工的工作積極性。沒有獎罰、只獎不罰、只罰不獎這幾類情況對於員工的積極性都會有很大影響。

4、 獨裁：

安排任務時以強硬的命令語氣發布，讓員工產生抵觸情緒，至於為什麼要做，如何做員工不清楚，可想而知在這種情況下的工作效率與質量。

5、不善策劃：

做事缺乏統籌、計劃、合理性，例如：叫女員工搬機器，而叫男員工拖地、掃地之類的工作安排。或是在安排員工任務後，在他還沒完成的時候又布置任務給他，而別的員工卻在休息。想到哪就做到哪，做事缺乏計劃性，工作安排混亂。

三、基本管理技巧：

1

在工作中表現出優秀的一面，做到人無我有，人有我優。並通過培訓員工樹立自己的威信；

2

主管（領班）首先要以身作則，不能出現「只許州官放火，不許百姓點燈」的情況出現，否則將嚴重影響主管（領班）的威信；

3

在不違反原則的情況下，多聽員工的建議，合理分配工作崗位；

4

不吝嗇表揚，建立一個良好的工作氛圍，員工渴望被尊重，鼓勵和表揚比什麼都有效；

5

樹立一個榜樣，讓員工有個模仿的對象，榜樣的力量是無窮的；

6

明確要求和目標，不要讓員工帶著疑問工作；

7

先表揚後批評，講究語言的技巧，使溝通更有效率；

8

對於接受能力較差的員工，必要時給予幫助支持，多提醒、要求、鼓勵；

9

善於給下屬鋪路，對於要求上進的員工給予幫助，告訴他要如何做才能達到目標；

10

將工作中的問題在例會上與員工討論，讓員工參與管理，樹立員工的主人翁精神。

四、組織例會：1檢查精神面貌、儀容儀錶，確保會議的嚴肅性；2做工作小結(技巧，表揚與批評，樹立威信)。表揚應點名，屢教不改者要當眾提出批評警告；3抓住機會，根據工作中出現的問題進行培訓，每次例會都是培訓的最好時機；4安排當天的工作任務，落實到人，對責任人提問和回答員工的疑問，確定員工了解任務內容，並提醒員工在完成工作時要注意的事項。避免員工帶著疑問工作；5聽取員工意見和建議，解答員工的疑問。五、會議的來源及對主管（領班）的要求：

六、巡場方法與注意事項：

注意事項

1、首先必須了解公司的規章制度，各崗位流程。

2、養成將看見的事物與相關制度、流程、規定相對照的習慣，通過對比找出差異，這是發現問題的關鍵。

3、要成為有心人，發現問題後，必須解決問題，在有疑問時，請示上級。

4、如責任區內員工有紀律較鬆散或業務技能達不到要求時，應列為巡視重點並及時矯正。

5、避免在一個地方停留時間過長，造成巡查不全面。

巡場的內容

1、機台門有無鎖好?有無異常行為的顧客?

2、機台運轉是否正常?故障機台是否已報技術員檢修?

3、場地照明設備是否按時開關?

4、機台上的各種標識是否有起角、損壞、脫落等情況?

5、過道、辦公區、空調、樓梯、洗手間、窗檯等是否乾淨整潔?

6、地毯、低位牆面有無污漬、雜物?

7、機台、凳子、煙灰缸是否乾淨完好、整齊擺放?

8、員工工作是否規範?精神面貌是否良好?

9、員工巡場工作是否到位?五勤是否按標準達到?

10、場內溫度是否適宜?煙霧有無及時排除?噪音有無擾民?

11、檢查電源插座插頭，易燃物品隔離堆放，消除火災隱患。

12、及時處理各種突發事件。

正確運用語言技巧與心理暗示，如果員工說「我不想做了，待在這裡沒前途!」你可以先將對方的話重複一遍，但要將其中強烈的情緒化字眼換掉。(你是說，在這裡發展不是很滿意，是嗎? 我理解你的心情)要安撫對方情緒直至平靜，要用真誠交心的方式了解他為什麼會這麼想?

有時員工是過於悲觀，其實他能做到80分，但感到只有40分，要明確告訴員工，其實他做的很好，舉例說明，讓其樹立信心，並要與員工達成某種共識，再堅持3個月，看看你的進步如何?告訴他目前公司發展的趨勢和提供個人發展的空間。

八、表揚與批評的藝術：

批評的技巧

1、就事論事，要把事實說清楚。如「你今天早會為什麼遲到半個小時?」而不是說「你到底幹什麼去了?」員工就會知道自己錯在哪裡。

2、告訴員工自己希望達到的目標，而不是否定的內容「你以後不要遲到」，「我希望你以後可以準時」後者為好。

3、明確告訴員工自己的感受「我覺得，很失望!」

4、要說服員工應該採取「動之以情」，「我希望你以後不要遲到，我們會相處的更好!」，利用扣罰進行處理是迫不得已的招術。

稱讚的技巧

1、管理者常見錯誤之一就是以為員工做得好是理所當然的;做的不好就是劈頭痛罵，其實最好的激勵方法是稱讚對方的工作成果。

2、稱讚的比例以2：1為準，如果有批評，沒有稱讚，員工會有壓力和你的關係自然會疏遠。

3、稱讚員工的工作，說出原因，誇獎其內在的品質，更能提升員工的心理滿意度，如「小玲，你的衛生做的很乾凈，特別是一些細節的地方，說明你是個很細心、有責任感的人」。如果在強調員工對自己的正面影響，如：「工作交給你我很放心」，效果會更佳。

1、明確培訓是企業對員工最大的福利，培訓是昂貴的，但不培訓更貴。實際演示的三大原則：a.闡述服務的意義及注意事項；b.演示操作的同時給予說明;c.最後提問並總結。

2、在演示過程中強調要點，使用提問來檢測培訓效果。

3、確保每個動作都能讓員工看清楚，語言簡潔明了，以免誤解，一邊操作，一邊說明，盡量控制速度。

4、提問員工一些重要的步驟與要點，必要時請員工複述培訓過的內容。

步驟：

A)讓員工親自去做，同時注意觀察他們所用的方法是否正確?

B)鼓勵員工邊操作邊講解；

C)及時糾正錯誤；

D)確保員工掌握重點與關鍵；

E)多問員工為什麼要這樣做?

你做主管/領班遇到的最大困難是什麼？