BBVA，數字十年

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[摘要]

有著160年歷史的西班牙BBVA銀行，2017年9月，宣布其「數字轉型的成果已經具備商業可量化性」；同年12月，「數字渠道佔有率」在西班牙本土首次突破50%的門檻。這在銀行業可謂難得一見。本文帶你回顧BBVA十年數字轉型之旅，希望能給你帶來啟發。

[目錄]

• 2007～2011年：交互範式探索
• 投資線上客戶體驗
• 開放創新平台
• 人性化的觸點體驗

• 2012～2015年：商業模式再造
• 將數字化能力引入到核心業務
• 大規模資本運作
• 進入大數據領域
• 調整組織戰略和品牌定義

• 2016～2018年：全面推動開放銀行
• 資本持續運作
• 基礎設施投資推動平台化

• 寫在最後

2017年9月27日，超過160年歷史、西班牙第二大銀行BBVA的首席財務官Jaime Sáenz de Tejada宣布「數字轉型的成果已經具備商業可量化性」。去年12月，其數字化轉型的重要指標「數字渠道佔有率」在西班牙本土首次突破50%的門檻，其11個主要國家市場中已有6個完成數字化轉折點（Digital Tipping Point）的目標。今年1月，整個南美洲用戶的數字佔有率整體突破50%。

BBVA的數字轉型在過去10年里，取得發達市場國家金融業中難得一見的成就。BBVA的數字轉型值得金融領域創新者學習，讓我們仔細梳理過去十年里BBVA數字轉型的脈絡。

2007～2011年：交互範式探索

在經歷2007年全球金融危機之後，2008年的世界對於金融服務商而言是全新的：多個市場的經濟衰退；更加嚴格的法規；負利率對銀行利潤的巨大侵蝕。更加意義深遠的，一端是消費者對於銀行的「信任危機」——認為金融機構應該為這場災難負責；另一端是方興未艾且野心勃勃的互聯網經濟正蓄勢待發進入全新階段。此情此境，BBVA所迫切需要的，是重新思考銀行和客戶的關係，並在數字時代重新定義全新的交互範式。

2007年，BBVA的創新戰略始於其技術運營部，最初的目標是在銀行業引入更多新興技術，該部門主導了2011年前BBVA的多個數字創新項目。

投資線上客戶體驗

2008年，BBVA推出了第一個數字項目「Tú Cuentas（意為你的賬單）」——一個支出管理的線上產品，線上銀行客戶可以通過該平台統一管理多種支付手段的個人消費記錄。四個月後「Tú Cuentas」獲得了初步的成功，近1/3的線上銀行客戶成為其用戶。這一產品有著簡單直接的產品邏輯：

1. 通過數字的方式幫助客戶完成一項與個人金融相關的工作（管理支出）；
2. 讓客戶在數字渠道上停留，產生數據；
3. 通過數據累積推薦個性化的其他個人金融產品；
4. 逐步開放給非客戶，適應其支出管理的需求，成為獲客數字渠道。

開放創新平台

Tú Cuentas的成功讓BBVA開始意識到，如果要尋找BBVA在數字時代的定位，必須先要回到消費者身邊。2009年2月，首屆「Open Talent」的創新大賽舉辦，總共375個項目被啟動。有趣的是，首屆大賽的冠軍Pidecita並非金融領域創新，而是一家為線上預定提供解決方案的創業公司，這也顯示了BBVA對消費者端到端體驗的重視程度。

至今Open Talent已經成為超過80個國家參與，金融創新領域最大的賽事之一，源源不斷向BBVA輸出創意和新一代數字人才。

人性化的觸點體驗

2009年，與IDEO合作、歷時三年的ABIL項目正式部署，這款完全拋棄了實體鍵盤操作而改用觸摸屏的ATM機引入許多人性化的設計概念，包括一個名為Hero的虛擬助理，以及極致化的交互方式。

2010年，受到ABIL項目中Hero這個虛擬助理的啟發，BBVA開始研發新的交互方式，一個名為Lola的全新虛擬助手將在兩年後出現在線上銀行的右下角，Lola以對話的形式輔助客戶完成操作，這比後來的Conversational UI的興起整整提前7年。

人性化是BBVA在2012年以前的重要主題。2011年11月，BBVA推出了具有里程碑意義的個人金融服務平台：BBVA Contigo Adviser。這個平台使得客戶隨時隨地通過手機與金融顧問互動，這個平台背後是大量系統的集成，也意味著BBVA在2012年以前就已完成了多個核心系統的整合，最終實現了客戶與銀行交互方式的重大變革。

在2008到2011年，BBVA在客戶交互方式上進行了重大投入，從Hero、到Lola、再到Contigo，一個個虛擬角色創造了全新的交互範式，這是BBVA數字十年的第一個里程碑，即交互範式的再造。

2012～2015年：商業模式再造

多個創新項目的成功，以及Open Talent創新大賽的持續舉辦，使得BBVA擁有了客戶的口碑、數字化專業人才、以及廣泛的合作網路。在此基礎之上，BBVA很快意識到創新應該與最高優先順序的業務目標緊密結合，遂採取了一系列措施來進行業務模式再造，以讓創新投資真正能為企業帶來業務紅利。

將數字化能力引入到核心業務

2012年，一支隸屬國際事業部（Global Banking）下的獨立創新團隊正式成立，重點不再是技術導入，而是和IT部門緊密合作，將數字化能力引入企業最重要的業務領域，例如支付和渠道經營。

作為在支付領域的重要投入，BBVA推出其第一個移動現金平台「Efectivo Móvil（Mobile Cash）」。付款人通過Efectivo Móvil生成一個簡訊代碼發送給收款人，收款人再用這個簡訊代碼在任意一個西班牙的ATM機完成取現。

2013年，BBVA繼續加碼移動支付領域，推出旗下數字錢包「Wallet」，Wallet使得用戶可以在手機應用中管理各種銀行卡，並實現線上支付、手機線下近場支付（通過一個特別的貼紙）。

2013年BBVA對於技術的投入高達24億歐元，是2006年的兩倍，對核心領域的數字化投資獲得顯著成效，當年，其數字銀行平台每天處理2.5億筆交易，為2006年的近2.8倍。

大規模資本運作

商業模式再造除了對於核心業務領域的投入，還包括一連串的資本運作，通過資本快速獲得智力資源。2014年2月，BBVA通過117億美元收購美國純數字銀行Simple。

次年，以4500萬英鎊購置英國純移動銀行 Atom Bank 29.5%股權。

2013年BBVA投資1億美元成立旗下風險投資部門BBVA Ventures，將著重投資金融科技領域的創業公司。三年時間裡，BBVA完成的主要投資有：

• 2014年1300萬美元（聯合新加坡經濟發展投資公司EDBI）投資供應鏈金融創業公司Taulia；
• 2014年9200萬美元投資數字簽名公司DoduSign；
• 2014年5000萬美元（聯合USAA）投資數字財富管理公司Personal Capital；
• 2015年7500萬美元（聯合NYSE和USAA）投資比特幣創業公司Coinbase;
• 2015年1.65億美元（聯合USAA等）投資個人信貸公司Prosper；

進入大數據領域

2014年，BBVA將開放平台作為商業模式再造的第三種戰略投資，正式成立大數據公司BBVA Data & Analytics，從2014年起這間公司就開始從交易數據中深度挖掘金融行為和人類社會活動的關係，例如從支付行為看西班牙旅遊分布和趨勢：

2014年對於數據能力的投入在若干年後轉化為BBVA進一步商業模式轉型的助推器，真正推動BBVA從一間傳統銀行逐漸轉型為金融信息科技公司。

調整組織戰略和品牌定義

商業模式的革新，離不開組織架構的調整和公司戰略的支持。2014年，數字銀行部門已經發展成一個擁有3000名員工的龐大組織，這個組織擁有市場、技術、設計、人才、文化多種功能，並橫跨多個業務部門，致力於推動全組織的數字轉型。

2015年，Francisco Gonzalez在當年的股東大會上宣布BBVA的轉型目標：「建設21世紀全球最佳數字銀行……把BBVA打造成完全數字化的公司」。

至此，BBVA的轉型戰略逐漸清晰化，即：

1. 通過多項投資組合（包含數字銷售、客戶體驗、分銷渠道、數字能力、基礎設施、組織文化）在內部驅動業務轉型；
2. 通過風險投資（包括內部投資、外部投資和收購）在內部挖潛或外部快速獲得智力資源。

2015年最後一個季度，BBVA在已有的數字化成果上繼續調整其轉型目標，正式提出了其數字化轉型的核心價值定位——「把機會賦予所有人（Our purpose is to bring the age of opportunity to everyone）」，並詳細解讀了其意涵：

1. To Bring：BBVA的策略，即將資本、工具、產品、和建議作為能力賦予；
2. To Everyone：BBVA服務的對象是所有個人、家庭、創業者、企業主、公眾服務或私營企業、還包括BBVA的員工；
3. The Age of Opportunity：技術的核心價值為這個社會帶來無限可能；

這個核心價值，在2017年正式上升為核心品牌價值——「創造機會」甚至被放入公司的標識，成為數字轉型近幾年的指南針，這也標誌BBVA的數字轉型真正進入公司品牌核心。

2016～2018年：全面推動開放銀行

經過8年的數字轉型，BBVA的業務已經發生了顯著變化，在移動端的投入使得門店活動（Branch Activity）的比例下降到2016年3月的41%，比2013年下降20%；同期移動端用戶達到940萬，較上年增幅高達45%。穩步增長的數字渠道使用比例，使得BBVA有能力通過數字化真正實現品牌的新意涵——創造機會。其具體實施包含如下幾個方面：

資本持續運作

2016年2月，BBVA關閉了原有的風投機構BBVA Ventures，重新投資2.5億美元建立新的投資機構Propel Venture Partners，背後的原因有：一為BBVA希望風投機構脫離母體更加獨立運作，二為在獨立運作後獲得更大的投資權。此點也體現出公司對於資本運作專業化、獨立化、規模化的戰略要求。

目前，Propel管理著17家不同類型創業公司的股份，類型覆蓋區塊鏈、數字簽名、保險、理財、員工福利等，為BBVA提供技術、客戶體驗、和解決方案的可能性，它們包括：

其投資組合主要分布企業解決方案、個人金融產品、以及客戶體驗相關工具三個方向，較為均勻的分布體現著BBVA對企業特別是中小企業市場、創新互聯網金融產品、以及客戶數字體驗的戰略支持。

資本運作逼迫BBVA走到金融創新的最前沿，倒逼組織內部轉型、調整優先順序、構建開放的基礎設施、尋找下一個業務增長點。

基礎設施投資推動平台化

「開放」從數字轉型的一開始就成為其核心關鍵字，從最早的「Open Talent」創新大賽開始，到2014年建立的大數據公司BBVA Data & Analytics，最終演化成獨立商業模式。2016年2月，BBVA宣布上線其在後來有深遠意義的Open API平台，為互聯網金融創業公司提供API介面，最初開放的四個介面包括：

1. PayStates：聚合BBVA卡支付信息方便第三方數據分析或商業情報；
2. Connect：為第三方應用授權訪問BBVA服務；
3. Accounts：為第三方應用授權訪問BBVA賬戶信息；
4. Card：為電商網站綁定BBVA支付方式

開放API基礎設施的建設不但幫助BBVA廣泛吸納第三方服務，提供無縫和無處不在的客戶體驗，也為業務擴張和整合節約大量成本。2016第四季度，BBVA正式宣布對BBVA Compass（美國業務）和2014年收購的美國純數字銀行Simple的整合，其背後使用的正是其西班牙銀行業務所提供的API。

對技術基礎設施的投資從未停止，2016年5月，BBVA宣布與Red Hat合作，在IaaS（Infrastructure-as-a-Service ）、PaaS（Platform-as-a-Service）、以及雲管理平台等領域進行深入合作；10月，BBVA宣布與Amazon Web Services合作，以獲得處理每天5億4200萬筆交易的雲計算能力；次月，BBVA與CRM領域巨頭Salesforce合作，在西班牙完美實現全手機開戶。

在數據領域，BBVA已經開始探索將數據作為企業服務的新模式——2016年11月，「Commerce 360」上線,為中小型企業提供交易（來源於豐富的POS數據）分析能力。

2017年3月，BBVA宣布設立全球級數據職位（Head of Data），進一步穩固數據能力在全組織的戰略地位。

同月，BBVA繼續向英國移動銀行Atom追加投資，結合自有數據和開放能力，成為在2018年前具備交付開放銀行能力的歐洲少數金融機構之一。

一系列在基礎設施、平台化、數據方向的投資逐步實現，幫助BBVA在2018年「PSD2（歐盟支付服務指令修正案 Payment Services Directive）」做好準備（註：PSD2即Payment Service Directive 2，歐盟2016年通過該法令，規定在2018年1月13日起歐洲銀行必須把支付服務和相關客戶數據開放給第三方服務商）。在「開放銀行 (Open Banking)」時代，與不斷湧現的金融創新顛覆者與替代金融（Alternative Finance）、和互聯網巨頭競爭，並領導整個傳統金融服務業的創新。

寫在最後

從2007年BBVA正式啟動數字轉型，到2015宣布最終數字轉型目標的8年時間裡，BBVA經歷兩個顯著的階段：在前一個階段的四年里，BBVA意識到傳統銀行出現了身份危機，如何重新定位銀行對消費者意味著什麼，是數字轉型成功的基礎。其核心，是「在數字時代，銀行應該用怎樣的方式與消費者互動」的問題。帶著這樣的問題，BBVA花了四年時間投入在消費者觸點體驗上，並在一開始就將創新和開放畫上等號。

後四年，轉型的目標逐漸轉向業務領域，其核心，是「在數字時代，銀行該如何演進業務模式以適合和消費者全新互動方式」的問題。在這個階段，BBVA一方面大幅度投入核心業務（如支付和分銷網路）的數字化能力，另一方面大規模對金融科技的創業公司進行資本輸出以快速獲得智力資源。此外，對數據進行提前投入，為下一階段商業模式的終極演化提供燃料，並在公司結構和品牌上為轉型釋放空間。

近兩年，BBVA終於有資格挑戰數字轉型的最高層——「如何讓銀行成為釋放整個社會經濟潛力的賦能者，而非利用信息壁壘盈利的中間商」。在這個階段，BBVA一方面持續進行大規模資本運作，同時在基礎設施如數據、開放平台、雲計算等領域加大投入，逐步將基礎設施平台化，構建全新的商業模式。

2018年，BBVA十年轉型的領航者，CEO Francisco González 在達沃斯世界經濟論壇預言：全世界有2萬家銀行，但在不遠的將來，我們可能不需要這麼多。

Francisco González, Executive Chairman BBVA attends a session on 『The Global Business Context』 during the WEF in Davos on January 23, 2018.

銀行業百年來構建於信息孤島上的商業模式，已經遠遠落後於其他數字化程度更深的行業，未來只有一種商業模式能夠成功，這便是BBVA十年來數字轉型所一直追求的——「開放」，也是所有數字轉型企業的終極目標。

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文／ThoughtWorks 熊子川

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