關於12345當前工作的問題與應對辦法

關於12345當前工作的問題與應對辦法

今年以來，特別是6月以來，在公司領導重視下，辦公室會同相關部門密切配合，接受各種工單300多份，其中處理5+2工單150餘件，滿意、基本滿意工單140餘件，市級平台回訪平均得分83%，八月以來得分87.5%，形勢較好。為了更上一層樓，不鬆勁、不懈怠，並以此推動改進公司整體工作，提幾點意見、建議與應對辦法。

一、注意問題

目前，公司在回復12345訴求方面有四個方面問題需要注意：

1、兩證問題。2003年以來，公司先後建設經濟適用住房六個項目120餘萬平方米，由於過去「超常規」建設，手續不完善、不齊備，「兩證」一直未能及時辦理，現已經直接傷害業主切身利益，去年以來一直成為12345投訴的重點。其主要問題是：

⑴、經濟適用住房二期3700多戶因無兩證，影響上市業主意見大。

⑵、經濟適用住房一期四棟產權置換房目前辦證無期望，業主意見更大。

⑶、經濟適用住房中的置換房業主不能接受與經濟適用住房業主同樣無證的現實。

⑷、經濟適用住房四期、五期和六期即將到期，辦理兩證問題同樣嚴峻。

2、重複投訴。由於多種原因，同樣問題訴求人反覆多次投訴，問題仍然不能及時解決。這些問題有隔年，有隔數月都未及時得以解決。如五期7棟1單元地下室滲水；四方新村西方巷圍牆污水外漏等，均因為維修質量或問題處理不徹底所致。

3、回訪變態。在12345工單處理結果方面，往往出現公司回訪、區二級平台回訪時訴求人均表示滿意，但在市級平台回訪時，訴求人態度發生變化，訴求人由開始滿意變成基本滿意或不滿意。當中除個別表裡不一外，很大原因，是在我們處理訴求過程中存在瑕疵，訴求人從開始就存在想法。

4、拖延時間。在12345訴求工單處理時間上，存在無客觀障礙理由的情況下，一而再再而三無故拖延，影響工單的正常處理，引起訴求人不滿反感。

二、整體要求

為了把今後12345工作做得更好，結合去年以來在這方面的實際工作情況，提一下幾點意見共同予以參考。

1、正確認識。12345工作自開通以來，一直有一種認為無端增添工作麻煩，存在認識誤區。在處理訴求問題上有應付欠負責任的態度，影響了工單的處理質量。其直接後果，訴求人當面滿意，事後變化了原來的滿意度，甚至直接改變滿意為不滿意。因此，做好12345工作首先要端正態度。從過去訴求看，絕大部分訴求都是我們工作應該做而沒有做好做得不夠的問題。正確態度是，把12345訴求看成是對我們工作的監督，也是我們考察工作質量品質的窗口、鏡子，自覺接受監督，誠心誠意改進工作，促進工作。

2、擺正關係。處理工單拖延時間過長，其主要原因是沒有擺正12345工單處理與本職工作之間的正確關係，把處理12345投訴作為額外負擔，或者不重視，或以工作忙推之。沒有正確認識必然擺不正12345與本職工作兩者之間的關係。今年公司領導對經濟適用住房二期房產證辦理整套工作安排，既解決了今年大量因兩證問題的投訴，又促進了公司遺留問題的解決。實踐證明，通過做好12345工作本身就是對本職工作促進。公司物業公司通過12345訴求，許多衛生、車輛管理等問題得到了較好地解決，提高了物業管理水平。

3、科學規劃。凡事預則立，不預則廢。今年初，公司領導就把經濟適用住房二期辦證列入年度計劃，並作為年度考核目標。為此專門成立「綜合辦」，選配骨幹力量，專門負責遺留問題處理。在推進過程中，領導集體研究解決重大問題，綜合辦公室確保按照時間節點推進工作。通過這一組合拳，把經濟適用住房開始辦證時間從年底提前到今年10月。這樣大大減少了12345訴求數量，也增加了回復相關工單的底氣與力度。以此推及，各部門根據預測可能存在的訴求點，做到早規劃，早安排、早措施，掌握在這方面的 工作主動權。

4、抓好質量。近二年來，對於訴求問題處理比較到位，質量好，滿意率就高。其中工作質量是起了核心作用。公司辦公室在今年五月，12345工作月評中，作了短評：工程科一部，分管領導親抓12345投訴工單處理，力度大，質量好，八次投訴，八次回訪八次滿意，滿意率高達100%。各相關部門、相關當事人，以後仍然要在工作方面保證質量第一，以工作質量提高滿意率。

三、工單處理

下半年是矛盾比較集中引發時期，也是12345訴求較多的時期。就此工作環節與要求提一些看法，希望對工作有所幫助。

回顧近兩年來12345工作實踐，做好12345訴求的回復工作，必須掌握好四個環節：

1、答覆態度。不僅對回復12345訴求人態度好，凡事都要有好的良好態度。好的態度起碼是對人的尊重。特別是在訴求人投訴問題上，當事人本身就有「氣、不滿」等，沒有好的態度，當事人就不能「傾心訴求」，同時，辦事人也不能心平氣和接受訴求人表述問題，更不能誠心誠意的去解決問題。

2、回應求是。面對訴求人提出的任何問題，都要依法、依文、依據、依理，通過分析，找到訴求問題的本來面貌。對應該解決的，不拖拉、不推推諉及時解決；對應該辦，客觀原因不可能一時辦到的，在好的態度的基礎上，誠實而不是虛偽，客觀而不是應付的說明前因後果、來龍去脈，取得訴求人諒解；對5+2範疇的訴求，不迴避予以實事求是告知訴求人。

3、補救措施。對應該辦，客觀原因不可能一時辦到的，不僅要客觀說明情況，而且要在法律政策許可的情況下，儘可能採取補救。比如通過我們自身工作，盡量幫助訴求人給以補償減少損失，給予訴求人較好的心裡安慰。

4、跟進工作。對於訴求難點，只要是我們公司應該做的，就要及時納入工作計劃、工作目標、落實部門、落實到人，並抓好進度考核，及時跟蹤，直至實現承諾。

以上四個環節，跟進是基礎，補救是慰藉，求實是關鍵，態度是必須。沒有跟進工作，最後解決問題，前三項環節等於0。因為態度再好是虛偽；解釋多，就不是誠實，而是狡辯、玩弄社會經驗，補救多無濟於事。只有徹底兌現承諾，才能解決問題，減少並最終杜絕投訴。

四、訴點提示

最後就當前通常的12345投訴點提幾點工作要求：

▲、物業管理

⑴、日常衛生。消滅小區內所有衛生視角。把小區衛生投訴列入物業保潔人員的考核目標，建立物管從上至下的考核機制。

⑵、停車管理。以不佔出口，利於小區交通為原則，抓好小區車輛管理

⑶、安全治安。落實安全責任制，加強與社區聯繫，宣傳文明市民、建立小區公約等。

⑷、舊房維修。加強小區維修隊伍建設，為業主提供及時維修服務，同時與施工單位、建設單位、房管部門協調，搞好小區維護與修理。

▲、兩證辦理

⑸、繼續抓好二期兩證辦理，保證年底開始辦理。

⑹、經濟適用住房三期、四期、五期、六期的兩證辦理準備，及早做出計劃安排。緩解投訴

⑺、經濟適用住房五期北擴、六期南擴兩證工作，實現同商品房一樣，與入住同步辦理兩證。根絕遺留問題。減少置換房投訴。

⑻、一期四棟產權置換房兩證。爭取早目標、早計劃、早辦證。

▲、工程施工

⑼、電梯。對經常被維修的電梯，如果是電梯質量，把不良供應商列入黑名單，杜絕購買問題電梯。如果電梯維修不及時，採取扣留維修款辦法，保證維修速度維修質量。

⑽、保修期房屋維修，主要是加強管理力度。一次維修不過關，採取更換維修單位辦理，保證一次維修合格。

▲、規劃計劃

⑾、小區公廁。廁所變更首先要變更設計。變更後，要求疏導思路，要注意後果處理方案。最好不要隨意變更。

⑿、綠化、娛樂場所開設，及時把設計設想、理念圖解及時傳遞給相關部門與業主。最好在小區移交時作為一項內容進行移交。同時對業主相關的配套都要有所明確交代，減少類似投訴。

2012年8月27日