酒店服務案例客房部3

29、春節的訪客傍晚。火車站。王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。次日，大年初一，8樓服務台。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。牆壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務台。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。王先生：老劉新年好。沒想到您這麼準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然後一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎麼視而不見。太不夠意思了，煞風景。劉先生起座，走到安全通道口中「通風」。看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務員：今天是春節，住客特別少，您不會介意吧？劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們怎麼搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：「什麼叫『如果水溫不夠熱』，這什麼話兒。」此刻，身後飄來了小姐的抱怨：「訪客怎麼這樣不客氣，還反客為主了。」劉先生聽擺搖頭。807房間。劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這裡。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？朱萍：就聽老劉的，換店。劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪裡哪裡，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。人去室空。茶几上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務台牆上的鐘指著9：30。數日後。A酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量講評。經理：……我想利用大家最後一點時間，再強調一下關於接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節日特別多。據公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起「訪客也是賓客」的經營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細緻的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。服務員們紛紛走向會議室大門。最後離場的是8樓服務台的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。

30、小龔的迷茫服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值台，由於她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。午後，電梯門打開，「叮噹」一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：「先生，您好!」她看過客人的住宿證，然後接過他們的行李，一邊說：「歡迎入住本飯店，請跟我來。」一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶几上，說道：「先生，請用茶。」接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：「這是床頭控制櫃，這是空調開關……」這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：「知道了。」但小龔仍然繼續說：「這是電冰箱，桌上文件夾內有 『入住須知』和『電話指南』……」未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：「對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。」說完便退出房間回到服務台。此刻，小龔心裡亂極了，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹客房設備設施， 為什麼會不受客人歡迎。［評析］：小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也並不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作並沒有錯。)但是，服務規程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。