機器人進軍餐飲業，廚師和服務員都得下崗？

機器人來了，廚師、服務員會失業嗎？未必。

文｜阿拉納·薩繆爾斯

來源｜大西洋月刊

在日本長崎一家名為海因那酒店（Henn Na）的餐廳（題圖），客人們迎來了一番奇特的景象：他們的食物是由一排看起來非常像「未來戰士」的人形機器人準備的。

「廚師長」安德烈（機器人），非常擅長製作御好燒，通過他的兩個長手臂，他可以在一個金屬碗里攪拌麵糊，然後把它倒在熱烤架上。在等待麵餅烤制的時間裡，他還可以用日語講述他是多麼熱愛自己的工作。與此同時，他的機器人同事則在炸圈餅，或者將鬆軟的冰淇淋放入錐形筒中，或者調配飲料。其中一個就給我做了一杯加奎寧水的杜松子酒。

「廚師長」安德烈

這家酒店由業界知名的H.I.S.國際旅行社經營。在餐廳不遠處，酒店前台也由機器人管理：檢查客人入住情況，還幫著搬運行李。日本的人口正在減少，經濟正在蓬勃發展，目前失業率是前所未有的2.8%。「使用機器人有很大的意義，在日本這樣的國家，實在很難找到員工，」首席執行官澤田秀雄告訴我。

澤田推測，未來五年內，日本酒店70%的工作將會改為自動化操作。「大約要花一到兩年的時間才能收回成本，」他說，「但是因為你可以讓他們一天工作24小時，而且他們不需要休假，所以最終使用機器人會更划算。」

這似乎是一個未來的幻想，也只適合日本。但麥肯錫全球研究所的合伙人邁克爾·崔說，餐飲業和住宿業的許多任務就屬於那種很容易實現自動化的。崔的最新研究估計，運用當前可用科技，美國的餐館和酒店54%的任務都可以實現自動化，從而使其成為使其美國第四大自動化程度最高的領域。

沙拉機器人塞麗的內部

其實，機器人已經投入使用了。加利福尼亞州雷德伍德城的chowbotics公司生產了一款名為塞麗的機器人，形狀四四方方，能在一塊觸摸屏上製作沙拉。在加州帕洛阿爾托的一個咖啡館，我看著她把生菜、玉米、大麥和一些碎聖女果放入碗中。Botlr是一個機器人管家，現在在全國數十家酒店為客人送額外的毛巾和洗漱用品。我在庫比提諾雅樂軒酒店就見過一個。

表面上看，這很令人擔憂。美國的經濟並沒有像日本那樣順利地發展，近年來幾個為數不多的亮點之一就是餐飲和住宿行業，其就業率幾乎要高於其他任何行業。而事實上，這種增長有助於減輕自動化給其他行業帶來的衝擊。現在有1370萬名美國人在跟食品服務和住宿有關的行業工作，就業人口自2000年以來增加了38%。自2013以來，它所提供的就業機會就超過了製造業。

這些職位曾經看起來不會被機器人所佔據，因為不像製造業或採礦業那樣，這些職位都需要與人接觸。在點咖啡或登記入住時，顧客希望能與他人有交流溝通，至少我們是這樣認為的。這些公司將機器人帶到服務業，是賭我們會樂意替換爽朗的咖啡師或知識淵博的前台接待員，因為機器人能帶來高效率。他們也相信增加機器人並不一定意味著減少人類的工作。

機器人進入美國餐館和旅館的原因和他們首次進入工廠一樣。據波士頓諮詢集團統計，近年來，機器的成本大幅下降，自2005以來下降了40%。與此同時，隨著一些城市和州通過提高最低工資的法案，勞動力成本也越來越高。

翻肉餅的Flippy

企業主堅持認為機器人將接管骯髒、危險或單調乏味的工作，使人類能夠專註於其他任務。例如，快餐連鎖企業卡利堡（CaliBurger）不久將使用一種一小時可以翻轉150個漢堡的機器人Flippy。卡利堡的首席執行官約翰·米勒說，員工們都不喜歡處理油膩膩的烤肉，一旦機器人在廚房裡累死累活，員工就可以自由地與顧客進行更具針對性的交流，給他們額外的餐巾紙啦，或詢問他們是否喜歡他們的漢堡。美國最大的麵包連鎖店帕內拉（Panera Bread）首席執行官和總裁布萊恩·赫斯特告訴我，他不再需要收銀員一直注意顧客的習慣了，帕內拉的顧客通常要自己去櫃檯取食物，但現在員工們有時間從廚房帶食物到他們的桌子上。「服務就像回到了咖啡廳的個性化客戶體驗了。」赫斯特說。

你需要多少員工在咖啡館裡工作？至少在點快餐時，相比較於交流較多的服務，顧客還是要更傾向於效率。那像卡利堡和帕內拉這樣的公司，還能意識到用真人迎賓、送餐的價值，並長期保留這些職位嗎？

無人餐廳意薩（Eatsa）的經驗可能是有益的。剛開始，舊金山的意薩餐館允許客人在他們的智能手機或平板電腦上點餐，然後從一個怪異白牆上的柜子里獲取他們的訂單。最初，有兩位迎賓員站在柜子兩邊歡迎並指導顧客如何使用。但隨著時間的推移，顧客不怎麼需要迎賓員指導了，聯合創始人兼首席執行官提姆·楊告訴我，所以現在公司只雇了一位迎賓員。

有生意是最重要的。意薩在去年十月份宣布將關閉位於紐約、華盛頓、伯克利的店鋪。楊告訴我，做餐飲的核心問題是食物，而不是技術，而其他連鎖餐廳卻對意薩採取的模式很感興趣。在意薩，我點的墨西哥玉米沙拉相當不錯，而且比其他沙拉連鎖店的價格便宜8美元。

做披薩的機器人

更加現實的場景是在加州山景城ZUME比薩製作現場，在那裡我看到機器人在往麵糰上抹醬，然後把餡餅放進烤箱。由於其自動化的早期投資， ZUME僅花費10%人力預算，而大部分餐廳在人力的花費佔到總開銷25%。這家店僱傭的員工也享受了高於平均水平的工資和福利：工資起價15美元一個小時， ZUME還提供學費報銷及編程和數據科學輔導。我和一個沒有大學學位的員工卡爾森聊了會。她從廚房開始和機器人一起工作，她已經被提升為烹飪程序管理員，並學習操作計算ZUME披薩營養價值的軟體。

這通常是自動化引發的故事：科技消除舊的工作，但它也創造了新的工作。然而，過渡到一種新的工作從來就不是件容易的事，對服務行業的許多人來說，這可能是特別困難的。技術動蕩後產生的新興工作崗位往往需要下崗工人們所缺乏的技能，也並不是所有的僱主都能像ZUME那樣前衛進步。大學教育會使工人脫離自動化，使他們獲得機器人無法比擬的專業知識、判斷力和解決問題的能力。而根據勞工統計局的統計，近80%從事食品和服務相關職業的工人只擁有高中文憑或更低學歷。

對工人來說，最好是希望自動化能有助於餐飲和住宿業繼續興旺發達。帕內拉的赫斯特告訴我，現在通過一款App就能在線下單，公司現在要處理更多的訂單，總的來說，也意味著需要更多的工人來滿足客戶的需求。開發這款App的公司表示，使用該App的星巴克顧客回購頻率要多於不使用的顧客。而且在線訂購的高效率也促進了繁忙商店在繁忙時間的銷售。在該公司開發出這款App之後，相比於2015年，星巴克在美國多僱傭了8%的員工。

當然，自動化是否是對在餐廳和酒店工作人員完全的福音，而不僅僅是連鎖商店的競爭優勢（比如，自動化的帕內拉生意要好過了抗拒使用機器人的餐廳），還要取決於是否能改善美國人外出吃飯和住酒店的用戶體驗。

波士頓大學法學院的一名經濟學家詹姆斯·貝森發現，1990年到2010年自動取款機在美國的數量增加了五倍，銀行出納員的數量也增長了。貝森認為，自動取款機符合消費金融需求，使消費者不再拘泥於銀行有限的營業時間內，消費者使用銀行服務更加頻繁，而那些不經常去銀行的人也因這項技術受益。雖然每個分行僱用的出納員更少了，但銀行增加了分行，因此出納員的數量總體增長。當機器接管了許多基本的現金處理任務時，出納員工作的性質發生了變化。他們現在負責跟客戶的產品進行討論——儲蓄證明、個人貸款之類，這也使得出納員對於他們的僱主來說更加有價值了。「但自動化在餐飲業是否會導致失業還不明確。」貝森告訴我。

我對機器人的體驗是複雜的。那天我拜訪了庫比提諾雅樂軒酒店，它的機器人管家出故障了。當我讓他查找我的獎勵號碼時，他說要讓人工來幫助我。然而，正如我在這篇文章中所說，星巴克從每周的揮霍變成了日常生活的一部分，應用程序的便利已經很難放棄：我可以在公共汽車上下訂單，然後到櫃檯發現我的飲料正等著我。

有一天，我到當地的商店發現了一個新的規定，要求顧客要在咖啡準備員那裡再次檢驗網上的訂單（很明顯在高峰時期的自動化商店實在有點多此一舉），我不喜歡改變，我已習慣了不用交流的交易。於是我去了附近另一家星巴克，在那裡我就不用和任何人交流就能拿到咖啡。

譯者｜黃澤正

本文來自大西洋月刊，為作者獨立觀點，由市井財經組織編譯，轉載請註明出處。

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