給顧客一個進店和購買的理由

　給顧客一個理由，我認為這個命題可從兩方面談起：一、給顧客一個進店的理由。二、給顧客一個購買的理由。下面我所舉得案例大部分都將圍繞A百貨而展開，A百貨在求新求變中不斷突破，目前在他所處的商圈仍處於領先地位。

　　一、 給顧客一個進店的理由。

　　記得在物資緊缺的年代，買點東西還得憑票啥的，如：布票、糧票、煙票等等，無需給顧客一個理由，賣方時代，一個無理由時代，我家那台黑白西湖12寸搞到手，還要托關係開後門嘞。後隨著時代的變遷，票是不用憑了，但物資還是少，把顧客當小偷一樣的防著，商店櫃檯都是閉架式的，可哪曾想，到如今的櫃檯是開放式的出樣，儘可能的給顧客提供方便，這種變化在1990年後吧，至少A百貨如是！漸漸地，賣方時代變成了買方時代，商品極大豐富，品牌紛繁龐雜，顧客可挑選的餘地大多了，做零售的企業也更多了，我們辦百貨的也在被顧客挑選，被顧客喜歡！回顧A百貨一路走來的歷程，企業也無時不刻地在思考變化，在圍繞如何給顧客一個進店的理由這個大方向不斷地探索！顧客進了店才會有隨後的購買！作為商家要與時俱進，如能在下面四個方面做到最好，我想這就是給顧客一個進店的理由。

　　1、在商品方面的不斷變化，是給顧客一個進店的理由。好的商品永遠是吸引顧客不二法寶。A百貨經過二十年的發展，改建擴建面積地不斷增加，目前營業面積近三萬平方米，品類涵蓋黃金、珠寶、手錶、化妝品、男女鞋包、男女服飾、家居用品、童裝童玩、家電通訊等，讓顧客能真正體會到一站式購物的樂趣。我想過去如果企業沒有積極變化，引進新品類，那麼顧客也會很快厭倦我們，企業也會被市場所淘汰。當我看到周邊城市商場在家居生活館將雙立人變成標配，在茶餐廳旁開闢一個女性圖書的區域時，當商業地產綜合體在我城市周邊安營紮寨時,當一線城市裡像百聯集團想在五年內將自營比例從5%提高到20%時，我想未來A百貨今後要走得路還很長。

　　2、在環境方面的不斷變化，給顧客一個進店的理由。A百貨在搞定商品不斷豐富變化的同時，也在給顧客積極地營造一個良好的購物氛圍，因地制宜地推出了一些好的措施。如，解決顧客停車的問題、VIP貴賓室的設立、淘氣堡等休息區域的導入等等；在各品類的裝修風格上也會獨具匠心。如，兒童區域天花板上的卡通設計、運動戶外區開天窗的設計，將裸露在外的水泥橫樑風管消防管等進行噴黑處理則更顯粗獷！企業每年裝修調整也就是為了滿足顧客的新鮮感，給顧客一個進店的理由，哪怕我們是一些小的變化，如我們在六月份將推出的專廳櫥窗陳列賽一樣，要讓顧客進店時，能真真切切地感覺到清涼一夏的感受；又如我們在四月份的時候，推出的女攝影家作品展，五月份的時候，在商廈中庭布置的花藝展等，那些心思擺件和展板與商品陳列有機的組合在一起，讓顧客感到新奇特同時在店內逗留時間也就長了，這也正是我們工作後所需要得到的結果。

　　3、在價格方面的不斷變化，給顧客一個進店的理由。能找到價廉物美的商品是顧客在逛街時能淘到好商品的理想狀態，而作為商家儘可能的控制好促銷節奏，商品折扣力度，給顧客帶去更多的實惠，這才是硬道理！顧客如能買到性價比高的商品，誰不想要。誰會無節制地購買不打折的商品，這種人畢竟是少數。宗慶後的歐娃商場走得不也是精品中檔路線；有的奢侈品牌不是也扛不住下基層開進了大潤發。所以商家對趨勢的把握很重要，在市場整體疲軟的情況下，我們A百貨現在順應潮流，不再刻意吹捧自己是高檔商場，也推出了最低折扣線，要多促銷打低折！如低於最低折扣線的商品要報樓面管理，寫明貨號件數原零售打幾折並分別領取促銷圓貼，當然還有的商品也可以申報一口價，直接標下來重新列印標價，給顧客一個更直觀的價格視覺衝擊！人家五星酒店還做起了海鮮排擋的生意！

　　4、在服務方面的不斷變化，給顧客一個進店的理由。A百貨也正是由於在服務方面圍繞顧客開展工作，不斷地推陳出新：無論是從三聲服務到「貼身」服務，還是從有償服務到「免費」服務；無論是企業從店商服務到電商服務的轉型升級，還是企業技改投入進行的WIFI的全覆蓋和企業微信的營銷等，這都是讓顧客喜歡上我們A百貨的理由！記得上次寫的《免費的道與術》里，也提到了運用免費的會員營銷將會更精準的給顧客一個進店的理由！

　　二、給顧客一個購買的理由。

　　顧客能進店來逛，但是否會在你這個品牌駐足購買，這的確需要給顧客一個理由，讓顧客心甘情願地掏腰包，而且還會多次來光顧你這個品牌專櫃？我想這不僅僅是商品特點、價格、影響力等方面原因能解釋通得，而我們A百貨這方面給進店顧客一個購買理由的實戰性培訓卻是一直在加強，並收到了良好的效果。我們會利用新進員工培訓及每天員工晨會的間隙，講些案例，讓員工明白「觀察開好嘴，成交看住腿」的重要性，讓各品牌店中店如果都能從中體會了解顧客內心，分析如何抓住顧客的方法，把話說到點子上，快速成交這才是真功夫！

　　下面以A百貨里某休閑服飾品牌培訓內容為例，講述如何給顧客一個購買的理由，它有四方面組成：

　　1、開口的細節。在商品陳列面這塊做到己經不錯的時候，終端導購的招呼聲這是吸引顧客的第一有效手段，「您好，歡迎光臨」己經顯得過時，大聲響亮的說出「Hello，***男裝」或「***男裝，全場****活動」則更直接更能讓顧客能記住你。把你的品牌說出來，因為顧客可能是在商場瞎逛，他只是經過看看，可能並不知道你家的品牌，這時你要告訴顧客，你家的品牌！還有一個原因，就是你要當著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強很多倍，因為是你真切地告訴他，他可能今天不會買，但當他想買的時候，他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起「***男裝」就會想到你。當顧客被你吸引進來後，下面就是因人而異的介紹商品啦，各類培訓教材里也有太多的模版與話術了，這裡我就不一一贅述。

　　2、貼身的服務。在做出此項服務之前，大家先要明白，顧客不購買你商品的原因會有哪些：a、擔心做出錯誤的決定b、在金錢的花費c、所購商品可能不及所值d、對購買結果不滿意但是並不能得到補償。他們認為購買你的產品或者服務時可能存在著上述風險而我們所做就是靈活運用自身的營銷手段，在品牌影響力、打折活動、贈品推介、新品上架等方面做好文章，來打消顧客的種種顧慮及各種拒絕的情況發生！

　　在店內顧客試穿衣物，進出試衣間照下鏡子再正常不過了，可是好多導購就是沒能重視這一環節而失去了很多成交的機會。當顧客穿著你家的服飾出來，首先你的內心要足夠的強大，深深明白顧客願意試衣就表示認可你家的品牌今天就想挑選自己合適的衣服帶走，你難道能晾他在一邊。要觀察看顧客試衣的反應：如他說，這裡袖有點緊，就說明他對該款式不反感，只是覺得穿得有點緊，這時你要拿出你的專業性，如是尺碼問題那就順著他把話說「你的感覺沒錯，試一下這件」（你應提前有備選），如不是尺碼問題那你就說「我們這款就是修身韓版的，肩寬袖長正合適，這也是它的特點。」或半開玩笑的說「新的，總緊一點嘛」順勢拉拉他試的衣服門襟、袖口，顧客總喜歡被關懷，也許成交就在這一刻。

　　3、機會的捕捉。在銷售活動中，成交的時機是非常難於把握的，太早了容易引起顧客的反感，造成開票失敗；太晚了，顧客已經失去了購買慾望，之前所有的努力全部付諸東流。那怎麼辦？這就是下面我要講到得，對機會的捕捉。當成交時機到來時，顧客會給你一些「信號」，只要你留心觀察，就一定可以把握成交時機。心理學上有一個名詞叫「心理上的適當瞬間」，在銷售工作中也有特定的含義，是指顧客與導購在思想上完全達到一致的時機，即在某些瞬間買賣方的思想是協調一致的，此時是成交的最好時機。若導購不能在這一特定瞬間成交，成交的希望就會落空，再次成交的希望就變的渺茫。 在「心理上的適當瞬間」到來，必定伴隨著許多有特徵的變化與信號，善於警覺與感知他人態度變化的導購，應該能及時根據這些變化與信號，來判斷「火候」與「時機」。一般情況下，顧客的購買興趣是「逐漸高漲」的，且在購買時機成熟時，顧客心理活動趨向明朗化，並通過各種方式表露出來，也就是向銷售者發出各種成交的信號。成交信號是顧客通過語言、行動、情感表露出來的購買意圖信息。有些是有意表示的，有些則是無意流露的，後者更需要導購細心觀察，能捕捉到下面這三種顧客成交信號，顧客購買也就是順理成章的事了。

　　（1）語言信號。當顧客有購買打算時，從其語言中可以得到判定。例如，當顧客說：「剛我試得這款裡面再拿套出來?」這就是一種有意表現出來的真正感興趣的跡象，這表明成交的時機已到；顧客詢問價格時，說明他興趣極濃，商討價格時，更說明他實際上已經要購買。語言信號的種類很多，有表示欣賞的，有表示詢問的，也有表示反對意見的。應當注意的是，反對意見比較複雜，反對意見中，有些是成交的信號，有些則不是，必須具體情況具體分析，既不能都看成是成交信號，也不能無動於衷。只要導購有意捕捉和誘發這些語言信號，就可以順利促成交易。

　　（2）表情信號。從顧客的面部表情可以辨別其購買意向。眼睛注視、嘴角微翹或點頭讚許都與顧客心理感受有關，均可以視為成交信號，顧客的一舉一動，都在表明顧客的想法。從明顯的行為上，也完全可以判斷出是急於購買，還是抵制購買。及時發現、理解、利用顧客表露出來的成交信號，並不十分困難，其中大部分也能靠常識解決，具體做法一要靠細心觀察與體驗，二要靠導購的積極誘導。當成交信號發出時，及時捕捉，並迅速提出成交。

　　（3）行動信號。它能是那些顧客在形體語言上提取的線索。這些信號會告訴導購，他們在心裡已經作了準備購買的決定。購買信號是突然的，銷售員一定要細緻觀察客戶，當客戶出現購買信號，表示出購買的意願時，導購就要停止再談論產品，而準備下一個步驟。有時顧客邁開腿會靠近你的開票台，卻突然說了句，「我還是不信任你們品牌！」「你服務好能請你吃飯嗎？」此時切記，在這樣的問題不要過多的糾纏！快速成交這才是最主要的。你只要簡單的說一句，「先生，您開玩笑了，您看你是刷卡還是現金。」

　　4、售後的跟進。顧客買單提袋走人，這其實是下一次成交的開始。售後服務跟進在目前的各品牌營銷中運用的也越來越多，鎖定顧客激發他身邊的人，業己成為增加顧客購買的新亮點。我反問大家，下面有幾項持續的吸引顧客，關注您品牌VIP顧客的措施，你都做到了嗎？

　　a、成交後二十分鐘內給顧客發一條感恩簡訊。

　　b、平時不定期的抽取購物顧客名單給予獎勵。

　　c、會員生日送禮物。

　　d、轉介紹獲積分。

　　c、集吊牌換禮品。

　　f、定期評選VIP前十名送禮。

　　g、舉辦答謝會或會員日活動。

　　h、電話回訪，留新品。

　　i、建VIP顧客QQ群或開通微信平台。

　　綜上所述，門店終端銷售人員能融會貫通後，讓顧客感到這麼綿密地服務時，我想這就是一個最好的給顧客購買的理由吧！我們都給您想到了，提供了，您還有什麼理由不買啊！

　　其實說到底，給顧客一個理由，也是給我們一次提升！不管是給顧客一次進店的理由也好，還是給顧客一次購買的理由也罷，對我們商家而言，唯有不斷地進取，一切以顧客為中心，來實現企業的可持續發展。